Построение «Электронного Центра управления регионом» на базе КСК.Интеллектуальный конвейер

В настоящее время одной из интересных обсуждаемых тем является «Электронный Центр управления регионом» (ЭЦУР). Название «центр управления», возможно не очень корректное, но оно уже активно употребляется. Основная идея системы - умная обработка потока обращений, превращение их в индикатор наличия проблем для последующего их (проблем) решения.

Тема зародилась в Московской области, очевидно (это наше предположение) как результат использования информационной системы «Добродел» и осмысления результатов обработки обращений. «Добродел» предназначен для получения региональными органами власти и органами местного самоуправления обращений граждан. Из сентябрьской презентации Мингосуправления Московской области можно привести следующие цифры: за 2018 год получено сообщения о 3,5 млн проблем. Распределение инцидентов по каналам следующее:

1. «Добродел» - 27%.

2. Горячая линия Губернатора - 0,8%.

3. Соцсети - 0,2%.

4. Жалобы в ведомства - 22%.

5. Жалобы в муниципалитеты - 50%.

Объём жалоб через отраслевые системы и от Администрации Президента РФ (механизм доставки МЭДО) не указан.

Исходя из собственного опыта сотрудников «КСК ТЕХНОЛОГИИ» по получению ответов от органов власти вообще и Московской области в частности, можно утверждать, что очень большое количество ответов являются отписками.

В качестве технических причин такой ситуации можно указать на то, что значительная часть проблем не может быть решена в сроки, отводимые 59-ФЗ (Закон об обращениях граждан).

Рисунок 1 Текущая типовая схема работы с обращениями

То есть существующие технологии работы нацелены на получение обращения и маршрутизации его до исполнителя (органа власти или муниципалитета). С учётом сложности формулирования проблем, чёткой идентификации уровня исполнителя, оторванности процесса обработки от других функций, единого понимания ситуации (источника проблем) не существует.

Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» рассматривает тему как сквозную процессную систему, охватывающую органы власти и местного самоуправления, и предлагает применять в качестве основы продукт КСК.Интеллектуальный конвейер (КСК.ИК). При этом назначение системы можно сформулировать следующим образом:

• Обеспечение единого центра обработки сообщений от жителей региона, поступающих в ОГВ и ОМСУ по любым доступным каналам обращений;
• Предварительный анализ поступающих сообщений, классификация, структурирование и формализация сути сообщений жителей;
• Автоматизация процедуры подготовки и согласования ответа с привязкой ответственных ведомств и их подразделений;
• Контроль сроков и качества обработки сообщений;
• Создание пула проблем, которые быстро не могут быть решены;
• Планирование изменений и визуализация с помощью Календаря;
• Сбор информации об удовлетворенности жителей результатами обработки их сообщений;
• Сводной анализ результатов обработки сообщений в различных разрезах;
• Формирование комплексной картины всех проблем, волнующих жителей: формирование оценки работы региональных органов власти, органов местного самоуправления, государственных региональных и муниципальных служб, определения приоритетов финансирования.

Организационно должен быть назначен Оператор - Центр управления регионом (например, подведомственное учреждение), которое концентрирует первичную обработку, контроль за сроками и качеством решения проблем, поиск причин возникновения инцидентов, контроль за процессами изменения инфраструктуры.

Логическая структура системы может быть представлена в виде крупных процессов:

• «Обращения» («Приём и эскалация обращений») в КСК.ИК. В ходе исполнения проводится классификация обращений, заполнение значений о важности, срочности и влиянии инцидента. Исполнители вносят ключевую информацию в систему, оператор отслеживает сроки и качество решения проблем.
• Оператором производится анализ схожести обращений (поиск похожих). По результатам анализа может быть идентифицирована проблема, устранение которой организуется в рамках бизнес-процесса КСК.ИК «Проблема» («Выявление источника проблем»).
• Если по итогам анализа для решения проблемы требуется проведение серьёзных действий и изменений, то инициируется «Изменения» («Корректирующие мероприятия») путём запуска соответствующего бизнес-процесса в КСК.ИК.

Рисунок 2 Перечень процессов

Рассмотрим подробнее указанные процессы.

1. Приём и эскалация обращений

По сравнению с текущим положением дел мы предлагаем осовременить приём инцидентов за счёт широкого использования роботов. Во-первых, добавить в качестве приёма мессенджеры и социальные сети. Такой подход позволит не разворачивать ресурсоёмкую технологию - аналог «Добродела» или «Активного гражданина». Для большинства регионов более актуальной будет задача открытия чат-ботов в мессенджерах и соцсетях, настройка их для взаимодействия с гражданами и передача заявок в процессную систему. Специалисты «КСК ТЕХНОЛОГИИ» исследовали несколько технологий и готовы дать конкретные рекомендации. По состоянию на конец 2019 года мы уже имеем опыт подключения чат-бота FlowXO к Telegram с одной стороны и КСК.ИК c другой. Чат-бот может настраиваться по графовой модели (заранее задаётся граф опроса) или общение может быть построено на базе искусственного интеллекта.

Мы готовы предоставить портал самообслуживания, подключённый к Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА). Личный кабинет позволит не только формировать заявление, но и отслеживать состояние его обработки.

