+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
SLA

Компании, предоставляющие услуги, нуждаются в заключении так называемого соглашения об уровне сервисов. Такой документ помогает управлять ожиданиями клиентов и определяет, когда компании не несут ответственности за перебои или пробелы в работе.
Что означает соглашение об уровне обслуживания в бизнесе? Почему SLA важно? Это распространенные вопросы среди многих компаний и их клиентов. В целом, не стоит недооценивать важность этого документа. Поэтому давайте сначала расшифруем аббревиатуру.

SLA расшифровывается как service level agreement. Это соглашение между стороной, предлагающей определенную услугу, и пользователями. Договор включает в себя перечень услуг и подчеркивает стандарты качества, которым должен следовать поставщик, чтобы гарантировать удовлетворенность клиента. В договоре также указаны способы устранения недостатков и проблем.

Очень важно, чтобы обе стороны имели одинаковое видение и интерпретацию пунктов, перечисленных в соглашении. Кроме того, обе стороны должны нести ответственность за нарушение правил, упомянутых в этом документе.

Зачем нужен SLA

SLA является неотъемлемой частью контракта с поставщиком ИТ-услуг. Оно собирает в единый документ информацию обо всех услугах, предоставляемых по контракту и их согласованном ожидаемом качестве. В нем четко прописаны метрики, обязанности и ожидания, так что в случае проблем с услугами ни одна из сторон не сможет сослаться на незнание. Это гарантирует, что обе стороны одинаково понимают требования.

Любой значительный контракт без соответствующего SLA (проверенного юристом) открыт для преднамеренного или непреднамеренного неправильного толкования. Этот документ защищает обе стороны соглашения и:

  • Помогает гарантировать хорошее обслуживание и удовлетворенных клиентов.
  • Предоставляет конечным пользователям ожидания относительно качества обслуживания, которое они могут рассчитывать получить.
  • Помогает избежать недоразумений или путаницы относительно того, что должно быть сделано.
  • Обеспечивает надежный источник информации.
  • Заставляет заказчика и поставщика быть внимательными к деталям услуг.
  • Защищает поставщиков от неустановленных требований.

В идеале SLA должно быть согласовано с технологическими или бизнес-целями. Несоответствие может негативно сказаться на цене сделки, качестве предоставления услуг и впечатлениях клиентов.

Что включает в себя SLA

Как и любой другой договор, первая часть соглашения состоит из стандартных разделов:

  • Обзор соглашения. Обзор состоит из таких деталей, как участвующие лица, дата вступления в силу/истечения срока действия, а также общее заявление о том, какие другие детали будет охватывать конкретное соглашение.
  • Заинтересованные стороны. В этом разделе определяются стороны, участвующие в соглашении. Например, поставщик ИТ-услуг и ИТ-заказчик.
  • Периодический обзор. Здесь должно быть упоминание о периодическом пересмотре, в котором указывается дата вступления в силу/истечения срока действия, а также параметры, касающиеся сроков пересмотра конкретного соглашения.

Вторая часть соглашения об обслуживании является самым большим разделом. В этом разделе рассматриваются следующие темы:

  • Предоставляемые услуги (описываются все работы, которые компания выполняет для заказчика).
  • Ответственность заказчика (описывается все, что нужно для эффективного выполнения работы - доступы, координатор и тд).
  • Приоритеты и нормативное время решения заявок (описываются принципы очередности выполнения заявок поддержкой).
  • Отчетность по услугам (описывается формат и частота предоставления отчетов для заказчика).
  • Методика оценки качества сервиса (описывается процесс измерения качества сервиса)
  • Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты (описывается стоимость услуг, условия оплаты и штрафные санкции).

Важно убедиться, чтобы эта часть соглашения включала в себя все вышеупомянутые темы. Это позволит обеспечить успешные взаимоотношения между поставщиком и потребителем услуг.

Заключительная часть соглашения об уровне обслуживания касается управления услугами. В этом разделе рассматриваются как доступность услуг, так и запросы на услуги. Лаконичное соглашение будет содержать информацию о доступности телефонной поддержки, времени реагирования на запросы, на обслуживание, а также о возможностях удаленной помощи.

Основные настройки SLA

Соглашение должно включать метрики, которые используются для оценки производительности и результатов услуг, предоставляемых поставщиком. О метриках, которые удовлетворят потребности обеих сторон, может быть сложно договориться, но очень важно согласовать условия, которые удовлетворят и клиента, и поставщика услуг.

