Корпоративная база знаний

Развитие облачных сервисов позволило компаниям хранить огромные объемы информации. Но без должной структуризации корпоративная библиотека может выглядеть как свалка, где нереально найти нужный документ, кейс или должностную инструкцию.

В этой статье вместе с экспертами «КСК ТЕХНОЛОГИИ» разбираемся, как построить корпоративную базу знаний и какие инструменты использовать.

Что такое корпоративная база знаний организации

Корпоративная база знаний — это виртуальная библиотека, где упорядоченно хранятся все документы предприятия. Благодаря четкой структуре и понятному алгоритму поиска сотрудники могут легко найти необходимые данные, что упрощает работу команды, улучшает внутреннюю коммуникацию, а также процессы обучения и развития. 

Наличие базы знаний помогает быстрее адаптироваться новым сотрудникам, сокращает время, затраченное на выполнение текущих задач, помогает всем членам команды работать в едином информационном поле.

База знаний может быть:

1. Внутренней. 
   Знания, хранящиеся в ней, доступны только сотрудникам и закрыты от внешних пользователей. В такой библиотеке могут храниться следующие материалы:
   
   • данные о трудоустройстве, зарплатах, отпусках, больничных;
   • должностные инструкции;
   • рекомендации по организации удаленной работы членов команды;
   • материалы для адаптации новых сотрудников;
   • информация о нововведениях на предприятии;
   • обучающие материалы для разных специалистов, например, инструкции по оформлению документов или найму сотрудников. 
2. Внешней.
   В этой библиотеке содержатся знания, связанные с обслуживанием клиентской базы. Информация находится в открытом доступе и каждый может найти ее онлайн. Что включают в такую базу:
   
   • ответы на частые вопросы;
   • изменения/тенденции в отрасли;
   • информация, касающаяся услуг и продукции фирмы;
   • обучающие материалы, например, как пользоваться ПО или сервисом. 

Более детально о том, какую информацию можно разместить в базе, мы поговорим дальше в этой статье. А сейчас ответим на главный вопрос — в чем преимущества такого подхода хранения и структуризации информации? Действительно ли база знаний дает определенные преимущества?

Для чего нужна база знаний

Рассмотрим основные преимущества применения базы знаний:

• Сокращение времени на обучение специалистов. В библиотеке можно собрать обучающие материалы, которые сотрудники смогут осваивать самостоятельно. Такой подход позволяет сэкономить ресурсы на проведение живых семинаров и обучающих тренингов. 
• Повышение производительности. Предприятия, уделившие достаточно внимания структуризации базы знаний, отмечают, что скорость работы сотрудников выросла. Это связано с тем, что информация, необходимая для работы, всегда доступна. Например, сотрудник может найти готовые скрипты, ответы на типовые вопросы.
• Более эффективное решение запросов клиентов. Пользователи различных сервисов и программ не хотят ждать — результат нужен быстро. С помощью базы знаний специалисту легко находить нужную информацию и оперативно отвечать на вопросы клиентов.
• Снижение нагрузки на службу поддержки. База знаний помогает быстро решить проблемы, связанные с типичными запросами. Благодаря этому у менеджеров остается больше времени на то, чтобы разобраться с нестандартными запросами.
• Улучшение поисковой оптимизации. База знаний — это контентный массив, в котором содержится много ключевых запросов. Используя эту информацию правильно, можно улучшить ранжирование в поисковой выдаче.
• Помощь в удаленной работе команды. Если компания выбирает удаленную работу, крайне важно наладить коммуникацию между всеми специалистами в онлайн-формате. Также необходимо, чтобы вся информация была в открытом доступе 24/7, и каждый сотрудник мог обратиться к ней в любое время. Как раз эту задачу и помогает решить структурированная база знаний.

Главное, чего позволяет достичь внутренняя база знаний — это сохранить и систематизировать ключевую информацию о знаниях, которые являются уникальными и актуальными для этой компании. Корпоративная библиотека позволяет объединить знания отдельных экспертов в единую базу сотрудников и регулярно обновлять ее. Как это делать и какую информацию добавлять — рассказываем дальше.

