Что такое HelpDesk

Help desk - это программное обеспечение для автоматизации технической поддержки. Это первая точка контакта, как для клиентов, так и для сотрудников. Клиентам нужны ответы, и они обращаются именно в справочную службу.

Когда сотрудникам нужно, чтобы кто-то устранил неполадки с принтером, повысил уровень безопасности ноутбука или предоставил им доступ к новой системе, на помощь приходит именно Хелп деск. Когда клиенты не могут войти в свои кабинеты, нуждаются в помощи при настройке или сталкиваются с ошибками, они обычно обращаются в службу поддержки.

Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на такие классы:

• Клиентская поддержка физических лиц.
• Техподдержка юридических лиц по договорам.
• Service desk для оказания и сопровождения ИТ- и бизнес-услуг организации.

Help desk - такое место, где сотрудники и клиенты могут запросить и получить помощь в решении проблем, связанных с ИТ, особенно в отношении продуктов, услуг и внутренних инструментов, платформ и устройств.

Такие функции должна предоставлять ваша будущая Helpdesk:

• Поддержка электронной почты. В системе Help desk должна присутствовать возможность отправлять и отвечать на электронные письма. Также Help desk должна автоматически преобразовывать письма в тикеты в вашем программном обеспечении, чтобы сотрудники могли иметь полный контекст проблемы.
• Надежная база знаний в Help desk. В системе должна быть возможность создания базы знаний, которая включает в себя все часто задаваемые вопросы. В ней может быть информация о том, "как сделать", лучшие практики в виде видео, шпаргалок или в любой другой форме, которая легко усваивается вашими сотрудниками.
• Портал самообслуживания, встроенный в систему. Это такое интуитивно понятное место для получения ответов через базу знаний Help desk.
• Автоматизация службы поддержки. Ваше программное обеспечение должно иметь возможность автоматизировать рутинные задачи, сохраняя последовательность действий. Автоматизация службы поддержки через Help desk может взять на себя повторяющиеся задачи, такие, как закрытие неактивных тикетов в системе.
• Управление SLA. Соглашение об уровне обслуживания - это договор между ИТ-агентами и сотрудниками об ожидаемом уровне обслуживания с точки зрения времени (или уровня удовлетворенности). Это может быть время первого ответа, время решения проблемы системой.
• Отчетность на базе Help desk систем. Отчетность программного обеспечения позволяет отслеживать ключевые показатели в системе, как удовлетворенность клиентов, эффективность сотрудников, стоимость поддержки сотрудников, расходы на ИТ-активы и тд.

Для чего компании нужен help desk

Чтобы компания приносила больше денег, необходимо не только искать новых клиентов, но и активно работать с существующими. Также важно минимизировать стоимость обслуживания каждого клиента. 

Итак, хелпдеск выполняют такие функции:

• Системы Help desk обеспечивают единую точку контакта. Клиенты - внутренние или внешние - всегда должны знать, куда обратиться, если им нужна помощь.
• Help desk системы отвечают на вопросы. Клиенты должны иметь возможность воспользоваться самообслуживанием или связаться с сотрудником службы поддержки, когда им нужны ответы или пошаговые инструкции.
• Help desk системы освобождают время. Хорошо работающая служба поддержки централизует знания и обеспечивает руководство рабочим процессом, что позволяет быстрее и проще решать проблемы клиентов.
• Измеряет удовлетворенность клиентов. У клиентов всегда должна быть возможность оценить работу службы поддержки и оставить отзыв, чтобы улучшить процессы в системе, базы знаний и решения.

Автоматизация процессов в хелпдеск позволяет собирать все заявки в единую ИТ-среду, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении.

Преимущества системы:

• Help desk систему можно эксплуатировать 24/7. Наличие круглосуточной поддержки в системе повышает производительность бизнеса за счет сокращения времени, которое требуется пользователям для устранения проблем.
• Help desk системы повышают продуктивность. Обращение к сертифицированному специалисту технической поддержки помогает пользователям быстрее и проще решать ИТ-проблемы, что снижает стресс на рабочем месте. Если сервис деск работает эффективно, то и ваши сотрудники работают более продуктивно.
• Быстрое реагирование Help desk систем. Служба ИТ-помощи обеспечивает быстрые ответы на вопросы и общение с реальным специалистом (не роботом). Кроме того, служба ИТ-помощи обычно является частью поставщика управляемых услуг. Хотя большинство проблем может быть решено на уровне службы поддержки, существуют проблемы с оборудованием, которые сложно устранить по телефону или через удаленный вход. В таком случае для устранения неполадок могут быть направлены местные технические специалисты.
• Разнообразные технические специалисты на базе desk систем. Благодаря разнообразию своих полномочий, подготовки и опыта, технические специалисты службы технической поддержки обладают знаниями и ресурсами для устранения широкого спектра технических ошибок. Кроме того, привлечение аутсорсинговой ИТ-команды для поддержки вашего бизнеса расширяет спектр доступных навыков, в отличие от нескольких внутренних ИТ-сотрудников.

