Система по работе с обращениями
Регистрация и обработка обращений пользователей с последующим контролем выполнения.
Благодаря внедрению КСК. Service Desk можно гарантировать:
- Свободный доступ 24/7 и уменьшение зависимости от человеческого фактора при работе с заявками;
- Ежедневную обработку более 300 обращений — сквозной учет и контроль заявок;
- Повышение эффективности обработки обращений на 30% — единая база знаний по всем подразделениям;
- Взаимодействие с более 5 000 пользователей;
- Маршрутизацию сообщений — 30 минут от регистрации до исполнителя;
- Оптимизация расходов — сокращение затрат на работу с заявками в 2 раза.
Управление заявками на базе КСК. Service Desk реализуется в соответствии с ITIL стандартами, предусмотрена удобная электронная форма для подачи обращения, есть портал самообслуживания, реализована омникальность и автоматическое формирование отчетности по обращениям.
В КСК. Service Desk есть возможность для настройки:
- Типового процесса для регистрации и обработки любых видов обращений.
- Простых и отличающихся процессов, подходящих для разного типа услуг.
- Реализации уровня приложений — учетных подсистем, сложных процессов, аналитики.
Готовое решение от «КСК. Технологии» позволяет организовать сквозное управление всеми видами IT-запросов в соответствии с нормой № 59-Ф3.
Функционал КСК. Service Desk предусматривает:
- Единую точку входа для пользователей, личный кабинет для каждого.
- Омниканальность. Прием обращений через личный кабинет, по телефону или электронной почте.
- Унифицированную процедуру управления обращениями (процессы на BPM-движке).
- Контроль сроков работы с заявками, ведение статистики по обращениям и рассылку автоматических уведомлений.
- Быструю оптимизацию и Low-code подход в построении бизнес-процессов.
- Каталог активов для IT-услуг, а также услуг в предметной области, интеллектуальный поиск.
- Набор инструментов для интеграции с внешними сервисами и системами (API, ESB).
Интерфейс Сервис Деск разработан для участников разных категорий — пользователей, обращающихся с заявками, и специалистов, которые ответственны за их обработку.
В КСК. Service Desk в работе с обращениями предусмотрены две функциональные роли:
- Пользователь
В интерфейсе личного кабинета пользователь видит новости, настройки, меню с возможными вариантами обращений и переход к омниканальности. Также для пользователя отображаются виджеты с задачами и заявками.
- Специалист
Главная страница Service desk имеет интуитивно понятный интерфейс, для систематизации рабочего процесса есть виджеты «Мои задачи» и «Мои обращения» — здесь отображается информация по текущим задачам, можно посмотреть, на каком этапе исполнения находится каждое обращение.
Также для специалиста система предусматривает возможность перехода в чат по обращению. Это актуально, если в разработке находится сложный вопрос и обращение можно обработать с привлечением других специалистов.
Особенности виджета «Чат»:
- Отслеживание входящих сообщений;
- Приглашение в чат;
- Возможность сбора рабочей группы для работы с обращением;
- Сохранение информации по обращениям, находящимся в работе.
В интерфейсе специалиста расположено основное меню, где доступ к пунктам определяется назначенной ролью исполнителя. Перейдя в виджет «Мои задачи», специалист видит, какие задачи назначены на него. Если обращение ни за кем не закреплено и относится не к отдельным исполнителям, а ко всем подразделением, оно попадает в общий реестр — можно зайти в очередь и взять исполнение свободного обращения на себя.
В системе КСК. Service Desk обработка обращений происходит в несколько этапов:
- Регистрация обращения (классификация по типу, создание и заполнение карточки).
- Автоматическое уведомление профильных специалистов о поступившем обращении.
- Назначение исполнителя и уведомление всех участников процесса.
- Выполнение назначенным специалистом работ по обращению.
- Контроль заявителем выполнения работ на каждом этапе.
- Получение автоматического уведомления о завершении работы и оценка со стороны заявителя.
- Мониторинг обращений и формирование отчетов.