+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00

Help desk - это программное обеспечение для автоматизации технической поддержки. Это первая точка контакта как для клиентов, так и для сотрудников. Клиентам нужны ответы, и они обращаются именно в справочную службу.

Когда сотрудникам нужно, чтобы кто-то устранил неполадки с принтером, повысил уровень безопасности ноутбука или предоставил им доступ к новой системе, на помощь приходит именно helpdesk. Когда клиенты не могут войти в свои системы, нуждаются в помощи при настройке или сталкиваются с ошибками, они обычно обращаются в службу поддержки. Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:

  • Клиентская поддержка физических лиц.
  • Техподдержка юридических лиц по договорам.
  • Service desk системы для оказания и сопровождения ИТ- и бизнес-услуг организации.

Help desk - это место, где сотрудники и клиенты могут запросить и получить помощь в решении проблем, связанных с ИТ, особенно в отношении продуктов, услуг и внутренних инструментов, платформ и устройств. В некоторых компаниях справочная служба может состоять из одного опытного сотрудника с глубоким пониманием соответствующих технологий и решений часто встречающихся проблем. В крупных компаниях службы поддержки могут состоять из групп экспертов, опирающихся на специальные программные инструменты, предназначенные для отслеживания и анализа возникающих ИТ-проблем.

Для чего компании нужен help desk

Чтобы компания приносила больше денег, необходимо не только искать новых клиентов, но и активно работать с существующими. Очень важно минимизировать отток клиентов и увеличивать их средний чек. Также важно минимизировать стоимость обслуживания каждого клиента. Итак, help desk выполняет несколько функций:

  • Обеспечивает единую точку контакта. Клиенты - внутренние или внешние - всегда должны знать, куда обратиться, если им нужна помощь.
  • Отвечает на вопросы. Клиенты должны иметь возможность воспользоваться самообслуживанием или связаться с сотрудником службы поддержки, когда им нужны ответы или пошаговые инструкции.
  • Освобождает время. Хорошо работающая служба поддержки централизует знания и обеспечивает руководство рабочим процессом, что позволяет быстрее и проще решать проблемы клиентов.
  • Измеряет удовлетворенность клиентов. У клиентов всегда должна быть возможность оценить работу службы поддержки и оставить отзыв, чтобы улучшить процессы, базы знаний и решения.

Автоматизация процессов в хелпдеск позволяет собирать все заявки в единую ИТ-среду, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Как результат, обслуживание становится качественнее, клиенты становятся более довольными услугами, а средний чек увеличивается.

Отличие внедрения Help Desk и Service Desk в IT

Часто люди используют термины help desk и service desk как взаимозаменяемые, но дело в том, что обе системы предназначены для разных целей. Основное внимание help desk уделяется устранению проблем, а service desk - предоставлению услуг своим клиентам или пользователям. В сервисных системах акцент делается на предоставлении услуг и клиентоориентированности, что в меньшей степени относится к системам технической поддержки.

Service desk - это многофункциональные платформы, с помощью которых можно автоматизировать большинство сервисных процессов. Несмотря на многофункциональность, у таких систем есть и недостатки:

  • Высокая стоимость приобретения и сопровождения.
  • Сложность настройки.
  • Навыки программирования и/или администрирования.

Однако эти недостатки компенсируются функционалом, который гораздо более богат, чем в случае help desk:

  • Настраиваемый интерфейс.
  • Возможность программирования и реализации собственной сложной логики.
  • Архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий).
  • Возможности интеграции.
  • Функциональные генераторы отчетов.

Если ваша компания планирует использовать service desk подход, выбор правильного программного обеспечения имеет решающее значение, поскольку это основа ITSM. Service desk служит связующим звеном между клиентами и ИТ-командой. С помощью этой системы ваша ИТ-команда сможет быстро предоставлять поддержку клиентам и приносить пользу бизнесу.

Как узнать какая help desk подходит компании

Чтобы не жалеть позже о выбранной help desk системе, к этому процессу необходимо относиться ответственно. Перед началом поиска подходящей help desk системы, ответьте на некоторые вопросы:

  • Нужна ли вам омниканальность? Омниканальность helpdesk позволяет решать проблемы пользователей и сотрудников по разным каналам, например, через мессенджеры и специальную форму на сайте.
  • Необходим ли вам учет клиентов? Учет клиентов позволит вам следить за эффективностью работы и налаживать индивидуальный подход к каждому клиенту. Соответственно, это повышает уровень сервиса в вашей компании.
  • Нужна ли вам база знаний? База знаний - это место, где хранится вся обучающая информация, которая может решить проблемы как сотрудников, так и клиентов. Вся информация находится в структурированном виде, что облегчает работу с ней и проблемами клиентов.
  • Нужна ли вам SCI-отчетность? SCI-отчетность позволяет отслеживать уровень удовлетворенности пользователей функционалом helpdesk. Это мощный инструмент регулирования и контроля работы каждого сотрудника техподдержки. SCI-отчетность позволяет отслеживать причины, из-за которых пользователи остаются недовольны услугами helpdesk, а также вести учет рабочего времени каждого сотрудника техподдержки.
  • Необходима ли вам автоматизация техподдержки? У каждой helpdesk системы есть свои особенности и ограничения в плане автоматизации. От этого сильно зависит взаимодействие с клиентами и соответственно финансовое состояние компании.

Итак, перед выбором подходящей хелпдеск системы важно сформулировать требования к ней. Также очень важно руководствоваться ответами на вышеперечисленные вопросы. Среди дополнительных критериев выбора может быть необходимость дальнейшей поддержки ITIL процессов или параметры масштабирования.

Мы рекомендуем сначала провести подготовку к внедрению хелпдеск системы, а только лишь потом начать процесс выбора. Если поспешить и сделать наоборот, скорее всего, в будущем вы будете вынуждены приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Таким образом, вы будете работать в рамках ограничений и не сможете использовать возможности. Это никак не можете решить проблемы, а наоборот, лишь усугубит их.

Help desk от КСК ТЕХНОЛОГИИ

У нас есть собственное полнофункциональное решение КСК.Service Desk (KCK.SD) на базе low-code платформы, которое поможет эффективнее управлять ИТ- и бизнес-услугами. Преимущества нашего полнофункционального решения КСК.Service Desk (KCK.SD):

  • Доступ 24/7.
  • Обработка более 300 ежедневных обращений.
  • Оптимальная маршрутизация обращений - максимальный промежуток между подачей обращения и доставки к исполнителю - 30 минут.
  • 30% обращений решаются первой линией поддержки.
  • Стоимость обработки обращений становится в 2 раза меньше.

Мы предлагаем 3 способа использования КСК.Service Desk (KCK.SD) - Подписка (подходит для небольших команд), Коробочное решение (подходит для средних компаний и государственных структур) и Индивидуальный проект (подходит для крупных компаний).