+7 (495) 280-11-23
Пн - Пт: 9:00 - 19:00
Компании, предоставляющие услуги, нуждаются в заключении так называемого соглашения об уровне сервисов. Такой документ помогает управлять ожиданиями клиентов и определяет, когда компании не несут ответственности за перебои или пробелы в работе.
Что означают договоры SLA об уровне обслуживания в бизнесе? Почему SLA важно? Это распространенные вопросы среди многих компаний и их клиентов. В целом, не стоит недооценивать важность этого документа. Поэтому давайте сначала расшифруем аббревиатуру.
SLA — service level agreement. Это разновидность договора между стороной, предлагающей определенную услугу, и пользователями. Договор включает в себя перечень услуг и подчеркивает стандарты качества, которым должен следовать поставщик, чтобы гарантировать удовлетворенность клиента. В документе также указаны способы устранения недостатков и проблем.
Очень важно, чтобы обе стороны имели одинаковое видение и интерпретацию всех перечисленных пунктов в SLA. Кроме того, обе стороны должны нести ответственность за нарушение правил, упомянутых в этом документе.
В чем отличие SLA от обычного договора? В первую очередь в четком прописывании уровней сервиса и реакции на происходящие инциденты.
В SLA присутствует:
- Прозрачность. Минимум размытых формулировок, никаких определений, которые можно двояко истолковать. Провайдер и клиент говорит на одном языке, используются понятия и термины относительно service, понятные для обеих сторон.
- Четкое определение обязанностей. В level agreement прописывается пошагово, что и кто должен делать, какую услугу, в каком объеме предоставлять.
- Управление ожиданиями. Правильно составленный документ SLA поможет избежать завешенных требований к качеству сервиса или других недовольств.
Договор SLA — для чего он необходим?
SLA является неотъемлемой частью контракта с поставщиком ИТ-услуг. Оно собирает в единый документ информацию обо всех услугах, предоставляемых по контракту и их согласованном ожидаемом качестве. В нем четко прописаны метрики, обязанности и ожидания, так что в случае проблем с услугами ни одна из сторон не сможет сослаться на незнание. Это гарантирует, что обе стороны одинаково понимают требования.
Любой значительный контракт без соответствующего SLA (проверенного юристом) открыт для преднамеренного или непреднамеренного неправильного толкования. Этот документ защищает обе стороны и:
- Помогает гарантировать хорошее обслуживание и удовлетворенных клиентов.
- Предоставляет конечным пользователям ожидания относительно качества обслуживания, которое они могут рассчитывать получить.
- Помогает избежать недоразумений или путаницы относительно того, что должно быть сделано.
- Обеспечивает надежный источник информации.
- Заставляет заказчика и поставщика быть внимательными к деталям услуг.
- Защищает поставщиков от неустановленных требований.
В идеале SLA должно быть согласовано с технологическими или бизнес-целями. Несоответствие может негативно сказаться на цене сделки, качестве предоставления услуг и впечатлениях клиентов.
Что включает в себя SLA
Первая часть соглашения состоит из стандартных разделов:
- Обзор договоренностей. Обзор состоит из таких деталей, как участвующие лица, дата вступления в силу/истечения срока действия, а также общее заявление о том, какие другие детали будет охватывать конкретная договоренность.
- Заинтересованные стороны. В этом разделе определяются стороны, например, поставщик ИТ-услуг и ИТ-заказчик.
- Периодический обзор. Здесь должно быть упоминание о периодическом пересмотре, в котором указывается дата вступления в силу/истечения срока действия, а также параметры, касающиеся сроков пересмотра конкретного соглашения.
Во второй части SLA речь идет об обслуживании — это самый большой раздел, где рассматриваются следующие темы:
- Предоставляемые услуги (описывается service, то есть, все работы, которые компания выполняет для заказчика).
- Ответственность заказчика (описывается все, что нужно для эффективного выполнения работы - доступы, координатор и тд).
- Приоритеты и нормативное время решения заявок (описываются принципы очередности выполнения заявок поддержкой).
- Отчетность по услугам (описывается формат и частота предоставления отчетов для заказчика).
