+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
Управление изменениями

Цифровая трансформация бизнеса помогает удовлетворять растущие запросы клиентов и увеличивать прибыль компании, при этом, предусматривает реализацию изменений в ИТ. Когда компания переходит на сервисную модель работы и внедрение ITSM, процесс управления изменениями приобретает первостепенное значение, так как ошибки в реализации изменений могут принести больше вреда, чем пользы.

Что такое управление изменениями и как реализовать его на практике — обсуждаем в этой статье.

Управление изменениями и виды изменений

Согласно ITIL весь процесс управления изменениями состоит из следующих действий: различные согласования, планирование и тестирование всех шагов до того, как они повлияют на конечного пользователя. Правильно настроенный процесс управления изменениями помогает организации реализовать изменения без серьезных инцидентов с высокой вероятностью успеха.

Библиотека ITIL определяет такие типы изменений и сценарии их применения:

  • Стандартные — происходят в инфраструктуре или определенной услуге, проходят предварительную авторизацию. Пример — создание учетной записи, регулярная перезагрузка сервера. По отношению к ним действуют согласованные требования, также есть установленная процедура применения.
    У стандартных изменений минимальный уровень риска, есть предварительная авторизация, поэтому запрос на рассмотрение консультационным советом не требуется.
  • Нормальные — возникают по запросу организационной группы или сотрудника. В сравнении со стандартными они более редкие, которые затрагивают важную часть инфраструктуры и имеют широкий охват. Выполняют их по определенному сценарию управления изменениями. Утверждение с CAB (консультационным советом) обязателен.
  • Экстренные — срочные изменения, применить которые нужно максимально быстро, но перед применением требуется тестирование, чтобы предупредить негативные последствия. Пример — срочная перезагрузка сервера для устранения ошибки, влияющей на скорость и качество предоставляемых услуг.
    Экстренные выходят за рамки стандартного процесса, они не подлежат согласованию, но после применения всегда проходят проверку, чтобы убедиться в правильности каждого действия и при необходимости внести коррективы.

Зачем нужно управлять изменениями

Цель управления изменениями — повысить доступность ИТ-услуг, влияющих на стабильную работу и развитие бизнеса. Благодаря грамотно налаженному управлению изменениями можно минимизировать проблемы, возникающие из-за неудачных решений и привести к сбоям в предоставлении услуг конечному потребителю.

Причины, почему управление изменениями необходимо самой компании:

  • помогает оптимизировать риски неудачных решений;
  • минимизирует негативное влияние ошибок и сбоев в системе;
  • позволяет внедрить изменения с первого раза;
  • помогает с четкой классификацией.

Почему управление изменениями в компании выгодно конечному потребителю услуги:

  • улучшается информирование клиентов о времени простоя/недоступности службы;
  • работа служб становится более эффективной, возникает меньше перебоев и прерываний, что повышает удовлетворенность клиентов.

Вариант «пока само работает, лучше ничего не трогать» не проходит, так как для бесперебойной работы инфраструктуры постоянно требуется что-то менять — проводить модернизацию, обновление, ремонтные работы. Если эти процессы не контролировать, можно столкнуться с катастрофическими последствиями.

Подытожим. Процесс управления изменениями в современном бизнесе помогает решать конкретные проблемы, связанные с новыми потребностями заказчиков, при этом, оптимизировать затраты, снижать риски и определять показатели по таким нормам, как качество, количество, запрос и время. Благодаря управлению изменениями повышается доступность услуг, улучшается работа персонала, сокращаются простои и минимизируются сбои в работе оборудования.

Семь рупий или 7R's управления изменениями

Существует понятие 7R's управления изменениями — это 7 вопросов, ответы на которые помогают отслеживать текущие изменения, оценивать существующие риски, выгоды и воздействие на производственный процесс.

ITIL предлагается следующие 7 вопросов, на которые нужно ответить тому, кто берет на себя управление процессом, для получения целостной оценки:

1. Кто выступает инициатором?

2. Какая причина для изменения?

3. Что компания получает в результате?

4. Кто отвечает за все шаги в управлении?

5. Учтены ли все риски?

6. Какие ресурсы при управлении будут задействованы?

7. Как встроить взаимоотношения в ходе всего процесса управления?

Также необходимо проанализировать запрос на изменения или ключевую информацию, которая вступает катализатором дальнейших действий. Сюда входит: создание и запись, обзор, координация, оценка, санкционирование, планирование и детальный обзор.

ITIL/ITSM — процесс управления изменениями

Внедрение процесса управления изменениями может показаться сложным, особенно для компании, которая только начала внедрять цифровую трансформацию. Но, если использовать специальные инструменты для управления и действовать по заданному алгоритму, можно упростить процесс.

Пошаговое руководство:

  • Назначьте ответственного за управления изменениями и менеджера. Главные роли:
    • Ответственный — отвечает за весь процесс управления, включая совершенствование. Обычно эту роль берет на себя высокопоставленное должностное лицо компании.
    • Менеджер — управляет реализацией изменений и связанными с этим действиями. Руководит разными группами, участниками процесса и координирует их действия.
  • Определите типы изменений, которые может внедрять ваша компания. Выше мы рассмотрели основные типы — стандартные, нормальные, экстренные, и дали им краткое описание.
  • Разработайте развернутый процесс управления изменениями:
    • Подготовьте план прохождения всех изменений в вашей организации.
    • Решите, какие изменения будут стандартными и получат предварительное одобрение, то есть, не будут требовать согласования.
    • Определите, необходимо ли утверждать экстренные изменения. Подготовьте план их проверки после выполнения.
    • Разработайте порядок действий на случай, если при применении нормальных изменений произошла ошибка. Нужен четкий алгоритм, как вернуться в исходное состояние.
  • Регистрируйте изменения и присваивайте им приоритет, чтобы понять, с чего лучше начинать. Начинайте процесс с определенного типа действий. Проверяйте, все ли работает, как задумано.
  • Создайте эффективный механизм утверждения — это упростит и ускорит получение разрешений, позволит оперативно информировать всех участников процесса и сокращать число неразрешенных вопросов.
  • Определите ключевые показатели эффективности для своего бизнеса, подумайте, как они будут контролироваться.
  • Отслеживайте, как развивается процесс управления изменениями, по мере необходимости вносите коррективы для повышения эффективности. Чтобы оценить эффективность, используйте следующие метрики:
    • Количество изменений, которые были внесены в услуги по требованию клиентов.
    • Сокращение несанкционированных изменений.
    • Уменьшение ошибок, сбоев и инцидентов, которые связаны с внесением изменений.
    • Количество неудачных изменений.
    • Коэффициент успеха — процент успешных изменений от общего числа всех проведенных.
    • Среднее время проведения (учитывается тип изменений, срочность и приоритет).

Постоянно совершенствуя технологии управления изменениями, компания сможет предоставлять более качественные услуги конечному потребителю. Выше мы упомянули, что использование эффективных ITSM-инструментов поможет управлять изменениями быстро и эффективно. Многие компании успешно используют КСК.Service Desk (KCK.SD) — систему управления на базе low-code платформы. Это полнофункциональное решение для автоматизации ИТ и бизнес-услуг. Платформа включает необходимые модули для управления различными инцидентами и запросами на обслуживание, адаптировать процессы под особенности службы поддержки конкретной компании.