Клиентоцентричность в госсекторе с решениями КСК ТЕХНОЛОГИИ

Маркетологи крупных компаний уже давно научились настраиваться на работу с отдельными сегментами покупателей. Затем коммерческий рынок начал использовать самые современные цифровые технологии для удовлетворения потребностей небольших групп пользователей. Возник целый рынок решений для анализа пути покупателя в комплексных процессах, выявления точек касания и существующих в них болей.

Госсектор и клиентоцентричность

Со временем клиентоцентричный подход начал применяться и в российском госсекторе. Лидерами изменений стали Минэкономразвития России, Минтруд России, Аналитический центр при Правительстве РФ и ФКУ "ГосТех".

Разработаны методические основы для внедрения клиентоцентричного подхода:

1. Стандарт «Государство для людей».
2. Стандарт «Государство для бизнеса».
3. Методические рекомендации по проектированию и утверждению целевой архитектуры домена с использованием единой цифровой платформы «ГосТех».
4. Методические и практические рекомендации «Управление клиентским опытом в государственной службе занятости населения Российской Федерации». Обеспечение клиентоцентричности работы центров занятости населения.

Указанные методики подготовлены очень сильными коллективами авторов и опираются как на мощь теории и практики, наработанной в коммерческом секторе, так и на ИТ-экспертизу госсектора.

Одним из артефактов этой клиентоцентричности является карта клиентского пути. Карта состоит из этапов (процедур / шагов / действий клиента и участников домена). В Методике проектирования целевой архитектуры домена предполагается значительная опора на работу отраслевых экспертов.

Между тем Компания КСК ТЕХНОЛОГИИ обладает опытом создания "Реестра этапов" как одной из ключевых сущностей Карты клиентского пути, а также опытом создания комплексных цепочек процессов. Такая насмотренность позволяет нам предложить аналитическое формирование одного из ключевых артефактов - списка действий / процедур в дополнение к экспертному методу.

Особенностью работы государства является примат нормативных требований. То есть правила взаимодействия с гражданами и организациями, правила взаимодействия между органами власти описаны в Законах, Указах президента, Постановлениях Правительства РФ и т.д. Все эти требования, переходя на практический уровень, превращаются в регламенты исполнения госуслуг и госфункций (обобщённо - процедур).

Поэтому КСК ТЕХНОЛОГИИ выделил базовую сущность - «процедуру». Именно ей соответствует термин "действие" при первом приближении.

Основные сущности Реестра процедур:

• название процедуры;
• связь с другими процедурами (например, наступает после другой конкретной процедуры);
• условия (критерии) применения процедуры;
• вид исполнителя (органа власти или муниципального самоуправления);
• длительность процедуры;
• стоимость проведения процедуры для заявителя, если есть;
• входящие / исходящие документы;
• нормативный правовой акт (НПА), в которых процедура указана и установлен порядок проведения;
• форма подачи заявителем документов на проведение процедуры.

С какими особенностями при проектировании реестра пришлось столкнуться:

1. Необходимость формирования справочник входящих / исходящих документов. В идеале возможно описание вплоть до конкретных полей.
2. Не всегда жёстким описанием требований внутри НПА. Типовая проблема - отсутствие указания, в чём измеряется длительность: в рабочих или календарных днях.
3. Необходимостью нормализации названий процедур. В разных НПА встречаются вариации написания.
4. Понимаем необходимость рассмотрения совокупности процедур, а не отдельного шага. Поэтому так важно вносить в Реестр связки между процедурами.

КСК ТЕХНОЛОГИИ обладает многолетним опытом работы с описанием государственных услуг, что прямо повлияло на логику подхода к Реестру процедур. От Федерального Реестра государственных услуг были взяты основные сущности (карточка услуги). От комплексных процедур, предоставляемых многофункциональными центрами, - включение в реестр услуг организаций, не являющихся государственными, но необходимыми для получения конечного результата. В данном случае мы опирались на наш опыт проектирования услуг для АИС МФЦ Ивановской области. Экспертиза в управлении цифровым строительством обеспечила глубокое понимание процессов и помогла реализовать "Реестры описаний процедур"

Отметим, что рассматриваемые решения могут быть полезны и в крупных коммерческих компаниях. В них источником формирования Реестра процедур являются регламенты организации.

Первый подход реализован, что дальше?

