X

Подпишитесь на наши рассылки

Будьте в курсе последних новостей компании, обновлений продуктов и мероприятий

Линии технической поддержки

Техническая поддержка охватывает огромный спектр услуг, связанных с оказанием помощи пользователям или конечным потребителям продукта либо услуги. В этой статье обсуждаем линии технической поддержки клиента и продукта, где задействована концепция ServiceDesk — программное обеспечение для круглосуточного мониторинга и оперативной помощи при решении различных проблем на каждом из уровней.

Техподдержка в компании — решение проблем и инцидентов

В случае возникновения проблемы пользователь обращается в техническую поддержку, создавая обращение или заявку. Указанная в заявке информация используется специалистами для изучения сути проблемы и оказания экспертной помощи. Если платформа технической поддержки сконструирована и функционирует правильно, система выполняет:

  • регистрацию входящих заявок;
  • передачу информации о запросах соответствующим техническим специалистам в режиме реального времени;
  • контроль над поэтапным выполнением текущих задач — начиная от регистрации заявки и заканчивая принятием конечного решения по проблеме. 

Служба технической поддержки состоит из четырех линий — каждая выполняет определенные задачи и является важным элементом общего процесса. Далее рассмотрим каждую из линий техподдержки — особенности, задачи, инструменты и специалистов, которые привлекаются к работе на каждом из уровней.

Первая линия

Что из себя представляет первая линия технической поддержки?

Это стартовая точка контакта для пользователей — клиентов, обращающихся за помощью по техническим вопросам. Первый уровень называют еще Службой поддержки пользователей. К работе на первой линии необходимо привлекать сотрудников с хорошо развитыми коммуникативными навыками, так как им придется доступным языком объяснять клиентам сложные вопросы. Также для сотрудников важен уровень экспертности — они должны быть в состоянии быстро проанализировать ситуацию, найти причину проблемы и вероятные пути ее решения.

Какие задачи решаются на этом уровне?

Техническая поддержка на первой линии:

  • получает запросы от клиентов;
  • достоверно оценивать сложность задачи и проводит фильтрацию обращений;
  • решает задачу самостоятельно или направляет запрос к специалистам, которые могут с ней справиться.

Какие инструменты используются?

Если коммуникация с клиентом осуществляется по телефону, специалисты используют программные или аппаратные АТС, а также инструменты для обработки фиксированных обращений, например, ПО HelpDesk. Все инструменты должны быть сосредоточены в одном интерфейсе — это позволит быстро фиксировать заявки с привязкой к клиенту, а также оперативно осуществлять исходящие звонки из карточек сообщений.

Также в один интерфейс желательно собрать и другие инструменты для коммуникации, если сбор заявок проходит через мессенджеры и соцсети. 

Каких специалистов привлекают?

К сотрудникам этого уровня предъявляют такие требования:

  • наличие базовых знаний для обработки поступающих заявок;
  • отличные коммуникативные навыки;
  • достаточное знакомство со сферой для возможности закрытия части заявок самостоятельно.

На первой линии работают стрессоустойчивые специалисты, которые могут погасить эмоциональную реакцию пользователя и сохранить психологический комфорт в процессе разговора. Направить беседу в правильное русло, убедить клиента, что проблему можно легко решить — все это навыки, которыми должен обладать сотрудник первой линии.

Вторая линия

Что из себя представляет второй уровень техподдержки?

Здесь решаются основные проблемы пользователей. На втором уровне работают сотрудники с техническими компетенциями в сфере ИТ. Они лучше разбираются в услугах, продуктах, ПО, аппаратной обеспечении, чем специалисты первой линии. Важно отметить, что напрямую к работникам второй линии пользователи не обращаются — за прием заявок отвечают специалисты первой линии. Такая схема работы позволяет не отвлекать технический отдел на коммуникацию с клиентами и сосредоточить внимание специалистов только на серьезных проблемах. 

Какие задачи решаются на этом уровне?

Техническая поддержка занимается такими вопросами:

  • диагностика устройств и программ;
  • обновление ПО;
  • восстановление данных;
  • настройка сетей;
  • определение причин неполадок и поиск решения проблемы;
  • решение вопросов по замене оборудования.

Какие инструменты используются?

Кроме инструментов, доступных специалистам первой линии, работники 2-й линии поддержки имеют доступ к специализированным системам. 

Кого привлекают для работы на второй линии?

Для сотрудников второй линии технической поддержки важны знания в отрасли. Если на 1-й линии больше акцент делается на коммуникативные навыки, так как идет прямой контакт с клиентом, то здесь больше внимания уделяется экспертности.

Чем отличается первая и вторая линия

Рассмотрев подробно функционал и особенности 1-й и 2-й линии поддержки, остановимся на том, в чем кроются их принципиальные отличия:

  1. Технический уровень и экспертность, позволяющие быстрее решить проблему. Например, на первую линию поступает обращение клиента — заявка регистрируется и на ее обработку дается от 5 до 15 минут. Если специалисты 1-го уровня не нашли решения, значит, их компетенций недостаточно. Обращение передается специалистам второй линии.
  2. Повторная проверка информации. Первая линия технической поддержки обеспечивает получение информации — специалисты могут уточнять у клиента дополнительные детали, чтобы понять суть неполадки. Если проблема остается нерешенной, задача передается на следующий уровень. 
  3. Несмотря на хорошую подготовку специалистов технической поддержки 1-й линии, диспетчеры HelpDesk могут не знать, как решить определенные инциденты. В этом случае после того, как заявка передается на вторую линию и там проблема решается, специалисты 2-й линии готовят скрипты для диспетчеров и проводят инструктаж, как действовать в похожих ситуациях. Делается это согласно срокам, определенным в конкретной компании.

