RPA+BPMS в госсекторе: робот-чиновник – миф или реальность?

RPA (Robotic Process Automation) – экспоненциально развивающееся направление в IT сфере. Это технология создания «роботов», которые имитируют деятельность людей при работе с приложениями. Роботы, так же как и люди, используют пользовательский интерфейс: экран, клавиатуру, мышь. Роботы не интегрируются с другими приложениями, а выступают в качестве обычных пользователей. По мере углубления автоматизации, часть роботизированных задач может быть автоматизирована.

В отличие от людей роботы работают 24/7, не ошибаются и не устают. Использование роботов повышает производительность «офисного труда» в решении несложных и рутинных задач. Особенно хороши роботы при вводе информации в приложения, переносе данных из одной системы в другую, формировании отчетов, работе с почтой. Роботы также могут распознавать образы документов и вносить их в системы.

Преимущества увеличиваются, если роботы будут участвовать не в отдельных операциях, а в целом процессе, несущем конечную ценность внешнему или внутреннему клиенту компании. Автоматизацией процессов занимаются системы класса BPMS (Business Process Management Suite, Системы управления бизнес-процессами). BPM-cистемы позволяют через сквозной процесс организовывать передачу задач и данных между пользователями разных подразделений, проводить интеграцию информационных систем, контролировать сроки исполнения.

Сочетание технологий RPA и BPMS – это попытка передачи роботам части задач в автоматизируемых процессах. Причем можно достичь и 100%-ого выполнения процессов роботами.

Российский госсектор очень хорошо подготовлен для автоматизации сквозных процессов по технологии BPM. Государственные услуги и функции имеют унифицированные регламенты с требованиями к срокам, этапам, исполнителям, входным и выходным данным.

В России с каждым годом ужесточаются требования к оказанию государственных услуг:

1. Растет количество предоставляемых услуг и функций.
2. Предъявляется больше требований к качеству услуг и удовлетворенности заявителей.
3. Ужесточается ответственность за соблюдение сроков.
4. Увеличивается количество межведомственных взаимодействий.

Организации государственного сектора должны делать всё больше с меньшими затратами. Бюджеты сжимаются, но никто не может позволить себе снизить уровень обслуживания граждан.

Чем поможет роботизация и процессное управление госсектору?

Рассмотрим на примере выдачи разрешения на строительство в электронном виде. Заявитель подает заявление и прикладывает к нему пакет документов. Срок процедуры – 7 рабочих дней. Как будет выглядеть настроенный в BPM-системе процесс c использованием роботов RPA:

Старт процесса оказания услуги (Заявитель)

Заявитель может заполнить шаблон заявления в текстовом редакторе (word, pdf и пр.), распечатать в бумажном виде, подписать и подать в ведомство лично или через МФЦ. В этом случае робот сможет распознать отсканированные образы документов, заполнить форму заявления и направить процесс дальше.

Заявитель может подать заявление в электронной форме, приложить пакет документов (файлов) и подписать электронной подписью. Подача заявления в электронной форме может осуществляться с портала госуслуг (ЕПГУ), регионального портала (РПГУ) или личного кабинета ведомства.

Далее рассмотрим этапы процесса при подаче заявления в электронной форме.

Задача 1 – Входной контроль (Система)

Личность заявителя подтверждается Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА). Форматно-логический контроль формы заявления, корректность электронной подписи проверяются автоматически BPM-системой. Ответственное подразделение или сотрудник выбираются автоматически в зависимости от параметров заявления.

Задача 2 – Входной контроль (Робот)

Робот проверит:

• электронную форму заявления на предмет наличия оснований для оказания услуги;
• наличие всех документов, требуемых для получения услуги;
• полномочия заявителя: соответствие доверенности установленной форме.

Если все хорошо, то робот переведет процесс на следующий этап. При наличии проблем робот переведет задачу на ответственного сотрудника входного контроля.

Задача 3 – Межведомственные запросы (Робот)

Робот направит межведомственные запросы через СМЭВ и загрузит в дело:

• сведения из ЕГРН (Росреестр);
• сведения из ЕГРЮЛ и ЕГРИП (ФНС России);
• сведения из ЕГРЗ (Главгосэкспертиза России);
• другие сведения из информационных систем ведения градостроительной деятельности.