А дальше следует оптимизация клиентского пути. Некоторые аспекты мы рассмотрим в других публикациях. Сейчас же остановимся на возможности дробления процедур, ведении Реестра для множества процедур (Сквозной справочник процедур) и возможности расчёта метрик клиентского пути на основе данных Реестра.

Дробление процедур

Как было сказано в начале статьи, ставить знак равенства между «процедурой» и «действием» можно только в начале проектирования, на первом этапе создания Реестра процедур.

КСК ТЕХНОЛОГИИ приходится автоматизировать очень сложные (с точки зрения количества шагов / действий) процедуры/услуги. Мы иногда сталкиваемся с тем, что процедура может включать и 30, и 50 этапов. Понятно, что в таких случаях мы вводим понятие "подуслуги" как часть услуги. Привести всё к единому знаменателю (указать предельное количество элементов услуг или подуслуг) не возможно - мы автоматизируем реальные бизнес-процессы. Тем не менее, зачастую возникают ситуации, когда мы можем посоветовать заказчику разделить услуг на части. Такое деление может упростить контроль за исполнением госуслуги, автоматизировать типовую услугу (подуслугу), запараллелить исполнение нескольких услуг. Поэтому Реестр процедур - это живая сущность, которая следует не только за формальным описанием на основании НПА, но и за практикой автоматизации.

Сквозной справочник процедур

Если строить отдельные реестры для каждой предметной области (домена), то неизбежно возникают повторяющиеся элементы. Например, при создании "Реестра описаний процедур" в строительстве мы опирались как на Градостроительный, так и на Земельный кодекс. Мало того, описания процедур дублировались (причём не полностью) при формировании отдельных реестров строительных процедур. Поэтому необходим единый, или "Сквозной" справочник процедур.

Фактически справочник процедур является выжимкой законодательных требований к процессам взаимодействия государства с клиентами. Сквозной реестр процедур мог бы стать отличным дополнением к Реестру обязательных требований. Но это очень большая тема и её нужно рассматривать отдельно. Пока сделаем только отметку на память.

Метрики клиентского пути

Напомним, мы рассматриваем Реестр как часть аналитического подхода к построению CJM, а именно - перечень шагов / действий, которые должен пройти клиент для получения результата.

И здесь можно начать рассуждать о нормативных показателях клиентского пути, рассчитываемых на базе требований, хранящихся в Реестре. Итак, попробуем перечислить, адаптировать разные метрики к нашему подходу.

Использование на базе существующего решения:

• "Нормативное время получения результата"
  Он же - "Срок выполнения действия", "Скорость выполнения данного шага". Этот же показатель называется Оперативность получения результата". Показатель корреспондируется с ART (Average Resolution Time – среднее время обслуживания клиента), который измеряет время, требуемое команде для рассмотрения и закрытия заявки на поддержку.
• "Охват клиентов картами клиентских путей, %". В данном случае мы можем добиться 100% покрытия всех клиентских путей.

При развитии решения можно добавить дополнительные показатели:

1. "Возможность получения результата в электронном виде".
2. "Доля клиентских сценариев, для которых предусмотрена возможность взаимодействия с помощью программных интерфейсов приложений (API)".
3. "Доля клиентских сценариев, для которых предусмотрена возможность проактивного предоставления услуг и сервисов,%".
4. "Простота заполнения документов для получения услуг: – количество документов, необходимых для получения услуги". Показатель входит в Группу показателей минимизации усилий клиента (служат для определения того, насколько много усилий клиентам нужно приложить для решения своей задачи в СЗН). Это аналог CES (Customer Effort Score – индекс клиентских усилий), который отражает уровень усилий, которые клиент должен приложить для решения своего запроса. CES рассчитывается в результате опроса клиентов. В Реестре заложены основы для расчёта этого индекса - входящие документы; форма подачи заявителем документов на проведение процедуры. Очевидно, чем больше документов, тем выше уровень усилий. Это правило верно и для формы подачи документов. Поэтому можно предложить свой показатель, пока без детализации, - NCES (the Normative Customer Effort Score – нормативный индекс клиентских усилий).
5. "Группа показателей адресности и персонализации взаимодействия с клиентом (соискателем / работодателем)". Эта группа может состоять из следующих показателей:
   - "Учет личных обстоятельств (для предоставления индивидуального пакета сервисов)"
   - "Комплексность предоставления услуг в зависимости от жизненной (бизнес-) ситуации клиента"

Надеемся, что наш краткий обзор может помочь улучшить взаимодействие с клиентами как в государственном, так и в коммерческом секторах.