RPA и BPMS. Опыт КСК

Тема использования технологий RPA (Robotic process automation) и интеграция с BPMS (Business Process Management System) весьма актуальна в настоящее время. Перспективы совместного использования RPA+BPMS активно обсуждаются разработчиками и пользователями.

Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» подходит к данному движению практично - мы знаем как именно интегрировать эти технологии и что именно даёт совместное использование.

Общая черта RPA - передача человеческого труда компьютеру при внешней схожести выполнения работ.

Первая технология, которую мы используем, – это чат-боты. Мы встроили чат-бота, сконструированного на платформе Flowxo, в наши системы КСК.Интеллектуальный конвейер (КСК.ИК) и КСК.Сервис Деск (КСК.СД). Чат-бот имитирует общение с пользователем по определенному сценарию – графу вопросов. Чат-бот позволяет начинать общение как с портала самообслуживания, так и из социальных сетей и ряда мессенджеров. В нашем чат-боте есть интеграция с telegram. Для расширения перечня возможных точек подключения мы анализируем другие платформы построения чат-ботов.  

Важным фактом является полноценная интеграция наших BPM-решений и чат-бота, а также скорость встраивания - от идеи до технической реализации мы прошли за 30 дней. Такое быстрое подключение основано на развитых интеграционных механизмах наших продуктов. Сценарий совместной эксплуатации чат-бота и КСК.ИК / КСК.СД выглядит следующим образом:

1. Пользователь системы сервис-деска может создать инцидент / запустить процесс в социальной сети или мессенджере, при этом чат-бот поможет сформулировать имеющуюся проблему.
2. Также через мессенджер пользователь получит уточняющие вопросы.
3. По окончании исполнения заявки пользователь сможет может подтвердить полученный результат или с помощью чат-бота сформулировать развёрнутый ответ, а также оценить качество работы.

Вторая технология – построение роботов на основе конструктора UiPath. Разработанный нами пример на базе UiPath позволяет автоматически авторизоваться на сайте, внести данные в формы, скачивать файлы и обрабатывать их, обработать данные по заданному шаблону. Такое использование UiPath поможет сэкономить время на рутинных операциях в ходе исполнения процесса и сосредоточиться на сложных творческих и аналитических задачах.

Третья возможность RPA – это почтовый робот, который анализирует электронные письма. Благодаря этому роботу пользователь может общаться с операторами службы поддержки только по электронной почте, не заходя в систему. Почтовый робот принимает сообщения, создает заявки в КСК.ИК или КСК.СД, отправляет дополнительные запросы и принимает ответы, отправляет ответы оператора и позволяет пользователю закрыть заявку с оценкой качества.