Реальные истории внедрения программного обеспечения всегда более интересны, чем сухой перечень функций системы. Правда, для публикации опыта клиентов требуется согласование с заказчиком, «срезание острых углов». Поэтому мы решили поделиться опытом внедрения системы внутри компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ». Изначально задумывалось описание проекта в виде художественного произведения, но технический подход победил. Может быть немного скучновато, но по делу, с конкретными деталями.

Итак, вот вводных данные:

  1. Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» реализует в том числе проекты по технической поддержке систем для различных заказчиков.
  2. Есть желание контролировать работы, которые, с одной стороны, как бы «фоновые», а с другой периодически требуют привлечения большого количества ресурсов. Поддержка разных систем оказывается разными техническими руководителями проектов.
  3. Условия контрактов очень разные. В первую очередь это касается предмета технической поддержки – оказываемых услуг и условий предоставления этих услуг (SLA, КУ – каталог услуг), во вторую очередь – перечня поддерживаемых программных и аппаратных комплексов (в терминах Сервис Деска – Конфигурационных единиц, КЕ).
  4. Начать проект было решено с технической поддержки Комплексной информационной системы Минстроя России (КИС Минстроя России). Второй объект – Система исполнения услуг и межведомственного взаимодействия Росстата, третий – комплекс региональных информационных систем Курской области («Система межведомственного электронного взаимодействия Курской области», «Портал государственных и муниципальных услуг Курской области»).

 

Проект по внедрению КСК.Сервис Деск начался 20 апреля 2020 года. К этому моменту был развёрнут экземпляр Системы, описаны услуги и конфигурационные единицы КИС Минстроя России. Первый запрос в систему внесён 24 апреля 2020 г.

 

Этап 1. Формирование перечня услуг проекта «Техническая поддержка КИС Минстроя России».

На основании исходного Технического задания сформирован и внесён в Систему следующий список услуг:

  • Сопровождение и обслуживание Информационной системы для ведения и учёта государственных закупок;
  • Сопровождение и обслуживание Модуля автоматизации реестров;
  • Сопровождение и обслуживание Модуля исполнения услуг;
  • Сопровождение и обслуживание Модуля межведомственного электронного взаимодействия;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Заявки»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Классификатор строительных ресурсов»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Контрольно-надзорная деятельность Минстроя России»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Личные кабинеты поднадзорных органов»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Мониторинг отраслевых показателей строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Рабочее место руководителя»;
  • Сопровождение и обслуживание подсистемы Реестр «Ведомственные правовые акты»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Реестры описаний процедур, включенных в исчерпывающие перечни процедур»;
  • Сопровождение и обслуживание Подсистемы «Телефонный справочник»;
  • Консультирование пользователей КИС Минстроя России по работе с Подсистемами I группы;
  • Консультирование пользователей КИС Минстроя России по работе с Подсистемами II группы;
  • Сопровождение и обслуживание базового ПО на базе сервера портала Liferay, сервера приложений Sun Glassfish и веб-сервера nginx;
  • Сопровождение и обслуживание системы управления базами данных PostgreSQL;
  • Сопровождение системного программного обеспечения Системы.

Для каждой услуги внесены следующие параметры:

  • Общее описание, включая режим предоставления услуги (дни недели и время).
  • Ответственные исполнители: Группа технической поддержки Минстрой России.
  • Параметры предоставления по приоритетам, включая максимальное время реакции и максимальное время решения.
  • Конфигурационные единицы, обслуживаемые в рамках каждой услуги.
  • Потребители услуг, согласно указанным конфигурационным единицам (КЕ).

Все указанные параметры используются при фиксации обращения принимаются профильными сотрудниками компании, каждому потребителю услуги предоставляется только список доступных ему услуг. Автоматически определяются ответственные исполнители от КСК, которые получают «свои» обращения (исполнители берут заявки в ручном режиме из очереди, но имеют возможность перевести на своего коллегу или подчиненного, если это их профиль. Это особенность работы с данным заказчиком, так как мы выступаем и как первая, и как вторая линия техподдержки. В зависимости от приоритета автоматически определяется время реакции и время решения, проводится автоматический контроль соблюдения сроков (SLA).

