Бизнес-процессы компании

В любом бизнесе, от соседской пекарни до штаб-квартиры Google, есть одна общая вещь - бизнес процессы. Каждый отдел любой компании имеет привязанный к нему процесс. И без них не может осуществляться эффективное функционирование компании. Именно поэтому важно знать, что это такое.

Бизнес процесс - это набор взаимосвязанных задач, которые необходимо выполнить в хронологическом порядке, чтобы работа была завершена. Анализ процессов позволяет открыть для себя множество особенностей организации, которые раньше были незаметны.

История появление термина и современное определение

70-е года ХХ века - именно тогда встречается первое упоминание бизнес процессов. Это был период, когда человечество начало активно пользоваться информационными системами. И для них нужны были нотации, которые значительно усложняли рабочую организацию компаний.

К тому же, проблемы в коммуникации между людьми существовали еще до появления автоматизации. Поэтому человечество не могло не прийти к созданию бизнес процессов. Первый БП был разработан в США.

Современное определение термина “бизнес процесс” - это набор задач, которые прямо или косвенно помогают вашей организации предоставлять продукты/услуги клиентам. Действия являются основой любой организации. А ежедневная продуктивность сотрудников и долгосрочный рост определяются тем, насколько хорошо вы управляете своими бизнес процессами. Ниже вы можете найти иллюстрацию того, как выглядит бизнес процесс в рекламном агентстве.

• Отрасль: маркетинг
• Тип компании: рекламное агентство
• Процесс: создание рекламы

Процессы маркетинговых агентств могут быть немного запутанными, поскольку необходимо получить более качественный результат. Вот этапы процесса создания рекламы:

• Понимание требований клиента
• Мозговой штурм для создания рекламы
• Подготовка рекламной кампании
• Представление идеи клиенту
• Получение одобрения
• Внесение необходимых изменений
• Предоставление результатов

Ниже вы можете найти пример того, как выглядит бизнес процесс при разработке собственного продукта.

• Отрасль: информационные технологии
• Тип компании: SaaS-инструмент
• Процесс: разработка продукта

Индустрия SaaS переживает бум, и решения, предлагаемые этими компаниями, ориентированы на ценность и полезность. Вот как выглядит бизнес процесс разработки продукта:

• Понимание рыночного спроса
• Разработка наброска продукта
• Программирование бэкенда
• Согласование программирования с дизайнером
• Разработка фронтенда и UX
• Подготовка к внедрению
• Внутреннее тестирование продукта
• Решение ошибок и недочетов
• Проведение бета-тестирования
• Получение отзывов от пользователей
• Дальнейшее совершенствование

ТОП-3 причины, зачем нужны бизнес-процессы в любой компании

При определении и правильном применении бизнес операций, компания наблюдает значительную разницу в объеме выполняемой работы и ее эффективности. Вот 3 причины почему бизнес процессы в компании очень важны:

Экономят время

Афоризм "Время - деньги" используется с давних времен и по-прежнему актуален. Когда ваши БП согласованы и кристально ясны, вы можете сэкономить много времени для ваших сотрудников и клиентов. Клиенты очень ценят свое время, а когда вы способны выполнить свои обязанности в срок, вы повышаете удовлетворенность клиентов. Привлечение клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Поэтому вы сэкономите деньги, если будете считать удовлетворение потребностей клиентов своим главным приоритетом. Это также повышает производительность труда сотрудников вашей компании. Допустим, вы создадите алгоритм приема новых сотрудников. Теперь HR не придется вручную искать недостающие данные каждый раз, когда новый сотрудник приходит в компанию. Это сэкономит время как HR, так и нового сотрудника.

Снижают стоимость возможностей

Цена возможностей - это выгода, которую вы теряете, когда делаете выбор в пользу одного действия вместо его альтернативы. Мы все не можем быть похожи на кота Шредингера, живущего в нескольких реальностях одновременно. Поэтому, если вы экономите время на выполнении одной задачи, вы можете использовать его для другой задачи. Именно так бизнес-процессы снижают альтернативные издержки. Если ваш отдел кадров не занят оформлением нового сотрудника, он может заняться какой-то более важной операцией.