KPI технической поддержки 1-й и 2-й линий применяются такие пункты:

  • количество заявок, которые были обработаны и закрыты;
  • время, в целом затраченное на обработку входящего потока;
  • скорость реакции на заявку;
  • число заявок, закрытых на первом звонке.

При оценке KPI первого уровня акцент смещается на количество обработанных заявок, в случае 2-й линии, как и двух последующих — на качество.

Продолжаем обсуждение и переходим к третьей и четвертой линии. Рассмотрим их особенности, задачи и уровень экспертности сотрудников.

Попробуйте наш Service Desk бесплатно!

Бесплатный доступ ко всем возможностям Service Desk системы на 14 дней

  • Добавьте услуги для любых подразделений компании
  • Настройте конфигурационные единицы
  • Управляйте пользователями
  • Назначьте ответственных и определите SLA
  • Оцените возможности базы знаний и чата

Третья линия

Что из себя представляет третий уровень технической поддержки?

Здесь осуществляется обработка узкоспециализированных задач, которые не смогли решить специалисты первого и второго уровней. Это могут быть инциденты, игнорирование которых, скорее всего, будет иметь масштабные последствия. Третья линия технической поддержки работает с запросами, которые нужно решить здесь и сейчас, но которые возникают достаточно редко и требуют привлечения узкоспециализированных сотрудников. Для большинства организаций нерентабельно набирать специалистов такого уровня на 2-ю линию. Разумнее выделить третью линию и нанять двух-трех работников, которые будут заниматься исключительно сложными и специализированными запросами, требующими высокой квалификации.

Как выглядит схема работы третьей линии?

Техническая поддержка на этой линии функционирует по такому алгоритму:

  1. Технические специалисты принимают заявки, с которыми не разобрались сотрудники 2-й линии.
  2. Выполняют диагностику, анализ инцидента, ищут причины проблемы.
  3. Формируют план действий для решения инцидента.
  4. Решают проблему и отмечают заявку как закрытую. 
  5. Если для решения требуется выполнить настройку/ремонт/замену ПО или оборудования, заявка передается в техподдержку следующего уровня.

Какие задачи решаются?

Специалисты третьей линии, входящие в команду технической поддержки, занимаются такими вопросами:

  • анализ работы основного продукта;
  • определение потребностей пользователя;
  • подготовка списка необходимых доработок;
  • инструктаж коллег второй и первой линий;
  • коммуникация с поставщиками для согласования решений по доработкам по мере возникновения различных инцидентов. 

Какие специалисты привлекаются к работе?

На третьей линии нужны высококвалифицированные эксперты в отрасли. От сотрудников второй линии технической поддержки их отличает наличие узкоспециализированных знаний. Если требуются уточнения, эти вопросы решаются через работников второй и первой линий.

В завершении рассмотрим четвертый уровень поддержки. В большинство SLA он не включен, но без него не обойтись. 

Четвертая линия

Что из себя представляет четвертый уровень технической поддержки? 

Если на третьем уровне какие-то вопросы не удалось решить даже с привлечением узкоспециализированных технических специалистов, их передают сюда — разработчикам, которые моделируют и тестируют проблему. На этом уровне устраняются серьезные ошибки, проводятся обновления. 

Какие задачи решаются?

Техническая поддержка этого уровня занимается такими вопросами:

  • анализ работы ПО и проверка функционала продукта на соответствие запросам клиентов;
  • подготовка проектов доработок или усовершенствований;
  • коммуникация с поставщиками для согласования решений.

Какие специалисты привлекаются?

Обычно четвертая линия — это команда разработчиков программного обеспечения или один из отделов. Это внешняя структура, где важно учитывать приоритетность потребностей ЦА и решение конкретных проблем пользователя. Проводить доработку продукта четвертая линия может самостоятельно или привлечь поставщиков.

KPI технической поддержки двух последних уровней оценивают по таким метрикам:

  • общее число обработанных/закрытых заявок;
  • время, потраченное на разрешение одного инцидента;
  • пользовательские оценки заявок. 

Как и на второй линии, KPI третьей и четвертой определяют не количеством, а качеством. 

Рассмотрев, как функционируют все четыре уровня, в завершении отметим, что на практике они не всегда четко разделены. Например, нередко первая и вторая линия технической поддержки работают как единая система — взаимодействуют с клиентами, обрабатывают основные запросы. Третья и четвертая линия чаще отвечают за разработку, внесение доработок и обновлений. 

Готовое решение от «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Современный подход к клиентскому сервису делает акцент на гибкости, а также держит фокус на конечном пользователе. Очень важно, чтобы службы поддержки работали максимально оперативно, а около 30% заявок решались на первой линии. Как этого достичь? Разработчики компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» предлагают готовое решение — КСК.Service Desk. 

Используя КСК.Service Desk, вы получаете доступ к следующему функционалу:

  • Портал самообслуживания — личный кабинет у каждого пользователя.
  • Омниканальность — заявки и обращения можно принимать по телефону, через чат-бот, на почту или через личный кабинет.
  • Процессный подход — обработка обращений на базе ВРМ-движка.
  • Управление услугами — реестр конфигурационных единиц и услуг.
  • Контроль — автоматические уведомления по срокам, сбор статистики.
  • База знаний — умное самообслуживание + использование прошлого опыта.
  • Гибкость и масштабируемость — быстрая оптимизация и настройки.
  • Интеграция с внешними системами — API, ESB.

КСК.Service Desk — это полнофункциональная платформа для управления инцидентами и запросами на обслуживание, быстрого отслеживания проблем и их эффективного решения.

Заявка отправлена!

Мы свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня.