Выступление на конференции «BPM 2020: тренд на интеллектуальное управление процессами»

Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» рада приветствовать участников конференции «BPM 2020: тренд на интеллектуальное управление процессами». Само название мероприятия очень сильно пересекается с названием нашей платформы - «КСК.Интеллектуальный конвейер» (КСК.ИК).

Платформа для построения интеллектуальных процессов

Немного напомним о базовых подходах компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» к созданию процессной системы. Мы опираемся на продукты, которые имеют удобные варианты лицензирования без обязательной оплаты, большинство из этих продуктов относится к миру Open Source.

В качестве СУБД мы используем PostgreSQL - практически единственный вариант в госсекторе, имеющий неплохую репутацию и в среде коммерческих организаций.

В качестве логического каркаса, интерфейса для взаимодействия используется портальное решение - Liferay. Многие годы он отмечался исследовательской компанией Gartner как лидер в классе портальных решений (Horizontal Portals). Теперь этот тип продуктов называется Digital Experience Platforms. Liferay остаётся в правом верхнем квадранте (лидеры).

Camunda - самый известный процессный движок. Имеет большое количество поклонников в России, особенно среди разработчиков в банковской сфере.

BI-система Metabase BI имеет отличные отзывы аналитиков, радикально снижает расходы компании по построению сложных отчётов.

В дополнение к базовым продуктам могут применяться различные инструменты.

В качестве RPA мы подготовили и покажем далее пример использования UIPath для распределения задач в КСК.ИК.

Возможно использование чат-ботов. В частности через чат-бот Flow XO мы обеспечили обмен данными между КСК.ИК, web-формой обратной связи на портале и мессенджером telegramm.

Мы подключили базу знаний на основе JSPwiki, серьёзно её доработали, получили очень неплохой результат.

Учётные системы нужны для складирования результатов процессов, они нужны в очень многих проектах для последующей обработки данных. Мы предоставляем API для удобной работы с разного рода реестровыми системами.

Мы рассматриваем подключение искусственного интеллекта для решения специфичных для конкретной отрасли класса задач.

Взрослость BPM системы

Помимо «джентльменского» набора функций, крупные организации (в первую очередь банки) требуют некой «взрослости» от системы: Микросервисная архитектура, Высоконагруженная система, Docker для развёртывания, DevOps для качественной разработки и внедрения обновления.

Помимо этого возник запрос на Process Intelligence (PI), который является синтезом двух технологий - BPMS и BI. Метрики процессов (сроки исполнения, завершённость, загрузка исполнителей и пр.) были в КСК.ИК с самого начала (уже более 10 лет). А насчёт аналитики по сутевым (предметным) данным, которые обрабатывались в процессе, был некоторый пробел. Мы часто советовали использовать корпоративные BI, однако такое подход воспринимался неодобрительно. В результате мы подружили BPMS с BI и сразу увидели интересные возможности в совместном представлении процессных и предметных данных.

Low code – если в BPMS нет Low code, то это не BPMS. Что такое процесс на верхнем уровне понимания – это некий маршрут и сложный информационный объект, идущий по этому маршруту. При этом ключевая характеристика процесса – изменчивость во времени. Приведу два примера. В одном из банков, где планировалось использовать 20-40 маршрутов, посчитали, что какой-либо из процессов будет меняться раз в неделю. Причём важно обеспечить минимальное время от понимания задачи к внедрению процесса. Второй пример – в одном из проектов ещё до стадии опытной эксплуатации разработано уже 15 версий! И мы понимаем заказчика. Очень сложно двигаться вперёд без визуализации процесса, прогонки его воочию и рассмотрения альтернатив. Процесс без визуализации в системе вызывает ассоциацию движения с завязанными глазами.

На создание процесса, запуск экземпляра, правку процесса и обновления запущенного экземпляра потрачено 33 минуты. Пройдите по ссылке https://www.kck.ru/low-code, посмотрите на это публичное мероприятие, послушайте дискуссию. Конечно, следует что технология проектирования процесса в КСК.ИК - это только часть общего технологического процесса. Предшествующие мероприятия включают осознание порядка действий, написание технического задания. Тем не менее, КСК.ИК обеспечивает кардинальное снижение затрат на данном этапе.

Оркестровка в BPMS = Интеллектуальный конвейер

Один из ключевых слайдов презентации, остановимся на нём подробнее.

