КСК.Service Desk повышает доступность и качество ИТ-услуг для заказчиков

Ваша задача как поставщика ИТ-услуг – управление инцидентами и восстановление сервиса как можно быстрее. Для этого используются процессы управления инцидентами. Но конечной целью является отсутствие инцидентов.

Управление проблемами поможет вам быть ближе к этому результату. Реактивное управление проблемами помогает определить корневые причины инцидентов, найти обходное решение и предотвратить повторное появление таких инцидентов в будущем. Проактивное управление проблемами позволяет работать на опережение. То есть модифицировать ИТ-инфраструктуру на основе анализа собранных данных (базы инцидентов, изменений, запросов, КЕ).

• База проблем с уникальными номерами
• Классификация проблем: категория, подкатегория, степень воздействия на бизнес, приоритет исполнения
• Связь проблем с инцидентами, другими проблемами и изменениями
• Интеграция проблем с конфигурационными единицами
• Полная автоматизация процесса управления проблемой от регистрации до решения
• Наличие подпроцессов согласования, уточнения информации, поиска обходного решения (с возможностью повторного запуска)
• Мониторинг и контроль процессов через механизм задач для исполнителей и отчетов для руководителей
• Сохранение истории процесса управления проблемами
• Возможность настройки отображения любой информации по проблеме для исполнителей текущего этапа процесса
• Механизм уведомлений ответственных о событиях в процессах управления проблемами, в том числе о просрочке
• Возможность досрочно завершить процесс управления проблемой с указанием причин
• Хранение всей документации, полученной в результате процесса управления проблемой, в настраиваемой структуре папок процесса
• Возможность модификации «коробочного» процесса управления проблемой в дизайн-студии КСК.ИК
• Возможность настройки уникальных процессов для нестандартных проблем
• Коммуникация участников процесса с помощью чата, хранение истории общения в процессе