В проекте выделяются три большие группы пользователей – сотрудники Минстроя России; пользователи госуслуг; сотрудники органов власти (Подсистема «Мониторинг»).

 

Процессы обработки обращений

В системе выделены следующие процессы (с учётом рекомендаций ITIL):

  • Обращения – инцидент (что-то не работает) или запрос на обслуживание (например, требуется заполнить картридж, …). Процесс инициируется заявителем – пользователем Системы;
  • Проблемы – регистрация проблемы (запускается на основании одного или нескольких обращений);
  • Запросы на изменения (проблема не может быть решена просто, требуется изменения в инфраструктуре).

Это классические процессы. Процесс «Проблемы» инициируется группой техподдержки самостоятельно. Процесс «Запросы на изменения» обсуждается сотрудником «КСК ТЕХНОЛОГИИ» с руководителем проекта со стороны Заказчика; в зависимости от объёма работ и договора может решаться сразу или включаться в список на модернизацию.

Для обработки запросов до внедрения Сервис Деска использовались следующие каналы взаимодействия: телефон вида 8-800 (для внешних пользователей КИС Минстроя России), городской телефон и сотовые номера ответственных за разные услуги сотрудников «КСК ТЕХНОЛОГИИ», выделенный электронный почтовый ящик и рабочие адреса ответственных.

После настройки системы добавился портал самообслуживания, на выделенный почтовый ящик настроен автоматический диспетчер. При поступлении письма на указанный адрес, Диспетчер разбирает его и автоматически стартует процесс «обращения», отправляет карточку в очередь ответственного исполнителя (сотрудник «КСК ТЕХНОЛОГИИ»). В начале Диспетчер уведомляет заявителя, что его обращение принято и зарегистрировано под номер. По ходу обработки обращения, отправляются уведомления заявителю. В случае необходимости, оператор формирует в Системе запрос, который будет в данном случае отправлен заявителю по почте. Ответное письмо от заявителя согласно номеру инцидента прилинковывается к инциденту.

На приёме обращений от сотрудников Минстроя России и получателей госуслуг работают два специалиста – оператор по работе с обращениями и Технический руководитель проекта.

Рис. 1. Пример процесса обработки от указанных категорий пользователей.

В настоящее время мы вводим оценку качества обработки обращений. По итогам решения инцидента пользователю отправляется письмо со следующим содержанием:

«Для продолжения работы отправьте номер соответствующего действия и через пробел укажите комментарий (в случае необходимости) в ответе на данное письмо:

1 – Ваш вопрос решен успешно.

2 – Вопрос не решен. Вернуть обращение на исполнение.

3 – Заявка не актуальна. Отменить и отправить в архив.»

Пока обратная связь идёт туго. Фактически отсутствие повторного запроса означает успешное решение обращения.

 

Единый реестр обращений

Все виды обращений, не зависимо от канала приёма собираются в Единый реестр обращений.

Реестр позволяет быстро понять текущую ситуацию оператору по задачам своим и группы, автоматически формировать отчёты.

 

Рис. 2. Единый реестр обращений.

Перечень отчётов:

  • Отчет по открытым обращениям;
  • Отчет по времени решения обращения;
  • Среднее время решения обращений по объектам (элементам) за период;
  • Количество поданных обращений по объектам (элементам) за период. Важно, что в отчёте есть разбивка по приоритетам;
  • Количество закрытых и поданных обращений по услуге за период по способам подачи;
  • Количество закрытых и поданных обращений по услуге за период по типам обращений.

Отчёты строятся автоматически. Информацию из отчётов можно оперативно выгрузить в Excel и отправить Заказчику.

