+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
внедрение новой Help Desk

Решиться на замену текущего решения службы технической поддержки help desk не так то просто. Процессы в компании уже устоялись, служба как-то автоматизирована - зачем менять?


В реальности, внедрение современного решения Service Desk/Help Desk позволит открыть второе дыхание вашему бизнесу и “взорвет” прибыли. Но над этим нужно как следует поработать, особенно важно оставить позади прошлые инструменты работы, к которым вы и ваши сотрудники привыкли. Это может быть, к примеру, старая техподдержка, Excel, CRM, электронка, хранящая адреса всех клиентов, и многие другие “динозавры” в вашем бизнесе. В этой статье мы рассмотрим 8 причин, почему без “ремонта” ваша компания начнет проседать во всех аспектах.

Причина 1. В процессе обработки заявок слишком много «ручного” труда

Начнем с того, что заявки не только заносятся вручную, но и ведутся в электронных таблицах Excel или Google Doc. Порой даже базовая работа по учету заявок в Excel требует столько же времени, сколько потребуется для выполнение клиентского запроса, исходя из соглашения об уровне оказания услуг. Система help desk автоматизирует рутинные процессы, экономя до 40% времени сотрудников и до 30% ваших ежемесячных финансовых трат.

Причина 2. Вы продолжаете использовать папку “Входящие” для учета и контроля заявок

С одной стороны, электронная почта – это удобный инструмент для общения с клиентом и сохранения истории коммуникации по обращению. С другой стороны, это очень ненадежный инструмент, ведь вы не можете точно знать, работает ли кто-то из коллег над заявкой, и кто конкретно ею занимается. Вы также не знаете, существует ли у вас с заказчиком договор на обслуживание и входит ли в его перечень оборудование, которое будет указано как неработоспособное в заявке клиента. И, само собой разумеющееся, вы не можете контролировать и анализировать трудозатратам.

Современные решения для организации службы поддержки help desk полностью избавят вас от этих вопросов. В системе есть вся необходимая информация о клиенте, истории его обращений, обслуживаемых активах. Прописаны SLA и настроены уведомления, которые сообщат, если какое-то обращение не было взято в работу в установленный срок.

Причина 3. Вы не можете контролировать коммуникацию с клиентом в рамках текущей Help Desk системы

Если один представитель компании-клиента недоволен работой сервисной службы, абсолютно не значит, что вся компания готова отказаться от ваших услуг и отношения уже не спасти! Решением проблемы в этом случае будет для вас внедрение help desk со встроенной системой опроса контроля качества и возможностью построения отчетов по данному критерию. Это позволит видеть отношения заказчиком, как на уровне объекта обслуживания (конкретный контакт или точки ритейла), так и на уровне бизнеса в целом. Отчетность позволит легко понять, как работает процесс поддержки, в том числе, на каком уровне находится удовлетворенность пользователей вашей службой техподдержки.

Причина 4. В ваш Help Desk не внедрен контроль активов и программного обеспечения

Скорее всего в вашем хелпдеске отсутствует такой модуль. В этом случае вам надо будет подавать запрос на эти данные клиентам или в стороннюю систему на базе 1С. А это означает, чтобы вам придется совершать уйму лишних действий, которые предшествуют закрытию обращения и решению рабочих задач. Опасность кроется еще и в том, что вам могут дать неправильную или, по меньшей мере, неточную информацию, сорвать процесс успеха решения его/ее запроса. Но все это не проблемы для современной системы helpdesk, которая быстро и легко автоматизирует работу технической поддержки и контролирует все данные автоматически.

Причина 5. У вашей текущей системы нет удобного портала самообслуживания

Удобство и скорость для клиента в современном мире сервиса - превыше всего. Сегодня пользователи ждут, что эксперты в сервисной службе, с которыми они имеют дело, предоставят им также возможность самостоятельного изучения вопросов и удобства в процессе подачи обращений. Если Ваше решение интуитивно непонятно для пользователя (например, непонятная организация подачи обращения, поиск в базе знаний и т. д.), пользоваться им не будут, несмотря на вашу репутацию на рынке и приятную ценовую политику. В современных help desk системах инструменты самообслуживания (веб-порталы доступные как на стационарных ПК, так и на любых мобильных устройствах, чат-боты, базы знаний) включены по умолчанию, что позволяет сделать работу максимально комфортной.

Причина 6. В текущем решении Help Desk нет отчетности, готовой статистики и дэшбордов

Сколько электронных писем вы отправили или какое количество заявок приняли в работу и “закрыли” - это не так уже существенно, когда на рынке с каждым днем растет конкуренция. Здесь нужно что-то большее, стратегия, основанная на анализе того, как работа ваших сотрудников влияет на клиентов, да и вообще, насколько эффективно ваши сотрудники работают с заявками, какие взаимодействия рентабельны для вашего бизнеса и многое другое. В системах help desk существуют десятки готовых отчетов и возможность создать уникальные под специфику вашего бизнеса.

Причина 7. В вашем Help Desk нет инструментов для интеграций с другими сервисами

Сложно представить себе современную компанию, в которой есть только одна информационная система – как правило их несколько, в зависимости от специфики. Важно, чтоб информация о коммуникациях с клиентом, получаемая из других систем, автоматически попадала в help desk. Таким образом, различные департаменты компании, которые работают с пользователями, будут находится в одном информационном пространстве, что сделает работу вашему бизнеса многократно эффективнее. Так что при выборе новой help desk системы взгляните не на одни лишь возможности API, но и другие интеграционные возможности.

Причина 8. Не внедрен контроль SLA, и вы наблюдаете регулярные нарушения сроков и качества

SLA (Service Level Agreement) - договоренности об уровне обслуживания, которые нельзя нарушать. С одной стороны, выплата неустойки за срыв сроков может ударить по вашим бюджетам, с другой лишить вас заказчиков, которые разочаруются в надежности сотрудничества с компанией. Современные help desk системы полностью автоматизируют процессы сервисного обслуживания и позволяют гибко настраивать параметры SLA для каждого пользователя.

Если вы понимаете, что половина или больше пунктов данной статьи относится к вашей службе сервисной поддержки клиентов, значит пора плотно задуматься об обновлении решения. Узнайте больше о возможностям современных систем Help Desk / Service Desk на наших вебинарах