Кроме того, эти показатели должны быть реалистичными и выполнимыми для поставщика услуг. Если организация не может гарантировать предоставление уровня обслуживания, указанного в договоре, она не сможет удовлетворить первичные ожидания клиента и, следовательно, действовать в соответствии с условиями. Именно поэтому договор должен быть тщательно проанализирован и оценен обеими сторонами на предмет хорошей работы и взаимного удовлетворения.

Сбор и обработка данных по определенным метрикам должен быть простым и удобным. Идеально, если это будет происходить автоматически. Кроме того, очень важно определить исходные значения метрик в соглашении. Их можно скорректировать позже (во время пересмотра) при наличии достаточного количества собранных данных о метриках.

SLI и SLO

SLA состоит из SLO и SLI. SLO - это соглашение в рамках SLA о конкретном показателе, например, о времени реагирования. А SLI - это индикатор, который измеряет соответствие цели уровня обслуживания.

SLI используется для измерения уровня соответствия в рамках SLO. Любая компания, которая планирует измерять свою эффективность в соответствии с положениями SLO, должна иметь SLI для проведения таких измерений. Это не подлежит обсуждению.

Например, если в SLA указано, что время безотказной работы ваших систем составляет 99,98%, то в SLO также будет указано, что время безотказной работы составляет 99,98%. Однако SLI - это то, как фактически будет измеряться время безотказной работы, а это означает, что время безотказной работы может быть на 0,01-0,03% больше или меньше, чем указано в SLA.

Поэтому для обеспечения соответствия между SLI и SLA необходимо, чтобы SLI был обусловлен выполнением или превышением обещания, данного в первоначальном соглашении.

Чтобы предоставлять услуги на должном уровне, необходимо собирать метрики на основе SLI, определять пороговые значения метрик на основе SLO и контролировать пороговые значения метрик так, чтобы не нарушать соглашение. Вкратце это означает следующее:

  • SLI - это метрики в системе мониторинга.
  • SLO - это правила оповещения.
  • SLA - это количество метрик мониторинга, применяемых к SLO.

Цель заключается в том, чтобы все - и поставщики услуг, и клиенты - всегда оставались на одной волне. SLI, SLO и SLA описывают принятые меры и последствия невыполнения обещаний. /p>

Плюсы SLA для заказчика и исполнителя

Хорошо разработанные и реализованные соглашения об уровне сервисов могут принести пользу заказчику, пользователям и поставщикам. Эти преимущества лучше всего реализуются благодаря тщательной разработке, плановому внедрению, активному использованию и постоянному совершенствованию. Создавая комплексное SLA до начала работы с клиентом, поставщики ИТ-услуг могут:

  • Установить четкие и прозрачные ожидания. Соглашение об уровне сервиса точно указывает клиенту, чего ожидать. Например, поставщик может обещать "до 99,999% времени безотказной работы", но текущий уровень подписки клиента может включать поддержку только 99,9% времени безотказной работы.
  • Укреплять отношения с клиентами. Нет ощущения невыполненных обязательств. Кроме того, надежное соглашение об уровне обслуживания внушает больше уверенности в способности поставщика выполнить свои обязательства. Это укрепляет отношения, а также гарантирует, что клиенты выполнят свою часть обещания.
  • Решать вопросы, связанные с невыполненными целями соглашения. И поставщик, и клиент точно знают, что делать в случае невыполнения условий SLA. Это дает клиентам возможность получить любые средства правовой защиты взамен обещанных контрольных показателей обслуживания. Поставщики также могут избежать возмещения убытков в суде если в договор заложена защита от сбоев.
  • Обеспечить предсказуемость и точное планирование. Поставщики могут предвидеть уровни и качество услуг, которые будут от них ожидать и планировать их соответствующим образом. Это особенно полезно для пользовательских SLA. Определив в соглашении об уровне обслуживания точные контрольные показатели обслуживания, вы получите оценку потребностей в ресурсах, необходимости процессов, затрат и так далее.
  • Улучшить внутреннюю производительность. Существование SLA означает, что вы должны отслеживать и измерять, выполняются ли его условия. Это дает вам ценную информацию о производительности сотрудников, эффективности ваших процессов и проблемах (если таковые имеются). Стремясь к 100% соблюдению SLA, вы сможете улучшить сервисные возможности своей организации.

SLA могут быть полезны в тех случаях, когда нужно заключить официальное соглашение между двумя сторонами, в котором подробно описываются ожидаемые уровни обслуживания и связанные с ними обязанности. Традиционно ITSM включает в SLA только ИТ-услуги, в том числе службу технической поддержки. Однако уровни обслуживания и связанные с ними соглашения, по сути, должны использоваться для любого типа услуг.