Расчёт клиентского пути в госсекторе

Профиль клиента, каналы взаимодействия, повышение доверия, анализ удовлетворённости, карта клиентского пути, Customer Journey Map (CJM)... С недавних пор эти термины вошли в лексикон сотрудников органов власти.

Важнейшим понятием стала "Жизненная ситуация" - совокупность ряда государственных, а иногда и коммерческих услуг, которые закрывают потребности гражданина или бизнеса. Именно для обеспечения результата в таких длинных цепочках действий необходимо брать под контроль путь клиента.

Некоторые "Жизненные ситуации" включают десяток процедур, другие - до 50. Если мы опустимся на уровень действий, их может быть в несколько раз больше. Уровень детализации зависит от цели. КСК ТЕХНОЛОГИИ рекомендует применять технологию CJM для оптимизации прохождения совокупности процедур. Слишком много потерь можно найти на этом уровне.

Вот вопросы, которые могут выявить чрезвычайно значимые проблемы:

• Можно ли какие-либо процедуры запускать параллельно?
• Нет ли подозрительно длинных процессов
• Согласованы ли входные и выходные данные разных процессов между собой?
• Можем ли сравнить путь нормативный (построенный на основе регламентов) и реальный?
• В чём отличие реального и нормативного путей?
• Нет ли "петель", т.е. возвратов на реальном пути?

Поясним конкретным примером последний пункт. В ходе оптимизации госуслуг одна из сложных процедур была сокращена в два раза. Казалось бы, общее время должно было сократиться на 30 дней. Однако опрос пользователей показал, что теперь эта процедура занимает не менее 3-4 месяцев. Исполнитель, не успевая выполнить свою работу, возвращает клиенту заявку с отказом по формальным причинам.

Построение карты клиентского пути

В качестве исходной информации для построения пути мы используем Реестр процедур. Он хранит все нормативно-определённые шаги, которые должен пройти клиент. О Реестре мы рассказывали ранее. Повторим главную идею, заложенную в наши решения - мы оперируем с процедурами, описанными в Законах, Постановлениях Правительства, регламентах. В результате мы строим "нормативный" путь клиента. Для коммерческих компаний такой подход тоже будет интересен - посмотрите, как должны обрабатываться заявки ваших клиентов. Возможно, вы найдёте значительные резервы эффективности.

Реальный пример работы нашего решения можно посмотреть по адресу https://rops.minstroyrf.ru.
Выберите один из калькуляторов, заполните анкету и посмотрите на результат.

Посмотрели? Тогда раскроем детали.

На самом первом этапе мы можем выбрать один из шести калькуляторов: жилищное строительство, линейны объекты водоснабжения и водоотведения, объекты электросетевого хозяйства с уровнем напряжения ниже 35 кВ, ... В теории клиентоцентричности указанные калькуляторы можно приравнять к понятию "жизненной ситуации". Она определяется целью - что именно нужно построить.

После выбора калькулятора необходимо заполнить сложную форму. Фактически - это и есть "профиль клиента". Конечно, для разных видов услуг, отраслей, профиль может быть устроен по-разному. В случае строительства он выглядит так. Для других государственных услуг, функций и мер поддержки будет свой вариант профиля. Как мы его строим - на основе нормативных требований. В каждом НПА указывается, в каких случаях применимо то или иное действие. Например, при строительстве зданий выше 50 метров возникают дополнительные процедуры. В случае той или иной болезни также определяются разные пути лечения. То есть мы указываем "условия (критерии) применения процедуры".

Использование карты пути клиента

Если Вы воспользовались приведённым выше примером, Вы увидели два формата результата - в виде диаграммы Ганта и в виде списка шагов с детализацией информации.

Оптимизация процедур

Представление в виде диаграммы Ганта помогает всем участникам - и проектировщикам, и пользователям увидеть путь клиента. После этого можно начинать работать с ним.

1. В первую очередь можно искать возможность запараллеливания процедур.
2. Есть и неочевидная задача. Глядя на то, что в нормативной базе очень многие процессы выполняются параллельно, нам захотелось проверить, так ли это на самом деле. К сожалению, проект Реестры описаний процедур в сфере строительства не предоставил нам такую возможность. Тем не менее, очень благостная картина стимулирует провести дополнительные проверки.
3. Можно и нужно использовать предоставленный инструмент для проверки необходимости оптимизации отдельной процедуры. Мы уже не раз упоминали о сокращении времени одной госуслуги с 7 календарных дней до 5 рабочих. Есть и менее курьёзные случаи. Но при общей длительности пути в 891 календарный день, нет смысла сокращать что-то, лежащее не на критическом пути.

Для пользователей

Список процедур предназначен для ознакомления пользователя, что ему нужно делать на конкретном этапе. Это чек-лист:

• в каких случаях применяется (пусть пользователь проверит свою ситуацию)
• что подать и в каком виде
• куда подать (в какие органы власти или организации)
• сколько стоит
• сроки проведения процедуры
• возможные причины отказа
• нормативные основания процедуры

Не стоит думать, что профессиональные пользователи и так знают, что им делать. В ходе интервью со специалистами одной из крупнейших компаний мы с удивлением узнали, что они собирают подобную карту путём опроса своих сотрудников. Как минимум, сквозного пути они не видели.

Из свежих случаев можно привести информацию о большом комплексе мер поддержки участников СВО (порядка 40 видов) в одном из регионов. Мы видим, как наше решение может помочь вычленить профиль клиента и выбрать меры поддержки, подходящие ему.

Анализ реального пути

Мы рассмотрели нормативный способ формирования пути клиента как дополнение к экспертным методам и опросу клиентов. Между тем в условиях большого покрытия процессов государственными системами, вполне применим метод анализа "следов" процессов, который позволяет восстановить реальные клиентские пути.

Долгое время мы ожидали значительных прорывов от технологии Process Mining. В настоящее время набирает силу подход, основанный на методах искусственного интеллекта.

Если брать сферу строительства, то поиск по идентификатору строящегося объекта не сработает в силу его законодательного отсутствия. А вот набор идентификаторов должен сработать:

• адрес (если применим);
• идентификатор земельного участка (с учётом его изменяемости в силу разделяемости участков);
• наименования участников строительства (с учётом множества ролей, изменения состава участников);
• идентификаторов основных стадий - номер разрешения на строительство, номер заключения из Единого государственного реестра заключений экспертизы проектной документации объектов капитального строительства (ЕГРЗ) и т.д.

Конечно, важно иметь отраслевые датасеты для обучения ИИ. КСК ТЕХНОЛОГИИ в силу своего опыта в автоматизации госсектора (порталы госуслуг, АИС МФЦ, СМЭВ, ведомственные системы) периодически сталкиваются с качественными наборами данных, на которых можно настраивать искусственный интеллект.

Формирование нормативного клиентского пути, выявление реальных дорог клиента, сравнение их между собой значительно улучшать клиентский опыт наших граждан и организаций.