X

Подпишитесь на наши рассылки

Будьте в курсе последних новостей компании, обновлений продуктов и мероприятий

Что такое OLA, SLA и в чем их отличие

Оплачивая услуги аутсорсинговой компании, клиент хочет получить определенный уровень обслуживания. Качество работы, соблюдение сроков, скорость реагирования на инциденты и другие важные метрики можно и нужно документировать. Для этой цели составляют соглашение об уровне сервиса SLA. Документ дает гарантию обеим сторонам — и клиенту, и поставщику услуги.

Рассказываем, как правильно составить SLA и автоматизировать выполнение его пунктов, используя инструменты от «КСК. ТЕХНОЛОГИИ».

Что такое SLA

Service level agreement — это аутсорсинговый договор или контракт, в котором документируется, какие виды услуг, в каком количестве, качестве и в какие сроки поставщик предоставит клиенту. Изначально соглашение применяли исключительно в ИТ-сфере, но постепенно такой контракт стал актуален и в других отраслях бизнеса. 

Соглашение об уровне сервиса — документ, имеющий юридическую ценность, поэтому в случае возникновения споров между клиентом и поставщиком услуги конфликт можно быстро разрешить. В SLA service level обязательно прописывают параметры, согласно которым будет предоставляться услуга. 

Для работы с SLA компания составляет еще один документ OLA. Зачем он нужен, чем отличается SLA от OLA — рассказываем дальше.

SLA и OLA — в чем разница

Основной документ — это  SLA. Это внешний контракт, подписанный обеими сторонами. Дополнительно компания разрабатывает operational level agreement — это внутренний документ. OLA является операционным соглашением об уровне сервиса и разрабатывается специально для сотрудников компании, предоставляющей услуги. В OLA больше внимания уделяется тому, с помощью каких конкретных инструментов специалисты компании обеспечат поставку услуг и достижение договоренностей с клиентом. 

Для автоматизации OLA и SLA используют специальные программы, например, КСК. Service Desk. Об этом поговорим в конце статьи, а сейчас рассмотрим, почему Service level agreement так важен для спокойствия, как поставщика услуги, так и клиента.

Польза SLA для потребителя услуги

Основные преимущества, которые дает соглашение об уровне сервиса конечному потребителю:

  1. Управление качеством. Благодаря понятно составленному соглашению клиент понимает, какую услугу, в каком объеме и качестве он получит от исполнителя. 
  2. Помощь в прогнозировании расходов. Если оборудование выйдет из строя, клиент будет понимать, во сколько обойдется обслуживание и ремонт. 
  3. Повышение качества услуг. Использование SLA и автоматизация процессов позволяет быстро реагировать на все обращения клиента.
  4. Управление рисками. В соглашении четко прописывается алгоритм действий для быстрого устранения неисправности и восстановления рабочего процесса.
  5. Повышение эффективности. Один из шагов — закрепление за клиентом персонального менеджера. Такой подход эффективен, так как со временем специалист понимает все особенности бизнеса и может предложить наиболее продуманное решение.

Польза SLA для поставщика услуги

Исполнителю наличие соглашения об уровне сервиса дает следующие преимущества:

  1. Определение границы ответственности. SLA можно рассматривать как дополнение к основному договору. В этом соглашении можно конкретизировать сроки предоставления услуг, скорость реагирования и обработки поступивших обращений. 
  2. Понятный регламент работы с ошибками. В документе указываются условия устранения возникших ошибок и сбоев. Это позволяет исполнителю не терять время на согласование, а сразу действовать. Такой подход повышает эффективность и улучшает качество предоставляемых услуг.
  3. Эффективность команды. В соглашении прописывают индивидуальные показатели эффективности работы членов команды и форму для их расчета. Это позволяет оценить бизнес-процессы и при необходимости внести корректировки.

Как видим, и для поставщика услуги, и для клиента документ SLA является своеобразной страховкой или гарантией. Поскольку это регулирующий документ, составлять его нужно внимательно, прописывая все важные пункты. Как это сделать — рассматриваем дальше.

Попробуйте наш Service Desk бесплатно!

Бесплатный доступ ко всем возможностям Service Desk системы на 14 дней

  • Добавьте услуги для любых подразделений компании
  • Настройте конфигурационные единицы
  • Управляйте пользователями
  • Назначьте ответственных и определите SLA
  • Оцените возможности базы знаний и чата

Составление соглашения

Основные рекомендации по составлению SLA:

  • Метрики в SLA должны быть измеримыми и отражать качество сервиса.
  • Не допускаются формулировки, которые можно трактовать по-разному. 
  • Подробно расписывается процесс устранения инцидентов.

Для простоты рассмотрим пример типовой структуры документа SLA (при необходимости ее можно расширить и видоизменить):

  1. Вступление. Эта часть содержит два раздела с описанием предмета соглашения.
  2. Основная часть. В этом разделе важно прописать ключевые параметры, например:
    - список, состав услуг;
    - время и география обслуживания клиента;
    - время реакции на обращение;
    - время решения инцидента;
    - порядок оплаты услуг;
    - правила решения спорных ситуаций.
  3. Заключение. В последней части документа обычно прописывают гарантии, компенсации, реквизиты и адреса сторон.

Какие ошибки часто допускают в SLA

При составлении SLA можно упустить важные детали, что в будущем создаст проблемы при решении возникших инцидентов или спорных ситуаций. Рассмотрим наиболее частые ошибки:

  • Не прописан отчетный период. Необходимо указать интервал усреднения — это время вычисления значения определенной величины. 
  • Размытые описания предоставления услуги. Необходимо точно прописывать ожидаемый результат, иначе будет сложно применить штрафные санкции в случае некачественно предоставленной услуги. Лучше всего использовать формулу для оценки процента исполнения задач. 
  • Отсутствие единых методов контроля показателей. Нужно прописать способы измерений показателей качества. Это позволит сделать аналитику понятной и избежать разногласий.

Автоматизация соблюдения пунктов SLA

SLA помогает контролировать уровень сервиса, но с расширением клиентской базы становится тяжело следить за соблюдением соглашения. Решить проблему можно, используя инструменты автоматизации процессов на линии поддержки, например, КСК.Service Desk. 

Мы предлагаем компаниям облачное решение или внедрение на сервер компании. Какой вариант подойдет для вашего бизнеса? Запросите консультацию эксперта «КСК. ТЕХНОЛОГИИ», чтобы получить больше информации.

Заявка отправлена!

Мы свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня.