Service desk — готовое решение для вашего бизнеса

Все решения класса Service desk предназначены для автоматизации обработки обращений в службу поддержки и улучшения процесса обслуживания по принципу единого окна. В этой статье рассказываем, что такое Service desk системы и какой функционал этого решения помогает улучшить работу сервисных служб.

Service desk — что это и как работает

Когда говорят о Service desk, понимают специальное программное обеспечение, которое активно используют службы поддержки для быстрой обработки поступающих обращений как от сотрудников самой компании, так и от клиентов извне.

Если говорить о функционале, то Service desk — это единое окно или точка обращений:

• Ежедневно в сервисную службу поступает несколько десятков или даже сотен обращений разной направленности: нужно что-то починить, нужны бумаги для подписания договора, нужна справка для оформления командировочных.
• Благодаря широкому функционалу Service desk можно использовать для выстраивания процессов ITIL — управлять инцидентами, запросами, обеспечивать непрерывность сервисов.
• Системы, относящиеся к категории Service desk, упрощает и ускоряет обработку поступающих обращений, позволяют упростить и упорядочить работу службы поддержки, разгрузить специалистов и делегировать им более важные задачи, повысить уровень сервиса.

Есть гибкие Service desk, где схожие процессы собираются в логические кластеры. Выглядит это так: если инциденты постоянно повторяются, система регистрирует их и ищет необходимое решение. Если такие решения уже зафиксированы в базе, в дальнейшем любой сбой удается устранить намного быстрее.

Чем отличается Service desk от Help desk

Хелп деск и Сервис деск часто используют как синонимы, но, хотя эти системы очень похожи, все же определенные различия есть. Рассмотрим наиболее важные:

• Цели. Help desk имеет локальное назначения, то есть, используется строго для наведения порядка в работе с заявками и обеспечения быстрого урегулирования возникающих проблем. Service desk же более универсальное решение и позволяет кардинально изменить работу первой линии поддержки.
• Гибкость. Простой Help desk имеет минимум настроек, заложенных в инструмент. Никаких сложных дополнительных настроек не предполагается. С Service desk все иначе — функционал гибкий и есть возможность для настройки разных процессов и специфических сценариев. Эта гибкость позволяет использовать Service desk для выстраивания сложных процессов на базе методологии ITIL.
• Сферы. Чаще всего Нelp desk используют для работы сервисной службы и, как правило, в ИТ-сфере. Service desk может выступать как единый инструмент для управления работой разных отделов. Гибкость таких решений дает возможности для параллельной автоматизации текущих процессов не в одном отделе, а сразу в нескольких подразделениях.
• Функционал. Стандартно Help desk имеет опции для фиксации поступающих заявок или обращений, настройки статусов, информирования пользователей о новых заявках. Функционал Service desk более широкий — доступны интеграции с другими системами, есть опции для аналитики и подготовки отчетности.
• Преимущества. Каждое из решений имеет свои плюсы. Например, Нelp desk стоит недорого, на его внедрение не нужно много затрат, инструмент максимально прост в обслуживании, интуитивно понятен благодаря простому интерфейсу. Основное преимущество Service desk заключается в возможностях для адаптации процессов под конкретную ситуацию, бизнес и специфику сервиса. Обычно Service деск включают весь базовый функционал простых Нelp desk решений плюс к этому дают инструменты для комплексной автоматизации различных подразделений компании.

Для понимания сути вопроса мы обсудили различия между Хелп деск и Сервис деск. Но поскольку статья посвящена функционалу Service desk, дальше сосредоточимся на базовых функциях Service desk, которые могут помочь вашему бизнесу выйти на новый уровень и повысить качество предоставляемых услуг.

Главные функции Сервис деск

Основная задача Service desk — организация сервисного обслуживания разных отделов организации в рамках одной ИТ-системы. Это удается реализовать благодаря следующим функциям:

• Омниканальность. Есть возможность подключения разных каналов для связи. Например, отправить обращение можно на электронную почту, написать в чат или в мессенджер, заполнить специальную форму на сайте, обратиться через приложение или позвонить по телефону. Основная фишка в том, что не так важно, какой канал связи выбрал пользователь, — результат будет один и уровень сервиса никак не пострадает.
• Оповещения. Используя настройки, можно установить, как будут рассылаться уведомления, каким образом буду отправляться напоминания или сообщения о внесенных в заявку изменениях.
• Маршрутизация. Суть этой опции в том, что при поступлении обращения система автоматически определяет параметры заявки и направляет ее специалисту с соответствующими навыками и уровнем экспертности.
• Строгий регламент обработки заявок. Существует свод правил, определяющий следующие важные параметры: ответственные по услугам специалисты, график выполнения заявок, сроки. Все это уровень обслуживания или SLA.
• Аналитика. Автоматически фиксируется, сколько времени сотрудник тратит на решение определенной заявки. Также сохраняется история коммуникации специалистов с клиентами, обратившимися с заявкой. Сервис деск собирает статистику по разным направлениям: какими каналами клиенты чаще всего пользуются, чтобы отправить заявку, сколько заявок на текущий момент открыто, сколько просрочено, какие специалисты перегружены.

Выбирая Service desk для своей компании, важно обратить внимание не только на функционал, но и на формат реализации или внедрения. Какие могут быть варианты — рассказываем дальше.

Какие бывают системы Сервис Деск — облако или сервер?

Установить Service desk можно на личный сервер организации или выбрать облачное решение. Сразу оговоримся, что технические особенности и функционал у обоих инструментов идентичен и никак не зависит от локализации. Но у этих двух форматов все же есть важные для работы служб различия:

• В случае внедрения на собственный сервер нужно подготовиться к большим затратам. Придется закупить серверное оборудование, а также привлечь специалистов, которые будут заниматься подключением, настройкой и дальнейшим сопровождением. В будущем, вероятно, потребуются вложения на масштабирование системы и развертывание недостающей инфраструктуры. Такой подход обеспечит информационную безопасность, так как Service desk будет развернут в закрытом контуре. Это особенно важно для государственных структур и организаций, где защита персональных данных находится в приоритете.
• При использовании облачного решения можно хорошо сэкономить на развертывании собственной ИТ-инфраструктуры и дальнейшей эксплуатации оборудования. Облачное решение подходит для небольших компаний и организаций, где нет острой необходимости выделять бюджет на приобретение дорогостоящего оборудования. Кроме экономии у SaaS есть и другие преимущества. Весь проект автоматизации легко развернуть в сжатые сроки. Плюс у облачных решений гибкая лицензионная политика, а при условии выбора надежного поставщика ИТ-решения ваши данных будут надежно сохранены.

Компания-разработчик программного обеспечения КСК ТЕХНОЛОГИИ представляет КСК.Service Desk — продукт для автоматизации работы первой линии поддержки в двух форматах. Вы можете выбрать облачное решение SaaS или внедрение на собственный сервер.

Функционал КСК.Service Desk:

• возможность взаимодействовать с более 5 000 пользователей;
• доступ 24/7;
• маршрутизация занимает не более 30 минут;
• повышение эффективности работы первой линии поддержки на 30%;
• обработка более 300 заявок в день.

Какой формат KCK.SD подойдет для работы вашей компании? Оставьте заявку на сайте, и наши эксперты свяжутся с вами для консультации.