+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
BPMS

Автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании  залог порядка и стабильности. Для этого существует множество современных сервисов, которые позволяют управлять этими бизнес-процессами на автомате, исключая человеческий фактор и неразбериху в предоставлении услуг между департаментами, наиболее проблемными из которых являются те, которые не связаны с ИТ-услугами.

Единый сервис предоставления услуг в не ИТ-подразделениях компании позволяет эффективно управлять инцидентами и запросами на обслуживание сотрудников. Такой сервис удобно организовать на базе решения Service Desk.

Когда мы говорим о классической системе Service Desk для управления ИТ-услугами, то сразу думаем о ITIL - руководстве, которое определило принципы управления ИТ-услугами.

Идея организации сервисов для других подразделений точно такая же, как и для ИТ. Обратимся к конкретным задачам, которые ставятся, когда компания внедряет процесс управления инцидентами.

  • Применение стандартных методов и процедур для эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и составления отчётов и об инцидентах;
  • Повышение прозрачности и качества взаимодействия бизнес-заказчиков и персонала в ходе обработки инцидентов;
  • Повышение авторитета ИТ-подразделения у бизнеса благодаря использованию профессиональных подходов для быстрого разрешения и взаимодействия в ходе обработки инцидентов;
  • Согласование деятельности и приоритетов ИТ-подразделений по управлению инцидентами с деятельностью и приоритетами бизнеса;
  • Поддержание удовлетворенности пользователей качеством услуг.

Если же речь идет о заявках на обслуживание, возникает еще несколько задач:

  • Поддержание уровня удовлетворенности сотрудников путем профессиональной обработки всех запросов на обслуживание;
  • Предоставление каналов подачи запросов и получения стандартных услуг, для которых существуют определенные процедуры авторизации и обработки;
  • Предоставление информации о доступных услугах и процедурах их получения;
  • Предоставление запрошенных компонентов стандартных услуг(лицензии, документация ПО и прочее);
  • Оказание помощи в получении сотрудником доступной ему информации, прием жалоб и комментариев от персонала.

Сотрудникам, в первую очередь, нужно дать информацию о том, какие в компании существуют стандартные услуги и показать место, где они могут узнать больше или получить доступ к этим сервисам (корпоративный портал, раздел сайта, любой другой инструмент).

Почему внедрение сервисного подхода в не ИТ департаменты так важно

Основной целью внедрения сервисного подхода в не ИТ подразделении является повышение прозрачности работы всех подразделений, а именно:

  • Сквозной учет и контроль всех заявок;
  • Снижение зависимости от человеческого фактора;
  • База знаний по всем департаментам;
  • Возможности расчета KPI и мотивации сотрудников;
  • Возможности точного планирования и прогнозирования.

Например, отдельная тема — это заявки на создание нового рабочего места. Зачастую в компаниях полностью автоматизирована только ИТ составляющая этого процесса - настройка оборудования, определение прав доступа, создание учетной записи пользователя. А все, что касается организации фактического места сотрудника  стол, кресло, канцтовары, происходит по другой процедуре или даже нескольким различным.

Если хорошо присмотреться к структуре компании, можно увидеть, что большинство департаментов имеют пригодные для автоматизации сервисы и услуги. Чаще всего встречаются такие инциденты, как:

  • Поломка офисного оборудования (кондиционеры, системы сигнализации и т.д.)
  • Выход из строя инженерных коммуникаций (водопровод, электричество и т.д.)
  • Бытовые неисправности (лампочки, стулья и т.д.)
  • Заявки на доставку (документов, грузов и т.д.)
  • Запрос на подготовку документов / справок
  • Запрос на создание нового рабочего места
  • Заявка на закупку канцтоваров
  • Заявка на изготовление визиток
  • И т.д. .

Мы выделили универсальные запросы, которые встречаются в любой организации. И чаще всего, для каждого сервиса существует своя процедура или способ доступа к ней, описанные в корпоративных документах, собранные на портале и т.д. Конечно, сотрудник, умеющий читать такие бумаги, и знающий, где их взять, сможет понять, как ему получить ту или иную услугу.

Однако большинство этих процедур остаются непрозрачными для пользователя, а самым распространенным каналом коммуникации остается электронная почта. Например, сотрудник подал заявку на какое-то новое оборудование, мебель или визитки, письмо написал, куда-то оно ушло, а ответ не получен. По дороге в столовую встретил руководителя ответственного подразделения, напомнил о заявке, потом еще несколько раз перезвонил, чтобы напомнить о своем существовании и т.д. У заявителя нет понимания сроков и качества услуги, на которые он может рассчитывать, ведь в такой схеме играет роль исключительно человеческий фактор, на кого поступила заявка и насколько человек ответственен. Но, к сожалению, на ответственность многих надеяться не приходится. И это одна из многих причин, почему автоматизация с устранением человеческого фактора из процесса является оптимальным выходом

Как происходит процесс внедрения сервисного подхода в не ИТ департаменты

Представим ситуацию, когда служба Service Desk для ИТ-подразделения в компании существует и уже автоматизирована. Процесс внедрения сервисного подхода в другие департаменты состоит из 5 этапов.

1. Определение департаментов, участвующих во внедрении: cначала нужно выделить департаменты, которые будут участвовать в предоставлении сервисов. Далее, по каждому подразделению необходимо определить список услуг, например, для отдела кадров – справка с места работы или подача заявки на оформление нового сотрудника.

2. Написание каталога и регламента для предоставления: следующим шагом необходимо составить каталог по каждой из услуг и прописать регламент предоставления данной услуги, то есть договориться, на каких условиях департамент может предоставлять ту или иную услугу, какие могут быть ожидания сотрудников по работе сервиса. Также необходимо выделить внутри подразделений сотрудника или сотрудников, ответственных за исполнение услуги.

3. Создание регламентов для подразделений компании: затем составляются новые фактические регламенты работы всех департаментов, предоставляющих сервисы, разрабатывается система сквозной мотивации и стандартов предоставления услуг.

4. Определение владельца системы: на четвертом шаге необходимо определить единую точку входа для пользователей и владельца системы, так как у любой системы должен быть единственный владелец, который будет отвечать за систему в целом. Если в компании уже есть Service Desk для ИТ, то, как правило, это будет ИТ-департамент.

5. Создание инструкций и информирование сотрудников: сюда входит сама настройка системы, написание инструкций и обучение по ним сотрудников сервисных подразделений.

В результате автоматизации большинство конфликтных задач и функций вынесены в каталог услуг Service Desk компании. Кроме того, в процессе внедрения прорабатывается общая схема внедрения сервисов. При выявлении любой новой услуги, пригодной для автоматизации, она регламентируется, описывается и выводится для пользователей на основе существующих шаблонов.

Один из очевидных плюсов автоматизации сервисов всех отделов компании  это качество взаимодействия, которое возникает между отделами. Осознание того, что ваше подразделение не только требует чего-то от других, но и само предоставляет определенные сервисы, меняет отношение сотрудников компании, повышает их лояльность и производительность.

КСК.Service Desk (KCK.SD) – это полнофункциональное решение для управления ИТ- и бизнес-услугами, которое поможет вывести ваш бизнес на новый уровень. Свяжитесь с нами сегодня!