Задача 4 – Выбор ответственного исполнителя (Робот)

Робот на основании отчета по загрузке сотрудников ответственного подразделения передаст процесс наименее загруженному сотруднику. Выбор ответственного сотрудника можно реализовать и по другим алгоритмам. Например, в зависимости от параметров формы заявления.

Задача 5 – Правовая экспертиза документов и принятие решения (Человек)

Правовая экспертиза документов на соответствие объекта всем требованиям и регламентам может проводиться роботом только частично. Сложный многофакторный анализ пакета документов под силу только опытному квалифицированному специалисту. В ходе накопления опыта принятия решений можно постепенно передавать всё больше и больше рутинной работы по проверкам роботам.

Задача 6 – Подготовка результата по услуге (Робот или Система)

Робот заполнит проект разрешения или отказа в выдаче по шаблону. При необходимости робот запустит процесс согласования документа. В зависимости от сложности документа этап быть полностью автоматизирован и без робота.

Задача 7 – Проверка и подписание итогового решения электронной подписью (Человек)

Юридически значимые действия все-таки остаются за человеком.

Таким образом роботы сделают большой объем работы. Но интеллектуальная работа остается за человеком.

BPM-система распределяет задачи между роботами и людьми, фиксирует историю исполнения процесса и берет на себя часть автоматизации. Рутинные и простые задачи передаются роботам. Сложные и юридически значимые задачи передаются ответственным сотрудникам. При использовании роботов отпадает необходимость написания сложных механизмов интеграции нескольких информационных систем, участвующих в процессе. Роботов можно быстро перенастроить без помощи программистов.

В BMP-платформе «КСК.Интеллектуальный конвейер» (КСК.ИК) реализована возможность настройки замещения пользователей на время отпуска или больничного. Этот механизм можно также использовать для передачи задач от пользователя роботу в период с вечера до утра и на выходные. Замещение человека роботом сэкономит время обработки заявок, которые приходят в ведомство 24/7. Робот может работать тогда, когда человек отдыхает.

BPM-система может полностью взять на себя исполнение более простых государственных услуг с использованием только роботов. Например, выдать электронную справку по запросу пользователя:

1. Робот проверит заявление, полученное с портала (ЕПГУ/РПГУ), через личный кабинет ведомства или из мессенджера (чат-бот).
2. Робот запустит ведомственную информационную систему и сформирует справку на основе данных заявления.
3. BPM-система умеет автоматически подписывать документ электронной подписью органа власти или передать ответственному сотруднику на подписание.
4. BPM-система автоматически отправит пользователю электронную справку.
5. Робот внесет данные по справке в реестр учёта справок.

* Если справка платная, то BPM-система позволяет встроить в процесс этапы начисления и ожидания оплаты.

КСК.ИК позволяет постфактум анализировать историю процессов, сопоставлять план и факт, определять схемы принятия решений. По мере накопления базы исполненных процессов можно постоянно совершенствовать алгоритм взаимодействия людей и роботов при функционировании электронного правительства.

База знаний по исполнению госуслуг в дальнейшем станет основной для применения искусственного интеллекта при оказании госуслуг. Искусственный интеллект, изучив пользовательский опыт, будет решать более сложные задачи и принимать решения на основе большого количества факторов.

Взаимодействие заявителей и чиновников с каждым днем всё больше и больше переключается из кабинета в виртуальную реальность (интернет). Ведомства совершенствуют свои информационные системы, подключают их к порталу госуслуг, разрабатывают новые виды обмена данными через СМЭВ.

Использование роботов и BPM-систем при оказании государственных услуг дает дополнительные преимущества:

• обеспечение постоянного качества выполнения работ в условиях требования постоянного снижения количества сотрудников;
• экономия на ФОТ – не надо расширять штат, у текущих сотрудников освободится время;
• снижение человеческого фактора в принятии решений – роботы работают без эмоций и личной заинтересованности;
• сокращение сроков получения результата – роботы работают без отдыха и выходных.

Робот не сможет стать чиновником. Но он сможет стать «цифровым помощником» госслужащего, взяв на себя большой объем работы.

Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» успешно протестировала возможности роботов на BPM-платформе «КСК.Интеллектуальный конвейер». RPA-бот был разработан на платформе компании UIpath – мирового лидера в области RPA. Также был разработан чат-бот на платформе компании Flowxo. На основании нашего опыта мы видим реальность заявленных преимуществ.