Общий центр обслуживания (ОЦО) для бизнеса

Shared Service Center или единый/общий центр обслуживания (сокращенно ОЦО) — подразделение внутри компании, сформированное для поддержки основного бизнеса организации и предоставления внутренних сервисных услуг. Сюда относят бухгалтерский учет, управление ИТ-инфраструктурой, HR-менеджмент.

ОЦО сосредоточен на решении задач выделенного спектра и обслуживании внутренних клиентов. В каком-то смысле концепцию единого центра обслуживания можно рассматривать как аутсорсинг внутри компании. Опыт многих организаций показывает, что наличие Shared Service Center помогает решать многие задачи быстрее и эффективнее.

В этой статье обсуждаем предпосылки для создания ОЦО, способы его автоматизации и преимущества использования общего центра обслуживания.

Когда нужно создавать общий центр обслуживания

Создание ОЦО выгодно для компаний, у которых в структуре предусмотрено несколько точек продаж или подразделений. Это могут быть розничные сети, сетевые рестораны, аптеки. В этом случае ОЦО используется как отдел для решения задач узкой направленности, к примеру, обслуживания кассового оборудования. Чаще всего ОЦО создают, чтобы уменьшить нагрузку и снизить стоимость работ бэк-офиса. Кроме этого, общий центр обслуживания берет на себя общую аналитику по всем подразделениям.

Посмотрим, в каких случаях имеет смысл создавать Shared Service Center:

• Внутри компании действует несколько структурных единиц, как в России, так и за границей. Это могут быть филиалы, точки продаж, бренды головной компании. В таком случае ОЦО поможет достичь статуса глобальной компании.
• В разных подразделениях компании уровень обслуживания отличается. Это может происходить из-за отсутствия единых стандартов или локального недостатка кадров и ресурсов.
• Разные отделы компании тратят много ресурсов на решение текущих административных задач. Делегируя бэк-офисные задачи ОЦО, руководители могут повысить эффективность работы подразделений и улучшить обслуживание клиентов.

Внедрение Shared Service Center может быть полезно не только для бизнеса в целом, но и для работы каждого сотрудника в отдельности. Как это выглядит на практике — обсуждаем дальше.

Преимущества внедрения ОЦО

Концепция общего центра обслуживания имеет преимущества для всех заинтересованных сторон. Преимущества внедрения Shared Service Center всех уровнях управления:

• Стратегический уровень. Благодаря формированию центра обслуживания можно активизировать разработку корпоративной базы знаний. Благодаря этому в компании накапливаются наработанные практики для быстрого и эффективного решения похожих процессов.
• Тактический уровень. Когда ряд функций от разных отделов перебрасывается на один, процессы совершенствуются и становятся более прозрачными. Благодаря такой модернизации специалисты сосредоточиваются на конкретных задачах и нарабатывают узкую специализацию.
• Оперативный уровень. Общие центры помогают снизить затраты на штатных работников, повышая эффективность и производительность бизнеса в целом.

Польза ОЦО для бизнеса

Благодаря тому, что вспомогательные функции сосредоточены в ОЦО, компания может фокусироваться на основной деятельности, работать над увеличением прибыли, уделять больше внимания и ресурсов стратегическому развитию. Стандартизация и автоматизация бизнес-процессов улучшает внутренний сервис, помогает минимизировать количество ошибок при обработке обращений, повысить продуктивность сотрудников и уменьшить время на решение задач. Общие центры помогают поддерживать работу вспомогательных функций при расширении бизнеса, например, открытии новых офисов, подразделений.

Польза ОЦО для сотрудников

Shared Service Center помогает улучшить работу отдельных сотрудников. У исполнителей появляются четкие инструкции, благодаря автоматизации количество ошибок уменьшается. Прописанные в SLA условия дают понимания, в каком виде будет выполнена та или иная задача.

Автоматизация

После внедрения общего центра обслуживания можно переходить к следующему шагу — автоматизации внутренних процессов. Это необходимо, чтобы:

• оптимизировать трудозатраты;
• унифицировать обработку документации;
• повысить эффективность работы;
• ускорить учетные операции;
• снизить риск утраты данных.

При выборе платформы для автоматизации необходимо, убедиться, что в ней есть полный набор инструментов для гибких настроек и адаптации под текущие запросы бизнеса. Важно, чтобы платформа интегрировалась с продуктами, которые уже используют в компании. Важно, чтобы в выбранной системе были функции для создания отчетности и оценки работы Shared Service Center.

Бизнес-процессы для единого центра обслуживания

Какие бизнес-процессы для общего центра необходимо автоматизировать? Вот основные:

1. Кадровые процессы.

