+7 (495) 280-11-23
Пн - Пт: 9:00 - 19:00КСК.Service Desk обеспечивает единую точку контакта с заказчиками ИТ-услуг
Процесс «Управление инцидентами» поддерживает полный жизненный цикл инцидента или запроса на обслуживание, включая обращение, регистрацию, эскалацию и решение в соответствии с SLA
Когда пользователь или клиент сталкиваются с проблемой или неисправностью, он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Эффективное сопровождение используемых программ или оборудования становится критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.
Автоматизируйте процессы разрешения инцидентов в КСК.Service Desk:
отслеживайте, расставляйте приоритеты и закрывайте инциденты с легкостью.
КСК.Service Desk создает единую точку контакта между поставщиком и пользователями ИТ-услуг. Специалисты службы поддержки регистрируют заявки пользователей, предоставляют им требуемую помощь и привлекают сотрудников ИТ-подразделений для скорейшего устранения проблем.
Портал самообслуживания
Телефон
Электронная почта
Управление инцидентами в КСК.Service Desk – процесс, обеспечивающий быстрое решение инцидентов и запросов, поступивших от пользователей.
Инцидент — неисправность, повреждение, критическая ошибка, которая привела или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
Запрос на обслуживание — это запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ‐инфраструктуры.
Возможности Управления инцидентами и запросами на обслуживание (Incident Management) в КСК.Service Desk
- База инцидентов и запросов на обслуживание
- Классификация инцидентов и запросов: категория, подкатегория, степень воздействия на бизнес, приоритет исполнения
- Связь с конфигурационными единицами
- Взаимосвязи с другими инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание
- Полная автоматизация процесса управления инцидентами от подачи заявки до решения инцидента (запроса)
- Наличие подпроцессов классификации инцидентов, запроса дополнительных данных с возможностью повторного запуска
- Мониторинг и контроль процессов через механизм задач для исполнителей и отчетов для руководителей
- Сохранение истории процесса изменений
- Механизм уведомлений ответственных о событиях в процессах управления инцидентами, в том числе о просрочке
- Возможность досрочно завершить процесс решения инцидента с указанием причин
- Хранение всей документации, полученной в результате процесса решения инцидента, в настраиваемой структуре папок
- Возможность модификации «коробочного» процесса изменений в дизайн-студии КСК.ИК
- Возможность настройки уникальных процессов для нестандартных инцидентов и запросов
- Коммуникация участников процесса с помощью чата, хранение истории общения в процессе
- Аналитика решения запросов и инцидентов (по типам, категориям, срокам, подразделениям, ответственным, ИТ-услугам и пр.)
