ESM система для бизнеса

Современные экономические реалии мотивируют компании искать новые эффективные подходы в предоставлении услуг высокого качества. В таких условиях нужны инструменты, которые помогут сохранить свои позиции на рынке и оптимизировать внутренний организационный контроль.

Сервисный поход в управлении IT-услугами уже продемонстрировал эффективность, но изначально методология ITSM ограничивалась только работой IT-отделов. Сейчас же ситуация складывается так, что большая часть отделов организаций, не связанных с IT, успешно внедряет в свою работу ITSM подходы. Эта концепция применения принципов ITSM вне контекста работы IT подразделений называется ESM или enterprise service management

В этой статье вместе с экспертами «КСК ТЕХНОЛОГИИ» разбираемся, что значит ESM, какие бонусы это дает современному бизнесу и какие платформы лучше использовать для реализации этого подхода.

Что такое ESM?

Определение ESM системы звучит следующим образом: использование практик ITSM в других сферах деятельности компании для повышения качества предоставляемых услуг. Если сказать простым языком, то те методы и приемы, которые эффективно работают в управлении IT-услугами, бизнес берет и внедряет в работу других подразделений.

На практике ESM подход начинают применять с внедрения платформы, которая позволит автоматизировать управление процессами в отдельных подразделениях. Важное условие — платформа должна обладать достаточной гибкостью, способствовать оптимизации процессов и делать их более выгодных с экономической точки зрения.

В ESM автоматизация играет важнейшую роль особенно, когда отделы получают огромный поток однотипных обращений. Именно создание четких стратегий и выстраивание процессов позволит улучшить клиентский опыт без ущерба для производительности. Возможно, что компании придется внести некоторые изменения в следующих направлениях:

• Настраивание сквозного взаимодействия всех отделов. Для примера: в момент, когда в компанию приходит новый сотрудник, должен автоматически запускаться цикл разных услуг, где будут задействованы различные подразделения. В рамках ESM сотрудники каждого отдела могут активно участвовать в решении проблемы клиента, помогать оптимизировать процессы и повышать качество предоставляемых услуг.
• Организация работы с обращениями по принципу Service Desk (типизировать, стандартизировать, автоматизировать обращения);
• Формирование единого каталога, где будет четко описана иерархия, специалисты разных отделов и помещения, где они работаю.

Сегодня на рынке представлено много решений и систем по управлению сервисами вне контекста IT, но говорить о ESM можно в том случае, если эти решения объединены в единый портал.

Основные компоненты service management:

• Service Desk;
• принципы управления услугами;
• портал самообслуживания;
• автоматизация;
• специализированное ПО для управления инцидентами/изменениями.

Примером такого комплексного решения может быть одна из систем компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» КСК.SD. О преимуществах этого продукта мы поговорим дальше, а пока обсудим отличия ITSM и ESM, так как до сих пор возникает некоторая путаница.

ESM и ITSM: в чем разница

Ключевым отличием ITSM и ESM является то, что ITSM — это способ управления/предоставления IT-услуг внутренним/внешним клиентам. Но ITSM не применяется к организационным процессам за пределами IT, а ESM применяется.

У ESM систем много общего с ITSM — по сути, речь идет об использовании аналогичных методов, но охватываются процессы и задачи, находящиеся вне рамок работы IT-отделов. Оба подхода — ITSM и ESM — преследуют одну цель и направлены на повышение эффективности работы подразделений и улучшение качества предоставляемого сервиса:

• соответствие уровня услуг ожиданиям клиента;
• улучшение клиентского опыта;
• опережение предложений конкурентов;
• цифровая трансформация, включая гибкие подходы;
• поддержание стандартизированного уровня компетентности.

ESM вдохновляется ITSM и распространяет его стратегии на всю остальную часть бизнеса и поддержание работы команд за пределами IT. Какую конкретно пользу может получить бизнес, внедряя ESM в работу компании? Разбираем дальше.

Преимущества ESM для компаний

Для компаний, которые находятся в поиске точек роста, хотят оптимизировать внутренние бизнес-процессы и выйти на принципиально новый уровень, внедрение ESM поможет достичь поставленных целей.

Основные преимущества, которые дает эта система для бизнеса:

• достижение высокой окупаемости инвестиций в ПО;
• достижение большей прозрачности и улучшение контроля благодаря внедрению новых методов отчетности;
• формулирование четких целей и задач компании;
• устранение барьеров между отделами;
• повышение эффективности работы подразделений благодаря быстрому реагированию на запрос и высвобождению времени на другие задачи;
• улучшение клиентского опыта и удовлетворенности сотрудников;
• настройка более эффективных коммуникационных каналов;
• сокращение бесполезных действий и оптимизация расходов;
• сокращение нагрузки на профильных специалистов;
• улучшение координации сотрудников в рамках одного отдела и нескольких;
• повышение стандартизации бизнес-процессов внутри компании.

Вместе с ESM платформой компания получает новые возможности для непрерывного улучшения и конкурентные преимущества на рынке. Быстрая адаптация новых подходов и современных систем всегда является залогом роста и развития бизнеса.

Внедрение ESM в компании начинается, как правило, с IT-отделов, которые уже используют ITSM для автоматизации оперативной деятельности. При таком раскладе внедрение ESM начинается с выбора подходящего софта и создании на его базе решений для автоматизации других бизнес-процессов в компании. Далее внедрение ESM может затронуть и другие подразделения — от управления кадрами до административно-хозяйственной деятельности.

Внедряя такое решение, компания получает много бонусов, но основное преимущество сводится к увеличению прибыли благодаря росту продуктивности сотрудников и оптимизации административных издержек.

В завершении статьи расскажем о продукте «КСК ТЕХНОЛОГИИ», созданном для быстрого и простого внедрения ESM подхода в работу компании.

Сервис от «KCK ТЕХНОЛОГИИ»

Сегодня такое решение как ESM — не просто лучшая практика управления услугами. Это уже новый современный стандарт, к которому стремятся все компании, желающие занять лидирующие позиции на рынке. К преимуществам внедрения такого подхода относят: повышение эффективности услуг, быстрая коммуникация между отделами, сокращение числа ненужных операций.

Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» предоставляет готовое решение на базе low-code платформы КСК.S D. Преимущества КСК.SD для бизнеса:

• доступная база знаний;
• процессный подход;
• омниканальность;
• простота и скорость управления инцидентами и запросами на обслуживание;
• оперативное отслеживание проблем и эффективность решения;
• удобный портал самообслуживания;
• личный кабинет для каждого пользования, чтобы упростить работу с обращениями;
• гибкость и масштабируемость.

КСК.SD— это российское программное обеспечение для управления бизнес-услугами. Платформу легко адаптировать под нужды компании и особенности поддержки.