ЦУР - Центр управления регионом. Обсуждаем вопросы регионов

Обсуждение темы Цифрового управления регионами набирает обороты. Мы начали активно обсуждать наш подход и получать обратную связь. Наверное, наши обсуждения будут интересны многим регионам, поэтому публикуем некоторые вопросы и ответы.

1. Вопрос: «Что должно являться точкой подачи обращений граждан и инцидентов? У нас в регионе есть два значимых ресурса, какой из них выбрать? Считаете ли вы, что нужно оставить один интерфейс, существующий в составе вашего продукта?»

Ответ: «Закон об обращениях граждан определяет обязательные точки подачи. К ним относятся сайт губернатора, разделы на сайтах органов власти, сайты ОМСУ. Остаётся задача взаимодействия с kremlin.ru. Исходя из нашего опыта мы можем посоветовать следующие механизмы:

1) Унификация точек подачи обращений, создание Портала самообслуживания, интегрированного с ЕСИА. В таком случае получается сэкономить на ручной обработке обращений.

2) Параллельно можно оставлять специализированные системы взаимодействия, такие как  «Добродел», «Активный гражданин» и аналогичные. В этом случае можно проводить интеграцию внутренней системы обработки и уже привычных механизмов общения граждан с властью.»

3) Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» в своё время реализовала пять проектов для федеральных органов власти и регионов по созданию точки приёма обращений от kremlin.ru и передаче во внутренние системы (СЭД). Поэтому мы готовы подключить в нашу систему этот поток.

4) В настоящее время мы умеем принимать инциденты в том числе от других информационных систем, поэтому по мере готовности можно обрабатывать информацию в том числе от автоматических систем обработки сообщений.

2. Вопрос: «Какую специфическую функцию несёт система исполнения обращениями, почему её нельзя построить на базе СЭДа?»

Ответ: «СЭД - прекрасный универсальный инструмент, который может обрабатывать любые типы заявок. Универсальная карточка, прикладываемые файлы, выбор следующего исполнителя делает СЭД исключительно гибкой системой. А вот система исполнения инцидентов, управления обработкой обращений, центр управления проблемами (название может быть любым) реализует специфическую логику. Вот основные этапы работы:

1) Интеграция с точками подачи обращений для получения информации об инциденте.

2) Использование разных классификаторов проблем (в связи с использованием разных точек обращения), в том числе изменяющихся с течением времени. При этом на первом этапе специалисту первой линии предоставляется возможность доклассификации проблемы. При этом он может попросить заявителя предоставить дополнительную информацию, дать фотографию.

3) По итогам классификации и указания срочности и влияния проблемы специалист отправляет инцидент на рассмотрение сотруднику конкретного ОИВ или ОМСУ, ответственного за выбранное направление (тему проблемы). Ответственные из этих организаций могут в соответствии с соглашениями эскалировать проблемы на внешние организации (третью линию) - управляющие компании, подрядчиков по конкретным видам работ. Кстати, рассматриваемая система, Центр управления регионом должен обеспечивать объединение нескольких обращений в один инцидент, так как сразу несколько граждан могут сообщить об одной проблеме.

4) Зачастую быстрый ответ на запрос не устраняет источник, поэтому необходим ещё один процесс - выявление причин проблемы.

5) В случае невозможности решения в заданные сроки, возможно подключение нового процесса - создание заявки на изменение инфраструктуры. То есть ни одна проблема не может быть отложена на неопределённое будущее - «потом».

6) Важнейшей особенностью цифровой платформы «обратной связи» является получение резолюции заявителя (согласен с результатом/не согласен) по итогам работы органов власти. Не секрет, что наибольшее раздражение существующей практики вызывают низкая нормативная скорость ответа (30 дней) и возможность получения бессмысленного результата или даже несоответствующего действительности (например, фотографии об устранении проблем с маскирующих результат ракурсов).

В случае несогласия заявителя с решением проблемы она возвращается на исполнителя и ставится на контроль куратору.

7) Важнейшей организационной и технологической задачей проекта является общая производительность, так как объём работ возрастает кратно при полноценном включении гражданской инициативы. В данном случае следует идти по пути создания конвейера - выделение отдельных работ, распределения их по организациям / участкам / ролям, упрощение отдельных операций, возможность переброски специалистов между разными участками в случае необходимости. В качестве аналога можно привести выделение ОЦО (общих центров обслуживания) в бизнесе и МФЦ в госсекторе. В обоих случаях происходит типизация работ, концентрация ресурсов.

8) Куратор системы должен иметь целый ряд регулярных отчётов, в том числе по длительности обработки тех или иных типов обращений, оценки заявителей в разрезе территорий и исполнителей.

Как мы видим, справится с задачами, сформулированными выше может только процессная система, ориентированная на работу нескольких тысяч человек, дополненния рядом специализированных инструментов. Мы готовы предложить КСК.Интеллектуальный конвейер и альтернативы в настоящее время не наблюдаем.»

3. Вопрос: «У нас в регионе уже развёрнут неплохой ситуационный центр, закуплено оборудование и программное обеспечение, сформирован штат аналитиков. Вы предлагаете развернуть параллельную структуру?»

Ответ: «Мы готовы предлагать свои аналитические технологии на базе продукта Metabase. Однако в случае наличия готовой инфраструктуры можно с успехом использовать её. Третья задача проекта, к которой нужно будет приступать через год-полтора после создания центра управления проблемами, - это осознание как работает та или иная отрасль сейчас, создавать идеальную модель и сравнивать их. Вот здесь и потребуются аналитики, инструменты для моделирования и для визуализации моделей.»

4. Вопрос: «Кто должен отвечать за функционирование системы?»

Ответ: «Понятно, что ИТшная часть системы должна создаваться под руководством регионального министерства цифровизации. Обычно компетенции накоплены весьма серьёзные. Но необходимо помнить и об организации, курирующей весь процесс, имеющей полномочия ставить вопросы перед другими департаментами. Скорее всего, за такой проект должен отвечать один из заместителей губернатора».

5. Вопрос: «Как начать проект, какие сферы следует взять под контроль в первую очередь».

Ответ: «В части ИТ запуск проекта можно начать с КСК.Интеллектуальный конвейер. При этом первое время придётся ставить под контроль потоки обращений. Результатом первого фазы проекта будет минимизация пустых ответов и повышение скорости ответов. Параллельно можно брать наиболее острые вопросы (дороги, мусор, медицинское обслуживание и другие, по результатам анализа) и начинать их прорабатывать. Мы считаем, что быстрых результатов в части физического исправления ситуации добиться невозможно - многие процессы завязаны на федеральное законодательство, отсутствие финансирования. А некоторые проблемы (на примере Московской области) решаются быстро, в частности путём согласования регламентов работы разных участников.

Очевидно, что по мере перехода на предметное решение проблем появится возможность обмена моделями с другими регионами. Но об этом можно рассказывать позже».