- Методика оценки качества сервиса (описывается процесс измерения качества сервиса)
- Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты (описывается стоимость услуг, условия оплаты и штрафные санкции).
Важно убедиться, чтобы эта часть договоренности включала в себя все вышеупомянутые темы. Это позволит обеспечить успешные взаимоотношения между поставщиком и потребителем услуг.
Заключительная часть соглашения о качестве обслуживания касается управления услугами. В этом разделе рассматриваются как доступность услуг, так и запросы на услуги. В договоре SLA важно указать информацию о доступности телефонной поддержки, времени реагирования на запросы, на обслуживание, а также о возможностях удаленной помощи.
Основные настройки SLA
От каких параметров зависит SLA? Речь идет о метриках, отвечающих за качество представления услуги или сервиса. Можно сказать, что метрики — это «KPI» для SLA. Благодаря метрикам удается понять, в каком объеме и как будут предоставляться услуги. Поэтому значение метрик SLA должно быть хорошо известно обеим сторонам процесса. Трактовка должна находиться в открытом доступе.
Для правильного написания SLA соглашения, необходимо учесть, какими особенностями отличается сервис. За основу для составления договора можно взять такой шаблон соглашения:
- Служебная информация (история версий, лист согласования, сведения о владельце соглашения).
- Вводная часть соглашения (название, версия системы, перечень модулей в сервисе, информация о разработчике).
- Границы (как предоставляются услуги — удаленно, территориально, по какому адресу и графику).
- Список услуг (к примеру, консультации, устранение последствий инцидентов, обработка обращений).
- Ключевые показатели эффективности.
- Приоритеты.
В договоре SLA должны быть указаны метрики, которые используются для оценки производительности и результатов услуг, предоставляемых поставщиком. О метриках, которые удовлетворят потребности обеих сторон, может быть сложно договориться, но очень важно согласовать условия, которые удовлетворят и клиента, и поставщика услуг.
Кроме того, эти показатели SLA должны быть реалистичными и выполнимыми для поставщика услуг. Если организация не может гарантировать предоставление обслуживания, указанного в договоре по сервису, она не сможет удовлетворить первичные ожидания клиента и, следовательно, действовать в соответствии с условиями. Именно поэтому документ должен быть тщательно проанализирован и оценен обеими сторонами на предмет хорошей работы и взаимного удовлетворения.
Сбор и обработка данных по определенным в SLA метрикам должен быть простым и удобным. Идеально, если это будет происходить автоматически. Кроме того, очень важно определить исходные значения метрик в документе договора. Их можно скорректировать позже (во время пересмотра) при наличии достаточного количества собранных данных о метриках.
Что может указываться в метриках SLA? К примеру, время реакции на заявку от клиента, время, потраченное на решение инцидента, размер штрафов за явные нарушения в предоставлении сервиса.
Рассмотрим пример одной из таких метрик — доступность услуги или сервиса. Это минимальное время, за которое услуга должна быть предоставлена. Определяться может в минутах, секундах или часах. Также доступность сервиса может определяться в процентах, что напрямую влияет на итоговую стоимость сервиса.
Еще один пример — время реакции. Эта метрика определяет время, прошедшее с момента поступления заявки об инциденте до момента ее выполнения. Важно учесть, что в этом параметра время реакции не равно времени простоя.
Для оценки результата нужно использовать такие метрики SLA:
- количество инцидентов, решенных вовремя;
- среднее время, за которое инцидент был решен.
Рекомендуется разделять инциденты по важности, к примеру:
- высокий — большая часть сервиса неработоспособная;
- средний — проблемы есть, но касаются они не всех модулей;
- низкий — есть сбои в работе одного модуля сервиса.
Также стоит учесть, что хотя каждая организация, выступающая в качестве заказчика, хочет получить мгновенную реакцию и молниеносный сервис, иногда в целях экономии можно принять решение подождать несколько часов, так как максимальная оперативность требует большой оплаты сервиса.
SLI и SLO
SLA состоит из SLO и SLI. SLO - это соглашение в рамках SLA о конкретном показателе, например, о времени реагирования. А SLI - это индикатор, который измеряет соответствие цели обслуживания.
