KCK.Service Desk выходит за пределы ИТ шапка

 
Назад

KCK.Service Desk выходит за пределы ИТ

 

KCK.Service Desk выходит за пределы ИТ

 

 

Крупной транспортной компании нужно организовать единую точку контакта – Ситуационный центр для работы с обращениями клиентов (заявителей). Это гарантирует своевременное решение вопросов и устранение инцидентов без дополнительных усилий.

Для развития Ситуационного центра нужно внедрить сопряжённые системы:

  • Сall-center – колл-центр, центр приёма обращений 
  • Service Desk - систему обработки обращений, эскалации в соответствии с ведомственной / территориальной принадлежностью и получения информации о решении обращений
  • Business Intelligence - систему анализа данных

 

Цели внедрения:

  • Наладить сбор первичной информации от клиентов (заявителей) 
  • Наладить систему делегирования ответственности при решении обращений 
  • Обеспечить анализ причин возникновения обращений 
  • Обеспечить формирование списка корректирующих мероприятий и планируемых к реализации впервые 
  • Наладить систему мониторинга обработки обращений и независимую оценку качества результатов бизнес-процессов

 

Работа Ситуационного центра

 

service desk stage

 

1. Приём и эскалация обращений

  1. Прием и обработка обращения заявителя организована в бизнес-процессе КСК.Service desk «Приём и эскалация обращений»
  2. Заявитель подает обращение (телефон, e-mail, портал).
  3. Сотрудник колл-центра проводит первичную обработку обращения и передает в работу сотруднику Service Desk.
  4. Для уточнения сведений сотрудник колл-центра может вызвать подпроцесс «Запрос дополнительных данных».
  5. Уполномоченный сотрудник в Service Desk (менеджер) принимает решение о приеме обращения в работу. Он перенаправляет информацию Внешнему исполнителю в зависимости от принципов распределения - географического, уровня запроса и т.д.
  6. Внешний исполнитель принимает решение и планирует сроки исправления ситуации. Информация об этом фиксируется в Service Desk.
  7. В случае невнятного ответа или несогласия с решением и плановыми сроками исправления ситуации, менеджер может повторно отправить обращение внешнему исполнителю с требованием / предложением внести изменения.
  8. Информация о решении и планах исправления доводится до заявителя.
  9. На основе информации о плане исправления, создаётся реестр «Корректирующих мероприятий» на уровне Компании.
  10. Информация о выполнении корректирующих мероприятий фиксируется в Service Desk.
  11. Компания передаёт информацию о выполнении корректирующих действий заявителю. В случае успешной обработки обращения заявитель указывает о его закрытии и имеет возможность оценить качество выполнения и оставить отзыв.

 

Логическая архитектура системы для обработки обращений заявителей

На основе информации о качестве выполнении корректирующих действий, а также сроках обработки обращения будут формироваться аналитические отчёты в различных разрезах.

 

 

2. Выявление источника проблем

Анализ инцидентов может показать, что:

  • некоторый инцидент повторяется несколько раз,
  • возникает большое количество инцидентов,
  • произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его повторения в будущем,
  • возникает негативная тенденция.

В этих случаях может быть идентифицирована проблема.

Запуск процесса «Выявление источника проблем» осуществляется сотрудниками Компании на основе анализа схожести обращений. Устранение проблемы планируется в рамках бизнес-процесса КСК.Service Desk «Выявление источника проблем»

 

 

3. Формирование корректирующих мероприятий и фиксация результатов их исполнения

Если по итогам анализа для решения проблемы требуется проведение серьёзных действий, то может быть инициировано «Корректирующие мероприятие» путём запуска третьего бизнес-процесса в КСК.Service Desk

 

Схема взаимодействия между процессами в КСК.Service desk

В системе должна обрабатываться информация следующих типов:

  • Структурированные сведения (формализованное описание проблемы) 
  • Текст в произвольном виде 
  • Файлы, в том числе фото и видео 

Ссылка на географическую информацию (может быть реализована различным способом - координаты, почтовый адрес, ссылка на место в Яндекс картах и т.д.).

service map

 

Сроки реагирования сотрудников Компании и Внешних исполнителей во всех перечисленных процессах должны быть регламентированы.

Сроки выполнения корректирующих мероприятий устанавливаются Внешним исполнителем.

Контроль сроков должен осуществляться автоматически на основании информации об этапах и общем сроке.

По результатам обработки обращений в процессах также будут формироваться аналитические отчёты в различных разрезах, в том числе с использованием географических информации (например, визуализации обращений на карте).