+7 (495) 280-11-23
Пн - Пт: 9:00 - 19:00
Управление IT-услугами (ITSM) на бумаге выглядит довольно просто: определите процессы, выберите подходящие инструменты, следуйте фреймворку вроде ITIL — и готово. Однако на практике всё оказывается гораздо сложнее.
За годы работы с проектами ITSM разного масштаба мы выявили 8 ключевых проблем, с которыми сталкиваются большинство организаций. И что самое важное — мы знаем, как их решать, опираясь на реальный опыт, а не теоретические предположения.
1. Нечеткое распределение ролей и обязанностей
Даже при хорошо документированных процессах команды часто застревают на вопросах владения задачами. Задания остаются без внимания, потому что никто не уверен, кто за них отвечает. Или, что еще хуже, несколько человек могут предполагать, что задачу выполняет кто-то другой.
Это часто происходит из-за размытого определения ролей или, когда обязанности меняются, но не доводятся до сведения всех участников. Например, эскалация инцидентов может тормозиться, если служба поддержки не знает, какой группе второго уровня следует передать задачу.
Чтобы избежать подобных ситуаций, убедитесь, что у каждой услуги, процесса и задачи есть назначенный владелец. Четко прорисовывайте зоны ответственности между подразделениями и регулярно пересматривайте их при изменении организационной структуры.
2. Некачественная категоризация и маршрутизация запросов
Когда заявки попадают не в те очереди, работа останавливается. А если каталог услуг слишком обширен, технически сложен или плохо структурирован, конечные пользователи просто не знают, куда подавать свои запросы.
Мы часто видим ситуации, когда практически все заявки поступают как “общая проблема с IT”. Это приводит к увеличению времени обработки, неравномерной загрузке и искажению метрик.
Начните с упрощения форм заявок и использования условной логики для правильного направления запросов. Добавьте автоматизированные правила маршрутизации по категориям или ключевым словам — это сократит ручной труд и улучшит точность распределения.
3. Непоследовательное использование платформы ITSM
Даже при наличии подходящего инструмента он работает неэффективно, если сотрудники используют его непоследовательно или обходят его через сторонние каналы. Одна команда может регистрировать проблемы в системе, а другая предпочитает корпоративные мессенджеры или email. Это создает слепые зоны и делает отчетность практически бесполезной.
Платформа ITSM должна стать единым центром, но внедрять ее нужно постепенно, интегрируя в повседневные рабочие процессы. Покажите сотрудникам прямую выгоду: ускорение ответов, уменьшение переключения контекста и улучшение коммуникации.
4. Слабое управление знаниями
Слишком многие команды полагаются на неписаные правила, даже когда техническая база знаний доступна. Если документация устарела, ее сложно найти или ею не занимаются те, кто реально выполняет работу, она остается невостребованной.
Эта проблема особенно ярко проявляется при обучении новых сотрудников, передаче задач или ротации персонала. Ценная информация теряется, и команды тратят время на повторное открытие уже известных решений.
Управление знаниями должно быть живой частью вашего ITSM-процесса. Поощряйте агентов документировать решенные проблемы сразу после их закрытия. Регулярно просматривайте и обновляйте статьи, отслеживайте, какие знания используются, и выявляйте пробелы на основе повторяющихся тем заявок.
5. Отсутствие синхронизации с бизнес-потребностями
Сервисные команды часто фокусируются на соглашениях об уровне обслуживания (SLA), объемах заявок и времени решения. Однако эти показатели не всегда отражают реальные потребности бизнеса. Например, выполнение целевых показателей SLA может хорошо смотреться на дашборде, но при этом ключевые проблемы могут оставаться нерешенными.
Чтобы оставаться на одной волне с бизнесом, привлекайте заинтересованные стороны к обсуждению приоритетов, определений услуг и критериев успеха. Не просто отчитывайтесь о производительности — показывайте влияние на бизнес. Демонстрируйте, как простои влияли на выручку или как автоматизация запросов сокращала время ожидания при онбординге.
6. Реактивное управление изменениями
Управление изменениями часто формализуется слишком поздно. Команды начинают с неформального подхода, но по мере роста систем и увеличения числа вовлеченных команд риски возрастают. Одно неправильно согласованное обновление может привести к сбою сервиса, затрагивающему десятки пользователей.
Начните с простого процесса: обзор, документирование и планирование изменений в общей системе. Постепенно добавляйте потоки утверждений, оценки воздействия или шаблоны стандартных изменений по мере развития вашей среды.
7. Неправильное разделение инцидентов и проблем
Управление инцидентами и проблемами часто путают между собой, хотя их цели кардинально различаются. В спешке закрыть заявки временные решения ошибочно регистрируются как окончательные, а коренные причины так и остаются нерешенными.
Особенно сложно разграничивать эти процессы, когда существует давление по быстрому закрытию тикетов. Однако долгосрочная стабильность системы напрямую зависит от умения выявлять закономерности и устранять первопричины проблем. Если один и тот же инцидент повторяется снова и снова, это явный сигнал о необходимости глубокого анализа, а не очередного временного решения.
Практический совет: определите четкие критерии, при которых набор инцидентов должен инициировать расследование проблемы. Даже простой отчет о повторяющихся инцидентах поможет выявить области, требующие дополнительного внимания.
8. Неэффективная отчетность
Сервисные команды часто фокусируются на соглашениях об уровне обслуживания (SLA), объемах заявок и времени решения. Однако эти показатели не всегда отражают реальные потребности бизнеса. Например, выполнение целевых показателей SLA может хорошо смотреться на дашборде, но при этом ключевые проблемы могут оставаться нерешенными.
Чтобы оставаться на одной волне с бизнесом, привлекайте заинтересованные стороны к обсуждению приоритетов, определений услуг и критериев успеха. Не просто отчитывайтесь о производительности — показывайте влияние на бизнес. Демонстрируйте, как простои влияли на выручку или как автоматизация запросов сокращала время ожидания при онбординге.
Вместо заключения
Внедрение ITSM — это сложный процесс, даже при наличии качественных инструментов и методологий. Большинство проблем возникает не из-за технической сложности, а из-за несогласованности между людьми, процессами и приоритетами.
Хорошая новость в том, что все эти проблемы решаемы. При четком определении ответственности, последовательном соблюдении практик и фокусе на практических результатах IT-служба может начать приносить реальную пользу бизнесу. Помните: цель ITSM — не просто закрытие тикетов, а улучшение качества предоставляемых услуг.
Наша компания готова поделиться накопленным опытом и помочь вашей организации преодолеть эти и другие вызовы в управлении IT-услугами. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как мы можем помочь оптимизировать ваши процессы и повысить эффективность IT-поддержки.