SLI используется для измерения уровня соответствия в рамках SLO. Любая компания, которая планирует измерять свою эффективность в соответствии с положениями SLO, должна иметь SLI для проведения таких измерений. Это не подлежит обсуждению.
К примеру, если в SLA соглашении указано, что время безотказной работы ваших систем составляет 99,98%, то в SLO также будет указано, что время безотказной работы составляет 99,98%. Однако SLI - это то, как фактически будет измеряться время безотказной работы, а это означает, что время безотказной работы может быть на 0,01-0,03% больше или меньше, чем указано в SLA.
Поэтому для обеспечения соответствия между SLI и SLA необходимо, чтобы SLI был обусловлен выполнением или превышением обещания, данного в первоначальном соглашении.
Чтобы предоставлять качественные услуги, необходимо собирать метрики на основе SLI, определять пороговые значения метрик на основе SLO и контролировать пороговые значения метрик так, чтобы не нарушать договоренность. Вкратце это означает следующее:
- SLI - это метрики в системе мониторинга.
- SLO - это правила оповещения.
- SLA - это количество метрик мониторинга, применяемых к SLO.
Цель заключается в том, чтобы все - и поставщики услуг, и клиенты - всегда оставались на одной волне. SLI, SLO и SLA описывают принятые меры и последствия невыполнения обещаний.
Плюсы SLA для заказчика и исполнителя
Хорошо разработанное и реализованное SLA соглашение может принести пользу заказчику, пользователям и поставщикам. Эти преимущества лучше всего реализуются благодаря тщательной разработке, плановому внедрению, активному использованию и постоянному совершенствованию. Создавая комплексное SLA до начала работы с клиентом, поставщики ИТ-услуг могут:
- Установить четкие и прозрачные ожидания. Соглашение об уровне сервиса точно указывает клиенту, чего ожидать. Например, поставщик может обещать "до 99,999% времени безотказной работы", но текущая подписка клиента может включать поддержку только 99,9% времени безотказной работы.
- Укреплять отношения с клиентами. Нет ощущения невыполненных обязательств. Кроме того, надежное соглашение об уровне сервиса внушает больше уверенности в способности поставщика выполнить свои обязательства. Это укрепляет отношения, а также гарантирует, что клиенты выполнят свою часть обещания.
- Решать вопросы, связанные с невыполненными целями соглашения. И поставщик, и клиент точно знают, что делать в случае невыполнения условий SLA. Это дает клиентам возможность получить любые средства правовой защиты взамен обещанных контрольных показателей обслуживания. Поставщики также могут избежать возмещения убытков в суде если в договор заложена защита от сбоев.
- Обеспечить предсказуемость и точное планирование. Поставщики могут предвидеть уровни и качество услуг, которые будут от них ожидать и планировать их соответствующим образом. Это особенно полезно для пользовательских SLA. Определив в соглашении об уровне сервиса точные контрольные показатели обслуживания, вы получите оценку потребностей в ресурсах, необходимости процессов, затрат и так далее.
- Улучшить внутреннюю производительность. Существование SLA означает, что вы должны отслеживать и измерять, выполняются ли его условия. Это дает вам ценную информацию о производительности сотрудников, эффективности ваших процессов и проблемах (если таковые имеются). Стремясь к 100% соблюдению SLA, вы сможете улучшить сервисные возможности своей организации.
SLA могут быть полезны в тех случаях, когда нужно заключить официальное соглашение между двумя сторонами, в котором подробно описываются ожидаемые уровни обслуживания и связанные с ними обязанности. Традиционно ITSM включает в SLA только ИТ-услуги, в том числе службу технической поддержки. Однако уровни обслуживания и связанные с ними соглашения, по сути, должны использоваться для любого типа услуг.
Выводы. Сегодня SLA — основополагающий документ, от которого зависит качество многих ИТ-услуг. В договоре SLA прописывают основные метрики о предоставляемом сервисе, указывают, какие колебания являются допустимыми и в целом описывают доступные услуги. Сами метрики SLA должны быть максимально приближенными к реально достижимым, а не рекламным и желаемым, также обеим сторонам важно учитывать необходимость проведения плановых работ.
