Как улучшить клиентский сервис

Чтобы сохранить конкурентные позиции на рынке, бизнесу важно постоянно повышать качество и уровень обслуживания — это позволит сформировать и укрепить лояльность существующих и потенциальных клиентов.

Современный взгляд на клиентский сервис — это фокус на конечном потребителе. В этой статье обсуждаем эффективные инструменты, которые помогут вывести сервис на новый уровень и заслужить доверие клиентов.

Что такое клиентский сервис

Если коротко, то клиентский сервис — это сопровождение клиента на всех этапах его взаимодействия с компанией, включая выбор товара/услуги и способа его получения, проведение оплаты, ожидание доставки и обратную связь в виде отзыва или жалобы.

В процессе прохождения всех этих шагов у клиента складывается определенное мнение о компании. То, каким оно будет, во многом зависит от клиентского сервиса. Если с обслуживанием все отлично, клиент остается доволен и превращается в постоянного.

Зачем нужно развивать клиентский сервис

Качественное обслуживание помогает поддерживать лояльность клиентов и, как результат, увеличивать доходы компании. Бизнесу необходимо сделать процесс покупки максимально понятным и простым. Тогда у пользователей появится желание вернуться и повторить. Например, на сайте сервиса по доставке еды, когда клиент заказывает мясные блюда, автоматически в рекомендациях ему показывают подходящие напитки и предлагают скидку на покупку набором. При этом менеджеры всегда на связи, отвечают четко и по делу, закрытие заявки, осуществляется в короткие сроки, быстрая доставка, оперативное реагирование на жалобы. Запросы клиента учтены, а довольного клиента проще удержать.

По некоторым оценкам сохранить клиентов в 6-7 раз дешевле, чем найти новых. Доказано, что чаще всего как раз плохое обслуживание является основной причиной серьезного оттока клиентов. Когда все сотрудники вовлечены в обслуживание покупателя, предугадывают и опережают его потребности, предлагают решение, которое дает максимум преимуществ потребителю, это выгодно выделяет компанию на фоне конкурентов.

Конечно, клиентский сервис не увеличит продажи за несколько дней. Поначалу компании необходимо инвестировать в улучшение обслуживания, но в будущем все усилия обязательно окупятся увеличением количества лояльных клиентов и ростом продаж.

Как отличить хороший сервис в компании

Как проверить, что в компании действительно хороший сервис или есть недочеты в обслуживании и требуются доработки? Предлагаем использовать следующие этапы оценки:

1. Разбейте сервис на отдельные процессы.

В зависимости от вида деятельности компании процессы или шаги могут отличаться. Примеры — оформление заказа, доставка, клиентская поддержка.

2. Для каждого процесса распишите алгоритм.

На примере рассмотрим, как выглядит алгоритм в процессе «Горячая линия — поддержка»: звонок клиента в колл-центр ⟶ ответ специалиста ⟶ клиент рассказывает о проблеме ⟶ клиент получает ответ ⟶ проблема решена.

3. Определите, что конкретно хотите оценить.

Четко сформулируйте, какие шаги или действия подлежат оценке. Например, время ожидания ответа клиенту в колл-центре, общее время разговора, количество переходов на других специалистов.

4. Сформируйте критерии оценки.

Здесь важно понять, сколько клиентов после взаимодействия с компанией характеризуют свой опыт как позитивный или негативный. Можно использовать метод «Светофор»:

• зеленый — клиент доволен;
• желтый — оценка клиента нейтральная;
• красный — клиент недоволен.

5. Оцените клиентский сервис.

Полученные данные необходимо вносить в таблицу. Один клиент может получить и негативный, и позитивный клиентский опыт, в зависимости от этапа совершения сделки. Например, при оформлении заявки на сайте менеджер перезвонил через 2 минуты, но доставку пришлось ждать дольше 5 дней.

6. Полученные данные используйте для планирования.

Проанализировав данные за месяц, уже можно составлять план для улучшения клиентского сервиса.

Дальше обсудим, на какие моменты нужно обратить внимание и какие инструменты для автоматизации взаимодействия с клиентами использовать.

Основные проблемы при взаимодействии с клиентами

В работе с клиентами в различных компаниях возникают плюс-минус похожие проблемы. Предлагаем условно разделить потребителей на несколько категорий и посмотреть, как действовать в каждом из случаев:

• Обиженные клиенты.
  Проблема: клиент всячески демонстрирует обиду на несправедливость по отношению лично к нему. Чаще всего такая несправедливость надумана, например, параметры услуги не подходят или слишком высокая цена.
  Как помочь: продемонстрируйте заботу. Выясните причину неудовлетворенности сервисом, покажите, что фактора обиды нет, но действуйте мягко. Например, можно объяснить, как формируется стоимость на услугу. Предложить бонус или скидку.
• Клиенты «эксперты».
  Проблема: клиенты такого типа часто демонстрируют пренебрежительное отношение.
  Как помочь: такому клиенту нужно продемонстрировать компетентность компании и ее специалистов. Необходимо дать максимум информации о продукте, услуге. Желательно использовать цифры и факты. Говорить стоит коротко и по делу без эмоциональной окраски.
• Токсичные клиенты.
  Проблема: клиент может хамить, вымещать негатив на сотрудниках компании.
  Как помочь: необходимо общаться вежливо, не вестись на провокации. Продолжать рассказывать о преимуществах компании и услугах, не переходить на личности.
• Нерешительные клиенты.
  Проблема: клиент задает много вопросов, колеблется.
  Как помочь: нельзя давить, действовать необходимо терпеливо, так как попытка ускорить заключение сделки может быть воспринята как манипуляции. Необходимо разобраться в потребностях и запросах клиента, подобрать подходящее предложение, ориентируясь на клиентскую ситуацию.