Рисунок 3 Фрагмент Личного кабинета

Роботизирована и обработка сообщений на адреса электронной почты.

Рисунок 4 Обработка почтовых сообщений

В бизнес-процессе обработки мы закладываем этап внесения дополнительной информации для классификации сообщения.

Рисунок 5 Классификация инцидента

Необходимо выбрать приоритет, степень воздействия, срочность, а также уточнить объект обращения. Эта работа может выполняться сотрудником и/или передана роботу. Может быть выделен и приведён к стандартному виду адрес объекта, вычленены признаки срочности и степени воздействия в зависимости от содержания обращения.

На основании анализа информации об инциденте запускается процесс обработки, отслеживаются сроки решения. КСК.Интеллектуальный конвейер позволяет сформировать разные процессы обработки, гибко передавать процессы между организациями-исполнителями и их подразделениями, а также назначать сразу на несколько организаций если нет понимания кто именно должен исполнять данное обращение. В отличие от классического документооборота в процесс заложены сроки, исполнители, расширенное описание инцидента, ссылка на объект, в связи с которым возникло обращение. Важной особенностью нашего решения является возможность сотрудника Оператора или исполнителя уточнить данные у гражданина-инициатора обращения через различные каналы, а также получить оценку о решении проблемы.

Заметим, что рутинные операции могут быть автоматизированы с использованием роботов. Наши испытания показали резкое снижение затрат времени на рутинные операции. Конечно, в условиях импортозамещения требуются отечественные роботы.

С организационной точки зрения Центр управления регионом становится точкой сбора разнообразных проблем, а также изначально нейтральным по отношению как к заявителю, так и исполнителю. То есть выступает в роли аналогичной хорошо зарекомендовавшего себя Многофункционального центра предоставления услуг.

Сутевое рассмотрение обращение происходит на стороне конкретных органов власти и местного самоуправления и их подведомственных учреждений. При этом ключевые сведения фиксируется в системе. Сроки исполнения контролируются автоматически и доступны Оператору для просмотра и анализа причин просрочек. Для иллюстрации контроля можно привести Список обращений.

Рисунок 6 Единый реестр обращений

2. Выявление источника проблем

Зачастую множество инцидентов являются порождением одного и того же явления. Отправной точкой поиска является в том числе отчётность из КСК.ИК - тонкая группировка проблем.

Рисунок 7 Группировка проблем

Запуск поиска причин организуется в рамках бизнес-процесса КСК.ИК «Выявление источника проблем». Анализ производится как вне КСК.ИК - в различных информационных системах с помощью доступных методик, так и с помощью технологии Process Intelligence (объединенный анализ процессных и непроцессных данных), встроенной в КСК.ИК. 

Можно привести несколько примеров подобных проявления и причин.

1. Большое количество жалоб на уборку мусора со стороны управляющих компаний воспринималось как халатность последних. Однако при анализе регламентов работы с мусором УК и регионального оператора по вывозу твёрдых бытовых отходов выявилась несостыковка регламентов. Для решения проблемы оказалось необходимым синхронизация порядка работ двух сторон.

2. Результаты аварий разных коммуникаций выводились в том числе на электронной карте. Специалисты обратили внимание на подозрительную концентрацию аварий в одном месте. При наложении архивных материалов выяснилась причина. Более 30 лет назад в этом месте был овраг, который более 30 лет назад был засыпан мягким мусором. После дождей грунт активно «двигается» и тащит коммуникации

3. Жалобы застройщиков на длительность процедур в части выдачи различных разрешений и согласований со стороны органов власти, местного самоуправления и ресурсоснабжающих организаций возникают не по причине большого срока на конкретную процедуру, а из-за необходимости последовательного прохождения процедур. Для такого вывода необходимо создавать соответствующую информационную модель, например, Калькулятор и Реестр строительных процедур.

Рисунок 8 Калькулятор строительных процедур

3. Корректирующие мероприятия

Если по итогам анализа для решения проблемы требуется проведение серьёзных действий и изменений, то инициируется «Корректирующие мероприятие» путём запуска соответствующего бизнес-процесса в КСК.Интеллектуальный конвейер. В качестве примера таких задач можно привести «гармонизация регламентов по вывозу мусора», «перевод конкретных строительных процедур из последовательного вида в параллельный с передачей ответственности по синхронизации процедур конкретному подведомственному учреждению», «установка светофора на пешеходном переходе на улице ...», «ликвидация неорганизованной свалки по адресу ...» и т.д.

При этом в процессной системе не ведётся детализация планов выполнения этих проектов, а происходит отслеживание модернизации инфраструктуры.

Заключение

Итак, для создания Электронного центра управления регионом может использоваться КСК.Интеллектуальный конвейер, который можно кратко описать следующим набором характеристик:

Рисунок 9 Характеристики КСК.ИК, необходимые для создания «Электронного Центра управления регионом»

Результатом является перевод жалоб из разряда раздражения для всех участников в информацию о наличии проблем. А КСК.Интеллектуальный конвейер послужит удобным механизмом для организации работы и помощником в развитии региона.