Эффективное внедрение служб Service Desk

Система Service Desk - это сервис, помогающий бизнесу решать возникающие проблемы и сложные задачи в кратчайшие сроки, эффективно и безболезненно. В этой статье вы узнаете 8 ключевых правил, как провести внедрение такой системы в компании.

Правило 1. Определите цель запуска сервиса Service Desk

Для чего вашему бизнесу нужна клиентская поддержка и требует ли она внедрения службы Service Desk? Ответив на этот вопрос, вы установите цель, ради которой стоит продолжать читать эту статью. К примеру, ваша организация сдает в аренду оборудование и предоставляет услуги по его поддержке. Платформа позволяет контролировать взаимоотношения между вами и арендатором так, чтобы в случае поломки существенно сократить простой, и не тратить время на решение вопросов с заменой техники или неустойкой.

Другая цель, например, заключение большего количества сделок на ежемесячную сервисную поддержку. Тогда вы должны предоставить сервис высокого уровня, за который клиенты готовы платить. При этом Service Desk дает возможность полностью контролировать текущее состояние вопроса качества услуг и устранять малейшие неровности еще до того, как они сформируют неправильное представление о вашей компании.

Правило 2. Продумайте маршрут закрытия заявок в компании

Для быстрой и качественной обработки обращений вам потребуются специалисты с разными компетенциями. Для самых простых вопросов подойдут специалисты начального уровня, которых просто обучить и ввести в рабочий процесс. Для обработки сложных заявок от клиентов вам нужны технические эксперты, разбирающиеся в своей работе, квалифицированные и подготовленные к любым сложностям. Таких сотрудников на рынке намного меньше и они, как правило, дорогие.

Именно поэтому в Service Desk выделяют различные линии поддержки, которые позволяют распределить заявки разного уровня сложности между специалистами различной квалификации. Первая линия несет ответственность за входящие звонки и решает простые проблемы. Вторая линия представляет из себя группу технического персонала, который занимается закрытием основного объема заявок. Третья же линия - это наиболее компетентные технические эксперты, к которым попадают самые сложные проблемы клиентов.

Правило 3. Продайте сотрудникам Service Desk!

Внутри коллектива вам обязательно нужно «продать» ваши нововведения, а именно измененный формат работы и внедрение Service Desk со всеми выходящими из него регламентами и критериями. В первую очередь, сотрудники думают, что любое нововведение нужно лишь для того, чтоб усилить контроль за выполнением задач или, того хуже, их сократить. Ни тот, ни другой вариант, конечно же, им не по душе, поэтому дело может дойти до саботажа работы в новой системе.

Вам нужно четко и по пунктам объяснить им, что такое разделение по линиям поддержки будет способствовать тому, что непрофильные задачи будут сняты с наиболее компетентных работников, а новички или менее компетентные специалисты смогут договориться об очередности передачи запроса клиента на другую или последующую линию поддержки.

Соберите собрание и расскажите им, как функционал Service Desk, например, единая точка контакта, обеспечивает прозрачную и быструю коммуникацию поставщика с клиентами и наоборот. Эта функция определяет и закрепляет за клиентом получение полной информации об услугах, например, запросах на обслуживание, статусе решения обращения, регламентных работах, текущем состоянии сервисов (сбои, снижение производительности), планируемых изменениях в инфраструктуре, показывает весь процесс управления инцидентами в целом.

Правило 4. Подключите каналы обращений в Help Desk/Service Desk

Help Desk - важная составляющая бизнес-процесса. Для регистрации заявок, стандартно применяют такие каналы, как телефон и мейлы. За последние несколько нет пиковой популярности достигли такие веб-интерфейсы как порталы самообслуживания клиентов, приложения для мобильных телефонов, мессенджеры.

Стать ближе к клиенту поможет омниканальность способов коммуникации. Согласитесь, удобно, например, подать заявку через портал самообслуживания, а отслеживать его выполнение через Telegram-бот. Для компании оказывающей услуги, в свою очередь, важно аккумулировать все данные в каком-то одном месте.

Правило 5. Придумайте правила между линиями Service Desk

По ним, этим самым правилам, клиентская заявка движется от линии к линии, чтобы проблема была решена как можно быстрее. Чтобы все удалось, нужно наработать, основные правила, по которым заявки будут разграничиваться по периодам и делится на категории. Вам также нужно понять, при каких условиях необходимо привлечение коллег из последующих линий поддержки или, когда необходимо воспользоваться услугами выездного инженера.

Когда у вас появятся правила по обмену данными, вы сможете легко и быстро сделать работу с заявками от пользователей автоматической, исключить влияние человеческого фактора на простых и рутинных задачах (например, назначение или переадресация обращения).

Такие системы как Help desk/Service Desk создают заявки автоматизировано из мейлов от клиентов, выставляют им приоритетность и назначают сразу на экспертов в соответствии со схемой маршрутизации, которая была задана изначально. Таким образом, проблема будет решена быстро, ведь заявка от клиента сразу окажется в работе, а не будет ждать, пока ее увидят вреди других писем.

Правило 6. Пропишите четкие KPI для Service Desk

KPI для Service Desk нужны, чтобы анализировать текущие процессы и прорабатывать стратегию развития вашей сервисной службы. Определите ключевые показатели эффективности деятельности отделов. Обычно на повестке дня стоит срок завершения работы с заявкой как главный критерий. Любые показатели можно отслеживать как вручную, так и с помощью автоматических инструментов мониторинга и аналитики.

Правило 7. Собирайте обратную связь от клиентов

Внедрение решений Service Desk в первую очередь нужно для повышения удовлетворенности заказчиков. Именно поэтому, эффективность работы службы поддержки недостаточно оценивать только по внутренним показателям KPI. Правильнее спросить самого клиента, используя те же коммуникативные каналы, через которые регистрируются обращения пользователей (почта, телефон, Telegram, клиентский портал и т.д.).

Правило 8. Создайте и запустите базу знаний Service Desk

База знаний нужна, чтобы сотрудники службы технической поддержки могли находить быстрые ответы на свои вопросы, связанные с обслуживанием клиентов. По сути, там они будет находить ответы на вопросы. В этой базе данных соберите все схемы, планы и документы на оборудование, программное обеспечение, описание типичных проблем по типам и категориям, рабочих мест, линий поддержки, в том числе и предложенных раньше решений.

А также Вы можете создать отдельную Базу знаний для ваших заказчиков, в которой они смогут самостоятельно находить решения проблем. Как показывает практика рынка, наличие FAQ позволяет сократить нагрузку на 1 линию поддержки на 20-30%

Вместо заключения

Конечно, задача запуска полноценной системы клиентской поддержки в компании не ограничивается 8 шагами. Точнее каждый шаг требует глубокой проработки для эффективного запуска Service Desk.

Если эта статья убедила вас, что пора автоматизировать службу поддержки, предлагаем рассмотреть решение КСК.Service Desk (KCK.SD), которое позволит вывести на новый уровень ваш клиентский сервис и коммуникацию внутри команды.