+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
Help Desk & Service Desk

Самый важный вопрос, на решение которого компании тратят миллионы долларов — «как привлечь наших клиентов, чтобы они тратили больше?»

Одни компании решают эту задачу, вкладывая дополнительные средства в дизайн и функциональность своих продуктов. Другие — предлагают клиентам низкие цены. В современном мире, основным фактором, влияющим на привлечение клиентов и способствующему долгосрочному сотрудничеству становится высокое качество обслуживания и скорость реакции на запросы.

Согласно отчету Dimensional Research, 52% опрошенных респондентов заявили, что делали дополнительную покупку в компаниях с которыми был положительный опыт обслуживания, и, без сомнений, отказывались от других поставщиков после неудачного опыта взаимодействия с их службой поддержки продуктов и продаж.

Сегодня сервисные службы играют немаловажную роль в общей структуре компании, как с точки зрения обеспечения внутренних потребностей, так и для выстраивания коммуникаций с клиентами. Многие слышали о решениях Help Desk и Service Desk и из-за схожих функций и похожих названий ошибочно воспринимают их как одно и тоже. Но, несмотря на то, что оба термина, относятся к ITSM в их назначении и функциональных возможностях есть различия. В первом случае задачей стоит улучшение предоставляемых компанией услуг внутренним пользователям, а во втором позволяет наладить как внутренние бизнес-процессы между сервисами компаний, так и выстроить коммуникацию с клиентами.

Что такое Help Desk?

Help Desk — это инструмент технической поддержки. Основная цель — помочь максимально быстро решить насущные потребности конечных пользователей, а также технические проблемы и инциденты, например, настройка нового ноутбука или сброс пароля.

Ключевые функции сервиса:

  • Ориентация на пользователя;
  • Единое контактное лицо (саппорт);
  • Отслеживание проблемных событий, создание и регистрация тикета;
  • Обеспечение быстрой передачи обращения пользователя в соответствующий отдел компании;
  • Поддержка запросов на обслуживание и соглашений об уровне обслуживания (SLA);
  • Интегрированная база знаний.

В целом службы Help Desk ориентированы на обеспечение комфортной и максимально быстрой поддержки. Основой работы сервиса является оперативная обработка запросов пользователей.

Что такое Service Desk?

Service Desk — это система автоматизации и управления услугами и сервисами компании, которая фокусируется на потребностях бизнеса, будь то удовлетворение потребностей клиентов компании или совершенствование внутренних бизнес-процессов.

Service Desk содержит в себе ряд функций Help Desk, которые касаются организации технической поддержки пользователей, но также позволяет компаниям планировать, структурировать и предоставлять широкий спектр услуг. Вместо того чтобы просто реагировать на проблемы по мере их возникновения, сервис деск позволяет использовать стратегический подход к управлению услугами и выступает в качестве единой точки контакта (SPOC) для всей деятельности компании.

Функции Service Desk:

  • Полная интеграция с другими ITSM-процессами (CRM и другими сервисами);
  • Способна обнаруживать сложные проблемы, находить их корень и предлагает эффективные решения в долгосрочной перспективе;
  • Сосредоточена на процессах. SD, основанная на ITIL, управляется процессами, что дает полное представление о компании и больше возможностей при реализации стратегий;
  • Фокусируется на стратегиях улучшения рабочих процессов; например, автоматизация процессов, составление отчетности, систематизация пользовательских запросов, ведение клиентской базы и т.д.

С одной стороны, Service Desk позволяет организовать взаимодействие разных отделов внутри компании (ІТ-отдел, бухгалтерия, отдел кадров, отдел продаж и т.д.) в едином виртуальном пространстве. Например, функционал системы позволяет выставлять задачу любому отделу и далее делегировать ее другим подразделениям. При этом руководство компании может получить развернутый отчет о любом внутреннем процессе в компании.

С другой стороны, для компании с любым родом деятельности, в которых требуется взаимодействия с клиентами, Service Desk позволяет легко организовать службу поддержки. Любые задачи, которые могут появится при взаимодействии с клиентом, есть возможность встроить в бизнес-процесс. Например, поступивший от клиента запрос принимается службой поддержки, передается в отдел продаж, где формируется и дополняется «тикет» с дальнейшей его передачей в бухгалтерию и т.д.

Также Service Desk, может быть использован для управления и контроля изменений в бизнес-процессах или инфраструктуре (Управление изменениями).

Общее сравнение сервисных служб Help Desk и Service Desk

Критерий Help Desk Service Desk

Назначение

Инструмент для решения технических и быстрых вопросов.

Набор методик и процедур для организации сервисной службы для внешних и внутренних пользователей

Содержание Система управления тикетами и функционал пользовательского обслуживания.

Модули управления проблемами, изменениями, знаниями и активами.

Фокус Решение проблем конечных пользователей Долгосрочные стратегии обслуживания
Действие Поломка/исправление Целостный подход, соотносящийся с бизнес-целями компании
Обслуживание Функционирует с минимумом персонала Требует больше человеческих ресурсов

Разница двух систем очевидна. Help Desk сервис появился раньше и полностью удовлетворяет предъявляемые ему требования — техническая поддержка в использовании продуктов и сервисов компании. С развитием технологий и комплексного подхода к бизнес-задачам, для усовершенствования внутренних бизнес-процессов и их автоматизации, появилась служба Service Desk.

Как видно из сравнительной таблицы Service Desk — это более широкое понятие, включающее в себя службу технической поддержки (Help Desk).

Вместо заключения

Решения Service Desk полезны для организаций, которые сосредоточены на корпоративной стратегии и придают большое значение предоставлению любых ИТ и бизнес-услуг как для сотрудников, так и для клиентов. При выборе системы следует отдавать предпочтение гибким решениям, способным адаптироваться под индивидуальные бизнес-потребности компании и развиваться вместе с ними. Это позволит вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным, а ваши клиенты будут получать высококачественный сервис и подкрепление положительного опыта взаимодействия с услугами и продуктами вашей компании.

Решение КСК.Service Desk (KCK.SD) полностью удовлетворит ваши потребности, предоставляя полнофункциональное решение для управления ИТ- и бизнес-услугами, которые выведут ваш бизнес на новый уровень. Свяжитесь с нами сегодня!