Система управления заявками

Управление заявками подразумевает коммуникацию между пользователями и IT-организацией. Сюда входит обработка инцидентов, обращений и запросов на обслуживание. Когда компания развивается и масштабируется, появляется острая необходимость в управлении и сопровождении всего процесса.

Используя специальные инструменты можно автоматизировать процесс управления заявками, ускорить процедуру и сделать ее более эффективной. Как этого добиться, и какая система автоматизации подойдет для крупного и среднего бизнеса — рассказываем в этой статье.

Основные принципы эффективного управления обращениями

Для эффективного управления обращениями важно придерживаться следующих принципов:

1. Единое окно. Суть в том, что все обращения клиентов необходимо объединить в одном окне. Так они не будут теряться и обрабатывать их будет намного проще.
2. Пустая лента. Суть этого принципа в том, что после ответа одному клиенту по его заявке, необходимо закрыть диалог. Так можно избавиться от визуального шума и будет понятно, чье обращение уже начало обрабатываться, а кто еще ждет своей очереди, чтобы получить ответ.
3. Классификация. При большом потоке обращений особенно важна сортировка. Для удобства распределения по приоритетности и тематике обращения можно использовать теги. Затем фильтровать обращения с нужными тегами можно через поиск по #хэштегу.
4. Командная работа. Один из ключевых принципов, который помогает быстро и эффективно закрывать обращения. При необходимости важно быстро передавать обращения коллегам и просить помощи в сложных ситуациях.

Используя вышеперечисленные принципы, можно легко управлять обращениями на каждом этапе.

Этапы управления заявкой от создания до исполнения

Рассмотрим наглядно, как выглядит процесс формирования и закрытия обращения:

• Этап первый. Создание или подача запроса.

  На этом этапе сотрудник оформляет запрос, отмечая все важные данные (суть обращения (состав работ), описание возникшей у пользователя проблемы). Часть данных может заполняться автоматически, достаточно только изменить дату, ЦФО и инициатора.

• Этап второй. Определение целесообразности и распределение заявки.

  На этом этапе сформированное обращение при необходимости отправляется на согласование. В некоторых случаях руководитель группы поддержки самостоятельно оценивает актуальность/корректность запроса и назначает ответственного исполнителя. Если заявка будет оценена как нецелесообразная, ее возвращают заявителю со статусом «отказано».

• Этап третий. Исполнение запроса.

  Обращение поручают конечному исполнителю, который должен зафиксировать результат работ и отметить затраченные ресурсы. Ход работ и результаты контролирует инициатор. Если запрос оказался сложным, текущий исполнитель может подключить специалиста с соответствующей экспертизой.

• Этап четвертый. Закрытие заявки.

  В завершение этого этапа задачу закрывают, предварительно заявитель оценивает качество выполнения. При необходимости заявитель может вернуть запрос на доработку, если считает результат неудовлетворительным.

Мы рассмотрели основные принципы, которыми руководствуются в управлении обращениями, и главные этапы процесса. Но действительно ли бизнесу нужна система автоматизации, чтобы настроить управление заявками, или можно работать по старинке? Важный вопрос, который обсуждаем дальше.

Что это дает бизнесу

Автоматизация процесса по эффективному управлению обращениями действительно помогает бизнесу развиваться. Благодаря управлению заявками инициаторы обращений получают следующие преимущества:

• уменьшение времени на составление запроса и упрощение процесса подготовки самого обращения;
• возможность контролировать все стадии работ по обращению;
• упрощение коммуникации с исполнителями, быстрая обратная связь для предоставления нужной информации.

Исполнителям заявок автоматизация процесса дает следующие преимущества:

• алгоритм обработки обращений от разных инициаторов становится универсальным;
• появляется возможность запросить у инициатора (постановщика) дополнительную информацию на начальном этапе;
• возможность получения сводных отчетов по подразделению, а также по исполнителю, затраченному времени и материалам;
• упрощенное распределение задач между исполнителями, исходя из мониторинга текущей загруженности сотрудников.

Как результат, все участники в выигрыше — оформлять, принимать и выполнять задачу проще и быстрее, а результаты работы лучше.

Решение от «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

КСК.Service Desk — готовое решение для автоматизации системы по эффективному управлению обращениями. Разработка соответствует методологии ITIL, подойдет для крупных и средних компаний, начинающих внедрять ITIL-практики, просто интегрируется с внешними API, ESB системами. У каждого пользователя на базе платформы будет свой кабинет для работы с обращениями, функционал позволяет контролировать сроки обращений, собирать статистику и автоматически рассылать уведомления.

Продукт полностью российского производства, разработан на базе открытого программного обеспечения, благодаря Low-code быстро адаптируется и встраивается в инфраструктуру компании.