КСК.Service Desk обеспечивает единую точку контакта с заказчиками шапка

 
Назад

КСК.Service Desk обеспечивает единую точку контакта с заказчиками ИТ-услуг

Процесс «Управление инцидентами» поддерживает полный жизненный цикл инцидента или запроса на обслуживание, включая обращение, регистрацию, эскалацию и решение в соответствии с SLA.

 

Работоспособность ИТ-инфраструктуры – залог успешности бизнеса

 

Работоспособность ИТ-инфраструктуры – залог успешности бизнеса

Когда пользователь или клиент сталкиваются с проблемой или неисправностью, он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Эффективное сопровождение используемых программ или оборудования становится критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

 

Автоматизируйте процессы разрешения инцидентов

 

Автоматизируйте процессы разрешения инцидентов в КСК.Service Desk:

отслеживайте, расставляйте приоритеты и закрывайте инциденты с легкостью.

 
 

Единая точка контакта КСК.Service Desk

 

Единая точка контакта

КСК.Service Desk создает единую точку контакта между поставщиком и пользователями ИТ-услуг. Специалисты службы поддержки регистрируют заявки пользователей, предоставляют им требуемую помощь и привлекают сотрудников ИТ-подразделений для скорейшего устранения проблем.

 

Ключевые каналы связи в КСК.Service Desk

 

Портал
самообслуживания

Телефон

Электронная
почта

 

 

Управление инцидентами описание КСК.Service Desk

 

 

 

 

Управление инцидентами в КСК.Service Desk – процесс, обеспечивающий быстрое решение инцидентов и запросов, поступивших от пользователей.

 

Инцидент — неисправность, повреждение, критическая ошибка, которая привела или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

 

Запрос на обслуживание — это запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ‐инфраструктуры.

 

 

 

Возможности Управления инцидентами КСК.Service Desk

 

Возможности Управления инцидентами и запросами на обслуживание (Incident Management) в КСК.Service Desk

  • База инцидентов и запросов на обслуживание
  • Классификация инцидентов и запросов: категория, подкатегория, степень воздействия на бизнес, приоритет исполнения
  • Связь с конфигурационными единицами
  • Взаимосвязи с другими инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание
  • Полная автоматизация процесса управления инцидентами от подачи заявки до решения инцидента (запроса)
  • Наличие подпроцессов классификации инцидентов, запроса дополнительных данных с возможностью повторного запуска
  • Мониторинг и контроль процессов через механизм задач для исполнителей и отчетов для руководителей
  • Сохранение истории процесса изменений
  • Механизм уведомлений ответственных о событиях в процессах управления инцидентами, в том числе о просрочке
  • Возможность досрочно завершить процесс решения инцидента с указанием причин
  • Хранение всей документации, полученной в результате процесса решения инцидента, в настраиваемой структуре папок
  • Возможность модификации «коробочного» процесса изменений в дизайн-студии КСК.ИК
  • Возможность настройки уникальных процессов для нестандартных инцидентов и запросов
  • Коммуникация участников процесса с помощью чата, хранение истории общения в процессе
  • Аналитика решения запросов и инцидентов (по типам, категориям, срокам, подразделениям, ответственным, ИТ-услугам и пр.)