Какую информацию разместить

При выборе актуальных данных для размещения в базе необходимо отталкиваться от сферы деятельности предприятия, состава команды, географии. Вот несколько типов документов, которые можно добавить:

• Шаблоны документов. Как оформлять заявки, брифы, документы, письма, чек-листы.
• Регламенты. Особенно важны, если производство имеет многосоставной цикл или в фирме большой штат специалистов, где крайне важна унификация процессов. 
• Актуальные статьи. Полезная информация по отрасли, описание инновационных разработок, прогрессивных исследований.
• Обучающий материал. Семинары, вебинары, уроки — все, что связано с обучением новых сотрудников, повышением квалификации действующих.
• Кейсы. Хорошо, если в компании принято фиксировать новый опыт, чтобы он стал доступным не для одного-двух сотрудников, а для всей команды. Вполне вероятно, что интересные решения, которые один специалист применил в работе над проектом, пригодятся и другим исполнителям.
• Ответы на частые вопросы. Такой пункт можно добавлять в любую библиотеку знаний, так как всегда есть типовые вопросы, ответы на которые искать могут новые работники или клиенты компании.
• Должностные инструкции. Эта информация важна для новых сотрудников, да и для всех в команде, чтобы было четкое понимание своей роли в создании продукта. 
• Юридические документы. Это категория с официальными бланками, уставными документами, реквизитами компании и подрядчиков.
• Глоссарий. Справочник, в котором можно найти описание основных терминов, используемых в работе компании. 
• Профессиональная литература. Подборка публикаций, которые рекомендуется прочитать всем членам команды.

Теперь переходим к основному пункту — как создать базу и какие инструменты в этом помогут.

 Как создать базу знаний

Основные этапы:

• Определите цель и подберите подходящий формат под ваш бизнес. При создании базы знаний нужно ориентироваться на задачи в конкретном бизнесе. Например, если компания предоставляет ИТ-услуги и служба поддержка переполнена запросами от клиентов, которые не понимают, как пользоваться сервисом, акцент нужно сделать на внутренней базе знаний с подробными инструкциями для таких случаев. В зависимости от сферы деятельности основу библиотеки может составлять архив с юридической или проектной документацией. 
• Продумайте четкую логику построения и удобную навигацию. База знаний с самым полезным контентом окажется бесполезной, если нею неудобно пользоваться. Поэтому продумайте структуру — сделайте тематические разделы, систему тегов, настройте поиск. Все это сэкономит время пользователям.
• Наполните базу контентом. Собирать и структурировать информацию нужно всей командой и желательно, чтобы этим не занимался кто-то со стороны, не имеющий представления о «внутренней кухне». Например, менеджеры из службы поддержки могут подготовить контент для блока вопросов и ответов, а бухгалтер и рекрутер могут создать блоки с зарплатами и данными о трудоустройстве. Важно, чтобы информация подавалась просто и иллюстрировалась (наглядные примеры, видео, фото).
• Дополняйте базу знаний компании и внедрите алгоритмы проверки. Корпоративная библиотека не может быть статичной — меняются подходы, законодательство, методы работы, условия найма. Поэтому важно регулярно обновлять базу и модерировать уже внесенные статьи. 

Где сделать базу знаний: обзор инструментов

Оформить библиотеку можно в любом виде, например, сверстать электронную книгу с инструкциями в PDF формате или залить информацию в облачное хранилище. Но важно сделать ее действительно полезной и удобной для сотрудников. 

Опыт показывает, что наиболее эффективно использовать специальные инструменты. Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» предлагает два готовых решения, которые помогут вашей компании структурировать информацию, обеспечить к ней свободный доступ и повысить эффективность работы команды:

1. КСК. Проекты. Готовое решение для управления продуктами и проектами, коммуникации внутри команды и обмена информацией. Доступны: единое информационное поле для общения и работы, единое дисковое пространство для обмена документами и другой важной информацией, календарь событий, важные ссылки на продукты.
2. КСК.Service Desk. Решение класса ITSM для автоматизации бизнес- и ИТ-услуг. Доступны: модули и функционал для клиентской поддержки по принципу единого окна 24/7. База знаний позволяет накапливать опыт в повторных решениях и реализовать опцию умного самообслуживания. 

Проконсультируйтесь с экспертом «КСК ТЕХНОЛОГИИ», чтобы понять какой из продуктов подойдет для решения задач вашего бизнеса.