+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
Что такое service desk

Service desk - это сервис с помощью которого, конечные пользователи могут связаться с ИТ-отделом, другими внутренними подразделениями компании или любой другой службой поддержки. С его помощью они могут сообщать об инцидентах (событиях, приводящих к нарушению доступности/качества услуг) и делать запросы на обслуживание. Service desk система предназначена для обработки не только инцидентов, но и входящих запросов.

Service desk имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход к предоставлению услуг, чем Help desk. Это программное обеспечение облегчает интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. По сравнению с Help desk, оно более универсальное.

Наша система управления ИТ- и бизнес-услугами на базе low-code платформы КСК.ИК предоставляет простой и эффективный способ управления и реагирования на запросы клиентов. Она позволит и клиентам, и сотрудникам решать свои проблемы автоматизировано. КСК.Service Desk (KCK.SD) обеспечивает омниканальность, когда заявитель может зарегистрировать обращение любым удобным способом (портал, email, телефон, мессенджеры), а также отслеживать решение по любому из выбранных каналов. В одном интерфейсе вы сможете легко просмотреть статус каждого тикета, будь он открыт, закрыт или просрочен, и даже указать и просмотреть различные уровни приоритета.

Внутри КСК.Service Desk (KCK.SD) имеется интегрированная база знаний, предоставляющая вашим инициаторам заявок мгновенные ответы на общие вопросы. Это дает им возможность решить проблему самостоятельно, снижая нагрузку на ваш ИТ-персонал или любое другое подразделение, оказывающее услуги/сервисы.

Как выбрать систему service desk

Прежде чем приступить к выбору системы, необходимо оценить общие потребности, стратегии и политику вашего бизнеса. Тщательный анализ того, что вы ожидаете от потенциальной системы, обеспечит необходимую основу для выбора поставщика.

При выборе service desk для внедрения в вашем бизнесе, вы должны ответить на несколько ключевых вопросов:

  • Должна ли система обрабатывать только внутренние заявки? Только внешние? Возможно необходимо, чтобы она обрабатывала оба типа заявок?
  • Должна ли система различать заявки, подпадающие под SLA (Service Level Agreement)?
  • Будет ли service desk располагаться на внутреннем локальном сервере? Будет ли ИТ-отдел следить за обслуживанием?
  • Нужен ли вашему бизнесу учет рабочего времени, управление активами, база знаний, приложения для живого чата и т.д.?
  • Если ваш бизнес будет прикреплять тикеты службы поддержки к товарам и возвратам, должна ли система интегрироваться в существующую систему управления запасами?
  • Должен ли service desk перенаправлять полученные запросы на базы знаний, часто задаваемые вопросы, поиск, по ключевым словам, и другие решения для самообслуживания?
  • Должны ли ваши сотрудники иметь возможность подавать, обрабатывать и отслеживать тикеты с помощью мобильных устройств? Какие операционные системы должны поддерживаться?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять, нужна ли вам простая Help desk система или полноценный Service desk. На рынке представлены, как полнофункциональные, так и узкоспециализированные BPM, поэтому проблемы с поиском не возникнут.

Функции сервис деск

Основная роль автоматизированной службы технической поддержки заключается в предоставлении услуг. Кроме того, она фиксирует основные инциденты в организации. Среди функций service desk есть:

  • Обработка звонков, обеспечение точки контакта с клиентами.
  • Регистрация и процессинг обращений.
  • Автоматическая отправка уведомлений клиентам о ходе выполнения услуг.
  • Оценка качества предоставляемых услуг.
  • Пошаговое отслеживание процесса решения заявки вплоть до ее закрытия.
  • Обнаружение массовых проблем.
  • Определение случаев SLA (Service Level Agreement).
  • Автоматические уведомления с предложением улучшения определенных услуг.

Автоматизированная система техподдержки может обладать достаточно широким функционалом, который зависит лишь от потребностей вашего бизнеса. Наша Bpm-система обладает широким функционалом, который способен удовлетворить все потребности бизнеса.

Как внедрять систему в компанию

Процесс внедрения service desk не сложный. Можно выделить 4 основных этапа:

  • Компания определяет главную цель внедрения системы. На этом этапе нужно тщательно продумать услуги, которые будут автоматизированы.
  • Компания определяет нужды клиентов. На этом этапе необходимо понять желания своих инициаторов заявок, чтобы внедренная система способствовала максимально качественному оказанию услуг.
  • Компания выбирает и реализует подходящее решение. На этом этапе компания внедряет решение в свою инфраструктуру.
  • Компания проводит обучение сотрудников по новой системе. Это не менее важный этап, чем 4 предыдущих.

У ИТ-компаний не возникают серьёзные проблемы с интеграцией системы, однако важно провести каждый этап полноценно с определением всех регламентов. Если компания действительно знает, что она хочет получить от автоматизации технической поддержки, внедрение пройдёт не сложно, но и не быстро.

Преимущества service desk

Service Desk системы на базе BPM, такие как KCK.SD, пользуются очень большой популярностью, поскольку предназначены для повышения качества взаимодействия не только с клиентами, но и ИТ-персоналом. Их преимущества:

  • Большинство service desk используют облачную архитектуру для предоставления услуг в любое время и в любом месте. С помощью service desk люди могут сообщать о своих проблемах на сайте, по электронной почте или через мобильное приложение в любое время.
  • Service desk гарантирует, что услуги предоставляются стандартным образом и что нет пробелов в ожиданиях конечных пользователей.
  • Service desk использует возможности автоматизации рабочих процессов, чтобы обслуживание предоставлялось вовремя. Она автоматизирует повторяющиеся процессы.
  • Service desk генерирует большое количество данных и значительно упрощает отчетность. Кроме того, она позволяет автоматически оценивать настроение пользователей.
  • Service desk облегчает процесс построения коммуникации между отделами компании. Такая система помогает предотвращать ошибки, связанные с человеческим фактором и с рутинными процессами.

Service desk - это коммуникационный центр, соединяющий ИТ-специалистов в организации с конечными пользователями. Он обеспечивает значительный ряд преимуществ, который влияет на многие процессы внутри организации.