Публикатор

angle-left Крупное внедрение КСК.Service Desk в Федеральном институте промышленной собственности

Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» приступает к созданию информационной системы «Управление централизованной поддержкой и сопровождением информационно-технологической инфраструктуры и пользователей» (ИС «ЦСТП»). Система обеспечит повышение эффективности и прозрачности процессов технической поддержки пользователей и сопровождения информационных систем Федерального института промышленной собственности (ФИПС)/Роспатента.

В основе Технического задания на Систему лежат библиотека ITIL (IT Infrastructure Library) и процессный подход. Документация, размещённая на данный конкурс, максимально охватывает процессы Service Desk:

  • Управление обращениями. Процесс, отвечающий за регистрацию и обработку обращений пользователей операторами с решением обращения или его эскалацией в инцидент, запрос на обслуживание или изменение.
  • Управление запросами на обслуживание. Процесс, отвечающий за выполнение запросов на обслуживание пользователей, не приводящих к снижению уровня предоставления ИТ-услуги (например, запрос доступа или организация рабочего места).
  • Управление инцидентами. Процесс, отвечающий за регистрацию, обработку и устранение инцидентов в информационных системах и ИТ-инфраструктуре, представляющих собой некорректные настройки, дефекты программного обеспечения или другие ошибки, приводящие к снижению уровня предоставления ИТ-услуги.
  • Управление конфигурациями в части программного обеспечения. Процесс, обеспечивающий наличие точной информации обо всех компонентах информационных систем.
  • Управление изменениями. Процесс, отвечающий за планирование, согласование и внесение изменений в информационные системы.
  • Управление уровнем услуг. Процесс, обеспечивающий внесение и контроль согласованных сроков выполнения обращений, инцидентов и запросов на обслуживание.

Помимо модулей, предназначенных для автоматизации указанных выше процессов, в состав системы будут входить компоненты

  • управления знаниями;
  • электронных рассылок и оповещений;
  • ведения справочных данных;
  • обработки входящих электронных писем;
  • информационного взаимодействия с внешними (смежными) системами;
  • а также портал самообслуживания.

Основными целями создания ИС «ЦСТП» являются:

  • управление процессами предоставления услуг, в соответствии с рекомендациями ITIL;
  • обеспечение охвата технической поддержки всей информационной инфраструктуры ФИПС, а не только в объеме информационных систем;
  • снижение издержек на сопровождение и обеспечение функционирования существующих информационных систем ФИПС;
  • повышение качества консультаций по техническим вопросам и удовлетворенности пользователей, проводимым специалистами ФИПС и подрядных организаций;
  • уменьшение общего количества возникающих обращений пользователей по сбоям и работе прикладного программного обеспечения;
  • обеспечение возможности оценки нагрузки потока обращений по вопросам технической поддержки на специалистов ФИПС и подрядных организаций;
  • повышение удобства использования специалистами ФИПС и подрядных организаций информационных ресурсов при оказании технической поддержки пользователей;
  • выявление повторяющихся причин обращений в службу технической поддержки на общесистемном и процессуальном уровнях;
  • предотвращение остановок делопроизводственных процессов ФИПС после внедрения новой и модернизации имеющейся функциональности.

Для реализации проекта компанией «КСК ТЕХНОЛОГИИ» предложен КСК.Service Desk (KCK.SD) - система управления ИТ-услугами на базе платформы КСК.ИК. Напомним, КСК.ИК (КСК.Интеллектуальный конвейер) - одна из лидирующих российских технологий класса BPMS.

КСК.SD приходит на смену используемых в ФИПС ранее подсистем управления запросами на изменения на базе IBM Rational ClearQuest и Управление версиями и конфигурациями (IBM Rational ClearCase).

ИС «ЦСТП»будет охватывать автоматизацию деятельности по обслуживанию двух десятков систем: ГИС «Внутренний портал», ГИС «ЕХД», ГИС «Контроль РИД», ГИС «НИС», ИС «Цифровой вид», ПАК «ПОЦОД», ГИС «СУПД», ИС «СУАП», ПАК «АРМ Роспатента», ПАК «АРМ ФИПС», ПАК «БИТС», ИС «ЦСТП», ПАК «СОН», ИС «Поисковая платформа», ГИС «Патентный поиск», ГИС «Сервисы формальных проверок», ГИС «ЕГР», ГИС «Оборот прав», ГИС «Экспертиза СИ», ГИС «Патентная аналитика», ГИС «Онлайн Роспатент».

ИС «ЦСТП» должен отвечать следующим показателям назначения:

  • максимальное количество обращений/запросов/инцидентов в год: 200 000;
  • 400 тыс. заявок к 2028 г. (на основе прогнозных значений);
  • максимальное количество ИТ-услуг: 500;
  • максимальное число одновременных работающих операторов: до 50;
  • максимальное число пользователей ИС «ЦСТП» (внутренний контур): до 4000.