Повышают эффективность

Повышение эффективности - еще одно преимущество, которое предоставляют бизнес-процессы. Они повышают четкость работы в вашей организации. Когда каждый в компании знает, что он должен делать в хронологическом порядке, это уменьшает количество лишних действий и повышает эффективность всей компании.

Какие бывают виды бизнес-процессов в организации

Упрощенная классификация процессов предполагает управляющие, основные и вспомогательные. Каждый из них имеет свои особенности и отличительные черты. Ниже разберем подробнее:

Основные бизнес-процессы

Тут подразумеваются основные функции компании. Эти операции напрямую связаны с фундаментальными ценностями, видением и миссией компании. Им необходимо уделять особое внимание, поскольку они являются основными источниками дохода компании. Заполнение пробелов и внесение необходимых улучшений в эти процессы имеет большое значение в успехе компании на длительной дистанции. Как только вы осуществите анализ этих процессов и внесите соответствующие коррективы, вы повлияете на рост своего предприятия.

Например, основные действия ресторана McDonald's включают в себя прием заказов, приготовление блюд и подачу их клиентам.

Управляющие бизнес-процессы

Они планируют, организовывают, координируют и контролируют все функции предприятия. Поэтому они и относятся к управляющим. Эти действия ориентированы на достижение целей. Они включают в себя помощь и мотивацию команды для достижения поставленных целей. Они также помогают сформировать направление для дальнейшего роста вашей организации. Регулирование повседневных задач, обучение сотрудников эффективному выполнению задач, запуск нового продукта и т.д. - это примеры действий, относящихся к этой категории.

В управленческие процессы вовлечены генеральные директора, менеджеры и руководители высшего звена.

Вспомогательные бизнес-процессы

Они не связаны напрямую с предоставлением услуги или продукта клиенту. Но они помогают организации создать среду, в которой основные процессы могут работать лучше. Отсюда и происходит название "вспомогательные бизнес-процессы". Ими занимаются сотрудники бухгалтерии, отдела управления персоналом и любого другого отдела, который поддерживает главные функции организации.

Например, прием на работу нового сотрудника - это вспомогательная функция, которая помогает компании развиваться.

Рассмотрим пример колл-центра, чтобы понять все типы этих БП.

Решение вопросов клиентов по звонку - это основной БП. Управление всем персоналом относится к управляющим действиям. В то время как ИТ-отдел, помогающий сотрудникам в случае возникновения технических или аппаратных проблем, осуществляет вспомогательные действия.

Главные отличия от других процессов организации

Основные процессы в любой организации делятся на бизнес- и технологические. Разница между ними в том, что технологический процесс подразумевает получение конкретного результата. Отличным примером является производство. Результатом технического процесса является товар с конкретными характеристиками.

Брак, который встречается во многих технологических процессах, является следствием нарушения этих процессов. А в бизнес-процессах реальность другая. Там конечный результат зависит от корректного выполнения определенных условий. Если при выполнении не было нарушений и сбоев, значит результат будет удовлетворительный.

Чтобы лучше понять разницу, стоит сравнить описания технологического и бизнес процессов. Пример описание технологического процесса:

• Берем материал X.
• Объединяем его с материалом Y.
• Вносим изменения под характеристики Z.
• Получаем товар/продукцию.

Пример описания бизнес процесса:

Получаем вводные данные X:

• При соответствии данных с правилом Y, действуем согласно плану Z.
• При соответствии данных с правилом D, действуем согласно плану E.

Получаем результат.

Если технологический процесс подразумевает определенные условия, то бизнес-процесс подразумевает разные условия, зависящие от внешних обстоятельств, людей, событий и тд. Он является более разносторонним с точки зрения условий.

Как описывать бизнес-процесс в компании

Если вы разберетесь в алгоритме составления описаний, вы получите эффективный инструмент улучшения эффективности предприятия. Изначально вам необходимо собрать информацию обо всех деятельностях вашего персонала и последовательности этих действий. Затем всю эту собранную информацию необходимо передать в графическую инструкцию.

Эта инструкция, конечно, может быть даже в форме текста, но для лучшего восприятия партнерами или сотрудниками лучше преподнести информацию в графической форме. Такая форма подачи быстрее воспринимается и лучше усваивается. В конце концов, главная задача описаний заключается в полном их восприятии вашими сотрудниками. Если они не понятны, целесообразность их разработки уменьшается.

