KCK.Service Desk выходит за пределы ИТ
Крупной транспортной компании нужно организовать единую точку контакта – Ситуационный центр для работы с обращениями клиентов (заявителей). Это гарантирует своевременное решение вопросов и устранение инцидентов без дополнительных усилий.
Для развития Ситуационного центра нужно внедрить сопряжённые системы:
- Сall-center – колл-центр, центр приёма обращений
- Service Desk - систему обработки обращений, эскалации в соответствии с ведомственной / территориальной принадлежностью и получения информации о решении обращений
- Business Intelligence - систему анализа данных
Цели внедрения:
- Наладить сбор первичной информации от клиентов (заявителей)
- Наладить систему делегирования ответственности при решении обращений
- Обеспечить анализ причин возникновения обращений
- Обеспечить формирование списка корректирующих мероприятий и планируемых к реализации впервые
- Наладить систему мониторинга обработки обращений и независимую оценку качества результатов бизнес-процессов
Работа Ситуационного центра
1. Приём и эскалация обращений
- Прием и обработка обращения заявителя организована в бизнес-процессе КСК.Service desk «Приём и эскалация обращений»
- Заявитель подает обращение (телефон, e-mail, портал).
- Сотрудник колл-центра проводит первичную обработку обращения и передает в работу сотруднику Service Desk.
- Для уточнения сведений сотрудник колл-центра может вызвать подпроцесс «Запрос дополнительных данных».
- Уполномоченный сотрудник в Service Desk (менеджер) принимает решение о приеме обращения в работу. Он перенаправляет информацию Внешнему исполнителю в зависимости от принципов распределения - географического, уровня запроса и т.д.
- Внешний исполнитель принимает решение и планирует сроки исправления ситуации. Информация об этом фиксируется в Service Desk.
- В случае невнятного ответа или несогласия с решением и плановыми сроками исправления ситуации, менеджер может повторно отправить обращение внешнему исполнителю с требованием / предложением внести изменения.
- Информация о решении и планах исправления доводится до заявителя.
- На основе информации о плане исправления, создаётся реестр «Корректирующих мероприятий» на уровне Компании.
- Информация о выполнении корректирующих мероприятий фиксируется в Service Desk.
- Компания передаёт информацию о выполнении корректирующих действий заявителю. В случае успешной обработки обращения заявитель указывает о его закрытии и имеет возможность оценить качество выполнения и оставить отзыв.
Логическая архитектура системы для обработки обращений заявителей
На основе информации о качестве выполнении корректирующих действий, а также сроках обработки обращения будут формироваться аналитические отчёты в различных разрезах.
2. Выявление источника проблем
Анализ инцидентов может показать, что:
- некоторый инцидент повторяется несколько раз,
- возникает большое количество инцидентов,
- произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его повторения в будущем,
- возникает негативная тенденция.
В этих случаях может быть идентифицирована проблема.
Запуск процесса «Выявление источника проблем» осуществляется сотрудниками Компании на основе анализа схожести обращений. Устранение проблемы планируется в рамках бизнес-процесса КСК.Service Desk «Выявление источника проблем»
Схема взаимодействия между процессами в КСК.Service desk
В системе должна обрабатываться информация следующих типов:
- Структурированные сведения (формализованное описание проблемы)
- Текст в произвольном виде
- Файлы, в том числе фото и видео
Ссылка на географическую информацию (может быть реализована различным способом - координаты, почтовый адрес, ссылка на место в Яндекс картах и т.д.).
Сроки реагирования сотрудников Компании и Внешних исполнителей во всех перечисленных процессах должны быть регламентированы.
Сроки выполнения корректирующих мероприятий устанавливаются Внешним исполнителем.
Контроль сроков должен осуществляться автоматически на основании информации об этапах и общем сроке.
По результатам обработки обращений в процессах также будут формироваться аналитические отчёты в различных разрезах, в том числе с использованием географических информации (например, визуализации обращений на карте).