Сюда относятся заявки, связанные с HR-отделом, например, поиск и подбор сотрудников, их обучение, перевод между подразделениями, заявки на командировки и отпуск. ОЦО помогает стандартизировать и автоматизировать контур этих бизнес-процессов.

2. Управление ИТ-услугами.

С учетом требований ITIL / ITSM в работе общего центра можно управлять обращениями, инцидентами, уровнем сервиса, конфигурациями в сфере ИТ-услуг.

3. Управление финансами.

Благодаря единому центру организация может унифицировать предоставление финансовых услуг, например, контроль расходов, начисление зарплаты. В ОЦО реализована работа с финансовыми заявками разных отделов для оперативного рассмотрения.

4. Закупки.

Shared Service Center помогает ускорить и улучшить процессы обработки заявок по обеспечению деятельности самой компании (закупка товаров, взаиморасчеты с поставщиками, визирование). Также ОЦО предоставляет готовые решения для отслеживания и анализа закупок и для оптимизации расходов.

5. Контакт-центр.

В общем центре есть набор инструментов для управления коммуникациями компании и синхронизации работы всех линий поддержки внутренних клиентов. Компания может аккумулировать в одном месте, быстро обрабатывать и маршрутизировать обращения в одной системе, независимо от канала обращения.

Shared Service Center — эффективный инструмент, но, как и в любом нововведении, сразу при построении системы могут возникнуть сложности. Дальше рассмотрим самые распространенные ошибки и пути их решения.

Ошибки построения ОЦО

При создании Shared Service Center приходится в корне перестраивать бизнес-процессы компании. В конечном результате это принесет пользу, но на пути могут быть определенные риски и ошибки. Самые часто встречающиеся проблемы:

• После внедрения нет ориентира, с которым можно сравнить модель Shared Service Center.
  

  Из-за невнимательности к начальным данным работа центра может быть не настолько эффективной, как могла бы. Например, можно не учесть трудозатраты подразделений на решение задач. Если их никак не оценить, то сделать выводы об эффективности работы будет сложно. А результаты окажутся не настолько впечатляющими, как хотелось бы.
  Поэтому при запуске Shared Service Center важно иметь объективные начальные данные, на которые можно ориентироваться при постановке и достижении задач.

• Непонятно, какие задачи должен решать Shared Service Center.
  

  Нередко алгоритм решения задач на предприятии находится в головах ответственных сотрудников. Когда доходит дело до переноса процесса в Shared Service Center, четко сформулировать задачу и разделить полномочия бывает сложно.
  Поэтому еще на этапе планирования Shared Service Center важно документально зафиксировать, как алгоритм обслуживания клиентов выглядит в разных подразделениях, описать планируемый процесс перехода в один департамент, четко расписать все показатели.

• Желание угодить всем.
  

  При переносе процессов в Shared Service Center угодить всем сотрудникам не получится, так как любые изменения и масштабирования всегда приводят к какой-то неопределенности. Учесть пожелания всех без исключения нереально. Поэтому акцент стоит делать на снижении затрат на решение задач.

• Ошибочная оценка сроков.
  

  Формирование Shared Service Center нуждается в согласовании с разными подразделениями в организации. НА каждое такое согласование может потребоваться время, что приведет к задержке. Компания должна понимать, что в среднем переход на модель единого центра может занять от 1 года и даже больше.

• Неграмотное информирование кадров.
  

  Когда меняются процессы, меняются и роли в компании отдельных подразделений и сотрудников. В этом случае важно правильно информировать работников, проводит обучение и мотивацию. Также руководству нужно быть готовому к появлению сопротивления и повышению нагрузки на кадровую службу. Всех сотрудников важно поэтапно подготавливать и обучать новой методике работы.

• Недостаточно внимания уделяется переходному периоду.
  

  Формирование Shared Service Center обычно затягивается и в этот период важно создать «переходную команду», которая будет решать текущие задачи. Как вариант, все задачи можно передать на аутсорсинг.

• Проект не развивается.
  

  Когда цели формирования Shared Service Center достигнуты, на этом нельзя останавливаться — нужно продолжать оптимизацию деятельности, постоянно оценивать производительность, эффективность, нащупывать точки усовершенствования.

Подведем итоги. Если предварительная работа сделана правильно, формирование Shared Service Center окупается и помогает бизнесу автоматизировать рутинные процессы, быстро и эффективно решать текущие задачи, снизить операционные расходы, уменьшить количество ошибок и повысить качество обслуживания клиентов.