Отличие внедрения Help Desk и Service Desk в IT

Service desk - это многофункциональные платформы, с помощью которых можно автоматизировать большинство сервисных процессов. Несмотря на многофункциональность систем, у них есть и недостатки:

• Программа стоит денег, плюс есть расходы на сопровождение системы
• Сложность настройки таких систем.
• Навыки программирования и/или администрирования.

Однако эти недостатки систем компенсируются функционалом, который гораздо более богат, чем в случае хелпдеск:

• Настраиваемый интерфейс.
• Возможность программирования и реализации собственной сложной логики.
• Архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий).
• Возможности интеграции системы.
• Функциональные генераторы отчетов в системе.

Ключевые различия в реализации Service Desk и Help Desk заключаются в организации и управлении командами технических специалистов. В системе Хелп деск персонал первой и второй линии поддержки находится в одном отделе. Руководители других отделов компании будут обращаться к руководству операционного отдела ИТ с запросами на изменения.

В системе Сервис Деск специалисты первой линии поддержки и ИТ-аналитики объединены в один отдел. Менеджеры других бизнес-подразделений обращаются к команде аналитиков Сервис Деск с запросами на изменения. Технические запросы второй линии рассматриваются техническими специалистами отдела ИТ-операций.

Если ваша компания планирует использовать систему service desk подход, выбор правильного программного обеспечения имеет решающее значение, поскольку это основа ITSM. Сервис Деск служит связующим звеном между клиентами и ИТ-командой. С помощью хелп деск систем ваша ИТ-команда сможет быстро предоставлять поддержку клиентам и приносить пользу бизнесу.

Как узнать какая help desk подходит компании

Чтобы не жалеть позже о выбранной системе, такое решение нужно принимать ответственно. Перед началом поиска подходящей хелпдеск, ответьте на некоторые вопросы:

• Нужна ли вам омниканальность? Омниканальность позволяет решать проблемы пользователей и сотрудников по разным каналам, например, через мессенджеры и специальную форму на сайте.
• Необходим ли вам учет клиентов в хелпдеск? Учет клиентов позволит вам следить за эффективностью работы и налаживать индивидуальный подход к каждому клиенту. Соответственно, это повышает уровень сервиса в вашей компании.
• Нужна ли вам база знаний? База знаний - это место, где хранится вся обучающая информация, которая может решить проблемы как сотрудников, так и клиентов. Вся информация находится в структурированном виде, что облегчает работу с ней и проблемами клиентов.
• Нужна ли вам SCI-отчетность? SCI-отчетность позволяет отслеживать уровень удовлетворенности пользователей функционалом. Это такой мощный инструмент регулирования и контроля работы каждого сотрудника техподдержки. SCI-отчетность позволяет отслеживать причины, из-за которых пользователи остаются недовольны услугами, а также вести учет рабочего времени каждого сотрудника техподдержки.
• Необходима ли вам автоматизация техподдержки? У каждой системы есть свои особенности и ограничения в плане автоматизации. От этого сильно зависит взаимодействие с клиентами и соответственно финансовое состояние компании.

Итак, перед выбором подходящей системы важно сформулировать требования к ней. Также очень важно руководствоваться ответами на вышеперечисленные вопросы. Среди дополнительных критериев выбора может быть необходимость дальнейшей поддержки ITIL процессов или параметры масштабирования.

Мы рекомендуем сначала провести подготовку к внедрению хелп деск систем, а только лишь потом начать процесс выбора. Если поспешить и сделать наоборот, скорее всего, в будущем вы будете вынуждены приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. В результате такой спешки вы будете работать в рамках ограничений и не сможете использовать возможности. Это никак не можете решить проблемы, а наоборот, лишь усугубит их.

Help desk от КСК ТЕХНОЛОГИИ

У нас есть собственное полнофункциональное решение КСК.Service Desk (KCK.SD) на базе low-code платформы, которое поможет эффективнее управлять ИТ- и бизнес-услугами. Преимущества нашего полнофункционального решения KCK.SD:

• Доступ 24/7.
• Обработка более 300 ежедневных обращений.
• Оптимальная маршрутизация обращений - максимальный промежуток между подачей обращения и доставки к исполнителю - 30 минут.
• 30% обращений решаются первой линией поддержки.
• Стоимость обработки обращений становится в 2 раза меньше.

Мы предлагаем 2 способа использования КСК.Service Desk (KCK.SD) - Коробочное решение (подходит для средних компаний и государственных структур) и Индивидуальный проект (подходит для крупных компаний).