Хорошо написанное описание бизнес процесса характеризуется:

• Завершенностью. После прочтения описания бизнес процессов компании вы должны понимать главный функционал.
• Лаконичностью. Да, описание бизнес процесса предполагает детализированную информацию, но она должна быть изложена максимально компактно. Только главные элементы.
• Стандартными нотациями. Не стоит придумывать новые обозначения и термины в описании. Для лучшего восприятия стоит использовать стандартные нотации.

Описаниям необходимо уделять особое внимание, поскольку от их качества зависит эффективность оптимизации. Также важно понимать, что создание описания процесса - это творчество. Человек или группа людей, которые будут заниматься составлением описаний, будут допускать некоторые неточности. Некоторые вещи могут забыться, значимость других может быть преувеличена или преуменьшена. И это несмотря на то, что "творчество" аналитика находится в жёстких рамках правил, синтаксиса и логики.

Опытные аналитики понимают, что описание не может на 100% соответствовать реальности. Точно также оно не может быть идеальным поскольку прогресс не стоит на месте и что-то всегда можно будет улучшить. Важно учитывать эти особенности и финансовые/человеческие возможности заказчика при составлении описаний.

Этапы описания бизнес-процессов

Прежде чем перейти к рассмотрению этапов, остановимся на том, какие характеристики или параметры следует использовать при описании БП на любом предприятии:

• Наименование и цель. Чаще всего, эти два понятия в бизнес-процессе идентичны. Все участники, задействованные в процессе, должны понимать, в чем заключается его конечная цель.
• Исполнитель. Это ответственный специалист, который будет составлять план, доносить вводные по бизнес-процессам до сотрудников команды, сопровождать каждый этап.
• Ресурсы. Это инструменты, которые будут использоваться для достижения намеченных целей.
• Вход. Речь идет о ресурсах по бизнес-процессам, поступающих извне.
• Выход. Это оказываемые услуги/предоставляемые товары.

Кто занимается описанием бизнес-процессов?

 Это может быть эксперт, приглашенный со стороны, или один из сотрудников компании, имеющий соответствующую квалификацию. Такой специалист должен обладать информацией о бизнес-процессах на конкретном предприятии, разбираться в бизнес-анализе, знать основы работы с нотациями, понимать, как оптимизировать работу компании, опираясь на поставленные задачи, а также устранять возможные ошибки в бизнес-процессах, предварительно согласовав правки с руководителем.

Также при описании следует учитывать, что основной бизнес-процесс имеет многоуровневую структуру.

Вот, главные уровни в бизнес-процессе:

• Верхний. Это внешнее воздействие, от которого зависит решение стратегических задач. Как пример процессов можно рассмотреть распределение ресурсов между отдельными подразделениями организации.
• Следующий уровень — внутреннее воздействие, которое напрямую влияет на решение тактических задач в бизнес-процессах.
• Далее переходим к внутренним процессам структуры на предприятии, например, то, когда будет создаваться рабочий проект.
• В завершении говорим о процессах по исполнению задач внутри конкретной структуры, например, когда будет подготавливаться план по обслуживанию клиентов.

Учитывая параметры и опираясь на многоуровневую структуру в бизнес-процессах, переходим к рассмотрению главных этапов для описания бизнес-процессов. Подробное пошаговое описание важно для всех бизнес-процессов на предприятии. Помним правило — если БП не описан, его не существует. Суть  описания в том, чтобы расписать определенные действия, которые должны выполнять сотрудники, чтобы достичь намеченной цели. Чтобы описание  процессов было точным, нужно четко понимать, на какой результат по процессу рассчитывает руководитель и в чем главные задачи коллектива.

11 этапов описания бизнес-процессов

1. Определяем цель описания. Важно понимать, что БП и описание могут иметь разные конечные цели. На старте важно четко сформулировать, для чего этому процессу нужно описание. Пример процессов — интеграция в работу компании автоматической системы приема заявок.
2. Определяем цели основного БП. Речь идет о конечном результате, который мы хотим получить в этом бизнес-процессе. Цели могут быть разные, но важно обозначить все.
3. Привлекаем к процессу обсуждения и формулирования задач все руководящих сотрудников.
4. Доносим информацию по процессу до специалистов, которые будут заниматься решением задач. Важно сформулировать главные посылы, задачи и цели ясно и четко.
5. Определяем приоритетность. Задач, а значит, и действий в процессе будет много, поэтому важно выделить первостепенные и второстепенные. Чтобы понять, какое действие в приоритете, ориентируемся на главную цель. Также учитываем доступные для работы с процессом ресурсы, временные затраты, финансы.
6. Фиксируем, где заканчиваются и начинаются основные и вспомогательные процессы. Эти пункты важно четко выделить.
7. Определяемся с ключевыми точками в процессе, напрямую влияющими на результаты. Важно учесть, что у таких точек может быть несколько сценариев — если это так, прописываем каждый из них.
8. Подготавливаем черновик предварительного описания. Направляем его всем руководителям, задействованным в процессе сотрудникам, клиентам.
9. Согласовываем детали, учитываем пожелания заказчика и других участников, вносим по мере необходимости правки.
10. Подготавливаем презентацию со всеми корректировками, которые предварительно согласуем с руководством.
11. Оформляем финальный вариант. Добавляем в структуру планы, схемы и другую необходимую документацию.

Какие шаги при описании процессов помогают упростить онлайн-инструменты

Для описания текущего бизнес-процесса удобнее всего использовать специальные программы, которые помогают наглядно проследить весь механизм:

• фиксацию границ — начальной и конечной точки в процессе;
• выделение главных блоков в процессе в определенной последовательности;
• добавление ответвлений и возможных путей развития событий в процессе (дополнительных элементов);
• распределение ролей между всеми участниками (один специалист, привлеченный к процессу, может взять на себя несколько ролей);
• добавление необходимых документов (писем, кейсов, презентаций, инструкций);
• внесение информации об используемом программном обеспечении в работе с каждым процессом;
• указание критериев эффективности для оценки результата;
• моделирование основных процессов с учетом полученных данных.

Схема, составленная при помощи специальных программ или онлайн-инструментов, может отображаться в виде карты или маршрута.

Эксперты компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» разработали инструмент, который можно использовать, чтобы быстро автоматизировать ваш бизнес и подготовить описания действий по любым процессам в вашей компании.

Готовые решения

Наша компания разработала специальный сервис КСК.Service Desk, который поможет вам эффективнее руководить своими бизнес-процессами. С нашим сервисом вы сможете регламентировать схемы предоставления услуг для четкого понимания исполнителей. В КСК.Service Desk (KCK.SD) можно легко управлять различными инцидентами, а также отслеживать проблемы и их решения. Low-code платформа позволит вам быстро и просто адаптировать бизнес операции под особенности вашей компании.

Огромное преимущество КСК.Service Desk (KCK.SD) заключается в том, что это ITSM-система на базе ITIL. Если в вашей компании до сих пор не внедрен ITIL подход, наше ПО является прекрасной возможностью для вас. Основы ITIL, реализованные в KCK.Service Desk:

• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление знаниями
• Управление услугами
• Управление доступом
• Управление активами

У вас есть 3 варианта использования KCK.Service Desk: подписка, коробочное решение и индивидуальный проект. Каждый из этих вариантов зависит от размера вашей компании и ее сложности. Если вы не знаете какой из них лучше всего вам подойдет, вы можете проконсультироваться с нашей командой.

Наша компания также обладает огромной экспертизой в автоматизации стройки и электронного правительства. Мы предлагаем огромное количество инструментов для автоматизации разных бизнес операций на базе КСК, как комплексных, так и не очень.

Инструменты для автоматизации электронного правительства:

• КСК.СИУМВВ
• КСК.СИУМВВ
• КСК.ГИС ГМП
• КСК.Реестр услуг
• КСК.Атлас госзакупок
• КСК.ГАСУ
• КСК.Запись на прием
• КСК.МФЦ
• КСК.Шлюз СМЭВ 3
• КСК.Портал Госуслуг
• КСК.Документооборот

Инструменты для автоматизации стройки:

• КСК.Стройнадзор
• КСК.Госэкспертиза
• КСК.Строительные услуги
• КСК.Реестр объектов капитального строительства (РОКС)
• КСК.Портал руководителя стройкомплекса
• КСК.Реестр описания и Калькулятор процедур

Обратитесь к нам, и мы поможем вам эффективнее руководить своим бизнесом!