Мы показываем на этом рисунке ключевую идею нашего продукта, нашего представления темы конференции. Конвейер – это и есть сердцевина BPMS. Среди участников конвейера: люди – сотрудники интеллектуального труда; программные алгоритмы; роботы для исполнения задач и чат-боты для взаимодействия со внешними пользователями; подключаемые внешние системы; отраслевой искусственный интеллект. То есть за исключением BI, остальные инструменты подключаются к этапам. Это важная идея места указанных инструментов в составе BPMS.

Необходимый минимум BPMS

Предлагаем использовать опубликованные характеристики для подготовки чек-листа для выбора процессной системы. Вы сможете очертить круг достойных систем.

Кстати, по итогам анализа вы увидите, что лидирующие BPMS заполнили таблицу примерно одинаково. Поэтому вам нужен собственный опыт, чтобы понять логику конкретной системы, как именно делаются те или иные задачи. Обычно в таких случаях даётся 2-х недельная триал-версия на мощностях вендора. Мы считаем такой опыт недостаточным. Более-менее сложные вещи сделать некогда. Интеграционные механизмы недоступны.

КСК.ИК – давайте знакомиться

Для снятия ограничений, описанных ранее, компания «КСК ТЕХНОЛОГИ» даёт возможность использовать полноценную систему, создать проект и эксплуатировать его без оплаты для группы численностью до 20-ти человек. Вы можете прямо сейчас установить себе платформу, заполнив форму регистрации по ссылке https://www.kck.ru/platform-download

Для понимания, какие проекты можно создавать, далее будут представлены несколько кейсов.

Кейс «Электронный оператор службы поддержки»

Схематичное отображение этапов и исполнителей представлено на рисунке ниже.

На первом этапе обращения фиксируются через Личный Кабинет, чат-бот, почту, системы контроля аппаратного и программного обеспечения (в частности, Zabbix).

По мере накопления данных к классификации инцидента, поиску решения можно подключать искусственный интеллект.

Назначение исполнителя. Далее в ролике показывается работа робота на базе UIPath по следующему сценарию: необходимо назначить задачи сотрудникам, исходя из логики «у какого исполнителя меньше задач, тому даётся очередная». Исходно в списке есть три задачи.

Обратите внимание на скорость робота. Да, это простая работа, но робот начинает заменять людей на простой, повторяющейся работе.

Далее происходит Исполнение обращения, оценка инициатором результата обработки инцидента, запись результатов в базу знаний. Обратите внимание, что в основе Сервис деска лежит процессная система.

Схема бизнес-процесса. Обратите внимание на реализацию идеи процесса и подпроцесса. В КСК.ИК подпроцесс – это такой же процесс, содержащийся в базе процессов; его можно подключать в разные процессы.

Приведённая схема представляется для конечного пользователя. Она выполняет в том числе навигационную функцию - показывает пройденные и текущий этапы, количество итераций, исполнителя, даёт ссылку на форму конкретного этапа. Напомним, разработчик процесса работает с более привычной нотацией BPMN в конструкторе маршрутов Дизайн-студии КСК.ИК.

Аналитика в BI-студии. Особо выделим BI-студию. BI снижает затраты как на получение доступа к аналитике, так и на подготовку этой аналитики. Для разработки отчётов требуется знание структуры данных, которое обеспечивает программист-разработчик, а далее работает исключительно аналитик.

Кейс «Электронный чиновник»

Кейс построен на базе четырёхлетнего опыта эксплуатации системы в одном из федеральных ведомств. Обратим внимание на особенности работы на ранее не встречавшихся этапах.

В связи с особенностями нормативно-правовых актов нельзя требовать от заявителя заполнять в электронной форме некоторые данные, необходимые сотрудникам ведомства для исполнения госуслуг. В результате сотрудник должен по очереди открывать приложенные файлы документов и искать в них эти сведения. Можно передать эту задачу роботу, сопрягаемому с системой распознавания (если приложен pdf-документ) или поиска непосредственно в текстовом документе. Результат робот сможет передать в подсистему межведомственного взаимодействия для выполнения запросов.

Анализ данных – это многофакторный анализ на соответствие определённым требованиям, есть типовые неправильности, могут быть выявлены несоответствия в документах. Эти задачи при достаточном объёме ранее выполненных человеком операций (мы оцениваем первичный объём не менее двух тысяч процессов) можно отдать специализированному искусственному интеллекту.

Кейс «Электронный контролёр на производстве»

Казалось бы на производстве есть множество специализированных систем - САПР, PLM, MES, АСУТП, всегда присутствует документооборот и т.д. Однако мы увидели реальную потребность в процессной системе на машиностроительном предприятии.

Заметим, что в целом архитектура окружения будет посложнее, так как производство само по себе – очень сложная сущность.