 

Особенности внедрения

1. По одной из услуг несколько сотен пользователей обращаются к конкретному сотруднику компании в авральном режиме (консультации и нарезка прав). Так как очень многие привыкли общаться лично, то пока не получается распределить нагрузку между сотрудниками. Поэтому фиксация такого рода обращений в КСК.Сервис Деск не производится – использование системы в данном случае увеличивает нагрузку, а не уменьшает. Думаем, что можно сделать. Скорее всего, попробуем внедрить запрос на нарезку прав.

2. Отчёт для заказчика в форме, описанной в привычной для заказчика форме, реализовывать в системе не стали. Время на его создание на основе типовых отчётов после выгрузки в Excel минимально. Информацию по консультациям и нарезке прав внешним пользователям вносим вручную.

 

Результаты использования КСК.Service Desk на текущий момент

Промежуточные результаты с точки зрения Заказчика:

  • По зарегистрированным обращениям можно определить пул часто повторяющихся Проблем, на основании которых легко выявить «узкие» места и сформировать Запросы на изменения, т.е. выполнить доработки для улучшения системы. Есть данные для числовой оценки, а не эмоциональной. Отчёты мы делали и раньше, после внедрения Сервис Деска повысилась точность.
  • Думаем, что планирование ежегодной технической поддержки будет более обоснованным за счёт доступа к первичному массиву обращений.
  • Есть возможность вернуться к ранее оказанным услугам по поддержке, восстановить хронологию и разобраться жалобами в случае их возникновения (и установить реальную картину не только со слов потребителя, но и заказчика, и исполнителя).

Промежуточные результаты с точки зрения сотрудников:

  • Переходим на единый учёт всех инцидентов. Вся переписка по инцидентам хранится в одном месте, к ней легко обратиться из разных офисов «КСК ТЕХНОЛОГИИ». Мы явно начинаем экономить время.
  • Отпала необходимость делать двойную работу: оказывать техническую поддержку, а потом вручную составлять отчеты для Заказчика.
  • Упрощается планирование технических окон для обновлений систем Заказчиков, подгадывание других необходимых технических работ в рамках запланированного и согласованного окна техобслуживания.
  • Появилась возможность стандартизировать ответы, точнее контролировать работу сотрудников ТП, вести базу знаний, обеспечить возможность подмены сотрудников в случае увольнения/отпуска с наименьшими затратами.

Промежуточные результаты с точки зрения руководства «КСК ТЕХНОЛОГИИ»:

  • Можно определить реальную занятость наших специалистов технической поддержки. Получить картину становится проще, поэтому можно сбалансировать нагрузку на специалистов.
  • Актуальная информация по технической поддержке становится доступной руководству в любой момент времени. Это очень важно для инцидентов, информация по которым срочно важна заказчику. Если инцидент важен руководству Заказчика, то оно связывается с руководством нашей компании. В этот момент тратится очень много усилий на сбор потока данных, сведения от ключевых сотрудников, привлечённых к решению. Мы видим, что Сервис Деск может уменьшить время подготовки ответов в таких экстренных случаях за счёт централизации информации.
  • Мы считаем, что Сервис Деск поможет формализации описания инцидентов Заказчиком. Иногда мы получаем формулировку по телефону: «Всё не работает». Необходимость внесения деталей при приёмке помогает сузить понятие «всё» и экономит время обеих сторон.
  • Значительно упрощаются коммуникации между первой и второй линиями внутри «КСК ТЕХНОЛОГИИ». Раньше был пересказ сообщения. Сотрудник второй линии может самостоятельно выполнить запрос о деталях инцидента (в данном случае по почте) без привлечения первой линии.
  • Почтовый диспетчер оправляет решение по текущему инциденту после его отработки. Это уменьшает расходы времени наших специалистов и обеспечивает доставку описания решения проблемы обращающегося.

 

Планируем в ближайшее время перевести ещё два проекта технической поддержки на КСК.Service Desk.