Любые усилия, связанные с улучшением текущего уровня обслуживания, окупаются. Успешно решая проблемы во взаимодействии с клиентами, вы сможете завоевать их лояльность и выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Способы повысить качество обслуживания

Рассмотрим несколько способов, которые помогают улучшать клиентский сервис в разных компаниях:

• Общайтесь с клиентами.
  Это самое главное правило, так как, чтобы понять, насколько эффективно обслуживание, необходимо наладить с ними обратную связь. Делать это можно по-разному, проводить опросы, делать обзвоны, просить оценить работу операторов сразу после разговора. Например, можно делать обзвон клиентов, которые сделали только один заказ и больше не обращались в компанию или долго были постоянным клиентом, а потом перестали делать заказы. Главная цель — внимательно выслушать, спросить, что не устроило, пообещать разобраться с ситуацией. Далее можно предложить скидку или бонус, но это не главная цель. Клиент должен почувствовать, что компании не все равно.
  Простой пример. Компания по доставке готовой еды обзвонила пользователей сервиса, которые больше не делали заказы. Основной проблемой оказалось то, что контейнеры, в которых доставляют продукты, слишком объемные и их сложно разместить в холодильнике. Руководство компании предприняло необходимые изменения и сообщило о новости в текущей рассылке. Недовольным клиентам предложили скидку на следующий заказ и поблагодарили за помощь в развитии компании.
  Важно, чтобы каждый пользователь мог оставить отзыв, пожаловаться или высказать замечания, при этом получить на свой запрос соответствующую реакцию. Хорошо, если опция обратной связи реализована в чате и на горячей линии. Для компании такие отзывы полезны, так как часто могут содержать конструктивную критику. Собрав информацию и проанализировав, можно понять, какие процессы нужно улучшить.
• Признавайте ошибки.
  Ошибаются все, даже крупные корпорации. Вместо того, чтобы замалчивать проблему, лучше признать ошибку и показать, какие действия были предприняты, чтобы решить проблему.
  Приведем пример. Компания, предоставляющая услуги по доставке воды и обслуживанию кулеров в офисах, получила жалобу от клиента. Оказалось, что в одной партии были треснувшие бутылки. После поступившей жалобы руководство компании провело расследование открыто рассказало произошедшем, признало свою ошибку и уведомило клиентов, что было сделано, чтобы подобного больше не повторилось.
  Честность и открытость вызывает доверие и уважение аудитории, так как видно, что компания не игнорирует клиентов, а быстро решает проблемы. В результате у других растет уверенность, что в случае проблемы, они тоже получат обратную связь и помощь.
  Клиентам, которые указывают на проблему, стоит предложить скидку или бонусы как компенсацию и благодарность за улучшение сервиса.
• Учитесь у лидеров рынка.
  Чтобы постоянно улучшать клиентский сервис, анализируйте опыт других компаний, которые занимают лидирующие позиции. Во-первых, это поможет учиться на ошибках других, во-вторых — оперативно внедрять лучшие практики в свою работу.
  Учиться можно, как у компаний из своей ниши, так и смежных направлений, так как точки взаимодействия с клиентами часто похожи. Например, скорость ответа службы поддержки важна и в вендорской поддержке ПО, и в банковском обслуживании юридических лиц. Даже, если опыт других компаний нельзя применить полностью, его можно использовать в качестве ориентира для развития сервиса.

Кроме этого, в улучшении обслуживания большую роль играет то, как настроены процессы работы команды. Вот, почему все больше компаний используют специальные программы и приложения для автоматизации клиентского сервиса. Рассмотрим, как это можно реализовать в вашей компании.

Автоматизация клиентского сервиса с помощью Service Desk

Если систематически улучшать качество обслуживания, можно повысить лояльность покупателей, занять лидирующие позиции на рынке и повысить доход компании. Современный бизнес используют разные инструменты, которые помогают выстроить взаимодействие с клиентами.

Один из самых эффективных инструментов — Service Desk или комплекс информационных систем, которые нацелены на пост-продажное обслуживание. В Service Desk хранятся контакты, история переписки, есть быстрый поиск.

Пример популярного Service Desk – КСК.Service Desk (KCK.SD). Это полнофункциональное решение класса ITSM на базе low-code платформы КСК.ИК, которая упрощает адаптацию сервиса под особенности поддержки в конкретной компании.

Использование КСК.Service Desk позволяет быть на связи с клиентами 24/7, решать до 30% заявок на первой линии взаимодействия, тратить на обработку одной заявки не более 2 минут, регламентировать схемы предоставления услуг.

КСК.Service Desk предлагает расширенный функционал и необходимые модули для повышения качества клиентской поддержки — управления инцидентами, запросами на обслуживание, отслеживания и решения проблем.

Клиенты могут выбрать лучший для себя вариант КСК.Service Desk: готовое решение по подписке на базе одной платформы — для небольших компаний, коробочное решение для средних компаний и государственных заказчиков, а также индивидуальных проект для крупных компаний с большим количеством сервисов, которые нуждаются в детальной проработке.