+7 (495) 280-11-23  Пн - Пт: 9:00 - 19:00
Цифровая трансформация государственного управления

Технологии помогают современному бизнесу расти и масштабироваться, достигать новых целей и автоматизировать бизнес-процессы. Так как от качества IT-услуг зависит бесперебойность и эффективность работы многих предприятий, к сервису IT-компаний предъявляется все больше требований и все чаще говорится о важности ITSM и ITIL. В этой статье подробно обсуждаем, что такое Information Technology Service Management (ITSM) и IT Infrastructure Library (ITIL), в чем разница этих инструментов и какая есть польза для бизнеса.

ITIL — что означает и как помогает бизнесу?

ITIL — библиотека инфраструктуры технологий, где содержится описание лучших практик по организации работы компаний-поставщиков IT-услуг. Библиотека постоянно развивается и дополняется новыми улучшенными бизнес-процессами. В последнюю версию (редакцию) ITIL 4 входит 34 практики, которые поделены на три категории — общие, технические, сервисные.

ITIL была основана в 1980 году и тогда в нее входило 48 книг, в которых содержалась информация о лучших способах управления ИТ-подразделениями. Преимущественно это была библиотека знаний для ИТ-инфраструктуры. В современной редакции акцент смещен на управление сервисами и подход к жизненному циклу предоставления услуг.

В библиотеке используется принцип Adopt and Adapt, то есть, принимай и адаптируй. Этот принцип гласит, что к внедрению нужно подходить осознанно, заранее определив, какое решение подойдет для конкретной компании, а какое – нет. Если принято решение, внедрять какой-то подход, необходимо на месте адаптировать его под нужды компании и ее цели. Если применять все методики буквально, можно получить нежелательный результат. Очевидно, что для внедрения необходимо привлекать команду экспертов.

ITIL — это не стандарт, как, например, ГОСТ, которым компания обязана руководствоваться, организуя свою деятельность. Это подборка или библиотека наиболее эффективных практик, а также примеры, как в других успешных компаниях организована работа. Все носит исключительно рекомендательный характер без строгих требований. Использование ITIL помогает сократить время на поиски решений и иметь под рукой примеры, как с похожими задачами справляются известные и успешные компании.

ITSM — что это и для чего нужно?

ITSM — это подход к управлению IT-услугами. Цель — удовлетворить бизнес-запросы пользователей, повысить качество услуг и сократить по возможности затраты на их предоставление. Для этой цели используют специальную платформу Service Desk, благодаря которой удается сократить время реакции на запросы пользователей и обработку их обращений.

На рынке ИТ-технологий существует немало систем, функционирующих на базе ITSM, например:

  • КСК.Service Desk — решение из реестра российского ПО, которое базируется на основных принципах ITIL, обеспечивает единую точку контакта с заказчиками ИТ-услуг и помогает совершенствовать ИТ-инфраструктуру. КСК.Service Desk — это полнофункциональное решение для автоматизации процессов, построенное на базе low-code. Подходит не только для бизнеса, но и для государственных структур. ПО обеспечивает омниканальность, легко интегрируются с внешними системами ESB и API.
  • HubEx — платформа для автоматизации сервисных процессов и управления мобильными сотрудниками. Есть встроенный модуль аналитики для отслеживания показателей эффективности компании, GPS-контроль мобильного персонала, функции автоматизации диспетчерской, управления заявкам. У сервиса интуитивно понятный интерфейс, есть интеграционные модули для более ста систем.
  • Юздеск — сервис для автоматизации работы с заявками, поддержки клиентов и сотрудников. Есть возможность подключения до 20 каналов коммуникаций, в платформу встроены фильтры и готовые шаблоны, есть опция настройки автоматических ответов на стандартные вопросы. Благодаря анализу результатов можно отследить точки роста. Производитель предусмотрел готовые интеграции.
  • Zendesk — сервис для автоматизации клиентской поддержки. Есть возможность создания интегрированного справочного центра, предусмотрено персональное обслуживание клиентов в любых масштабах. Система предлагает более 1 000 встроенных интеграций для обеспечения персонализированной поддержки.

Пример, наглядно показывающий, насколько бизнесу выгодно внедрять системы на базе ITSM. Около 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют вызова сервисного инженера, чтобы собрать информацию о программном обеспечении и оборудовании, только после этого можно приступать к решению задачи. ITSM позволяет собрать всю необходимую информацию удаленно, сократив время и трудовые затраты на закрытие вопроса в среднем на 25%.

ITSM формирует несколько составляющих, например: управление обращениями и инцидентами, проблемами и конфигурациями, а также каталогами и событиями, задачами, знаниями и релизами. Все составляющие процессы пересекаются между собой в разных ИТ-подразделениях.  

Отличия ITSM и ITIL

Некоторые пользователи путают понятия ITIL и методологии ITSM, так как нередко в описании процессов они используются в связке. Но, как мы рассмотрели выше, на практике это разные инструменты.

Конкретизируем и подытожим:

  • ITSM — это методология или подход к управлению IT-услугами, его цель — удовлетворить бизнес-запрос конечного потребителя. Когда используется термин ITSM, речь идет о людях, информационных процессах и технологиях.
  • ITIL — это библиотека рекомендаций, в которых обобщен успешный опыт разных компаний по организации ИТ-процессов. Это набор практик для реализации ITSM-услуг в бизнесе.

ITIL — это ITSM, но не весь ITSM — это ITIL. Как, например, Ferrary — это машина, но не все машины — это Ferrary.

Конечно, между этими инструментами есть очевидная и тесная связь, так как IT Infrastructure Library создавалась с расчетом на ITSM. Если коротко, то ITIL — это набор рекомендаций по реализации ITSM.

Преимущества ITSM в управлении

Можно выделить несколько преимуществ использования ITSM подхода в управлении:

  • Главное преимущество идеологии ITSM — возможность наведения мостов между конечными потребителями и поставщиками ИТ-услуг. Эти инструменты используют ИТ-компании и сервисные компании, которые заинтересованы говорить на одном языке с пользователями, которым могут быть непонятны технические термины.
  • Такое решение позволяет провести визуализацию рабочих процессов, а также найти конкретные участки, где можно провести оптимизацию. Благодаря отказу от лишних и энергозатратных действий удается повысить доходность бизнеса.
  • ITSM способствует наведению порядка внутри компании, которая выступает поставщиком услуг. Эффективные инструменты помогают расставить приоритеты по выполнению задач, определить, какие технологии нужно внедрять, а какие лучше обойти стороной. Также ITSM-подход помогает четко определить, для каких целей нужны те или иные нововведения.
  • Благодаря внедрению системы на базе ITSM можно стандартизировать процессы независимо от людей, которые принимают участие в предоставлении услуги. Такой подход дает рабочие инструменты, которые позволяют изменить качество обслуживания, а также получить ответы на важные вопросы для дальнейшего развития компании, к примеру, насколько рентабельным является содержание того или иного отдела или имеет смысл передать его задачи на аутсорсинг.

Например, если ИТ-компания внедряет ITSM-подход, она может обеспечить обслуживание онлайн в режиме 24/7, принимая заявки через мобильное предложение, на почту, по телефону или через telegram. Благодаря непрерывной работе многие заявки удается рассмотреть и закрыть в среднем за 30 минут.

Другие преимущества ITSM:

  • более доступная стоимость эксплуатации ИТ;
  • повышение эффективности служб технической поддержки;
  • прозрачные роли, обязанности и возможности;
  • снижение простоев и повышение эффективности;
  • большая прозрачность ИТ-услуг;
  • эффективный анализ проблем и, как результат, снижение повторяемых инцидентов;
  • понятные ожидания к уровню сервиса.

Также преимущества внедрения ITSM-процессов могут быть представлены как на уровне работы ИТ подразделений, так и на уровне бизнеса в целом:

ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ ИТ ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ БИЗНЕСА
  • Повышение эффективности и продуктивности работы ИТ подразделения
  • Лучшее понимание потребностей бизнеса
  • Внедрение процессов с учетом передового опыта
  • Высокая доступность ИТ-услуг и рост продуктивности бизнеса
  • Качественная поддержка – соответствие требованиям рынка и нормам законодательства
  • Повышение ценности текущих процессов и сокращение издержек
  • Повышение видимости и понимания ИТ-услуг
  • Улучшение управления изменениями
  • Сокращение времени решения обращений и инцидентов
  • Снижение влияния инцидентов на бизнес в целом

Чтобы увидеть результаты внедрения ITSM и оценить все преимущества этого подхода, необходимо правильно выбрать программные инструменты, которые помогут автоматизировать бизнес-процессы и решить конкретные задачи компании.

Какие еще подходы бывают

Существуют и другие фреймворки (каркасы библиотек), в которых детально рассматриваются проверенные практики управления ИТ-услугами и, что немаловажно, которые можно успешно применять в разных отраслях. Например, Cobit — это открытая методология, в которой представлено более 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Cobit разрабатывали под финансовый аудит в ИТ.

Большой популярностью пользуется ISO 20000 с теоретической и практической частями. Это международный стандарт управления ИТ-услугами. Стоит отметить и PRINCE2 — методологию управления проектами в социальной сфере. Права на PRINCE2, как и на IT Infrastructure Library, принадлежат AXELOS.

Подход ITIL в Service desk

Новая версия ITIL 4 появилась в 2020 году. В этой редакции акцент сделан на услугах и ценности, которую бизнес может предоставить конечному потребителю. В этой системе поставщик и потребитель услуг становятся взаимодополняющими элементами. Также в последней редакции появилось интересное нововведение — поток создания ценности. Речь идет о том, что предлагая услугу клиенту, компания-поставщик стремится понять, зачем, то есть, для какой конкретной цели она нужна получателю. Такой взгляд помогает комбинировать разные услуги, помогая клиенту закрыть конечную потребность в бизнесе. Одна из основных идей, описанных в IT Infrastructure Library, связана с организацией Service Desk. Благодаря процессному подходу, реализованному в сервис деск, работа ИТ структурируется и оптимизируется, становится понятной и прозрачной.

Посмотрим, как реализован подход ITIL в сервис деск, но для начала определимся с важными понятиями:

  • Служба поддержки — специализированная функциональная единица, нацеленная на обработку конкретных сервисных событий, которые поступают в форме обращений систем мониторинга или конечных потребителей.
  • Service Desk — единая точка контакта между пользователями и поставщиком сервисных услуг. Можно сказать, что Service Desk — это буфер между ИТ и пользователями. Благодаря Service Desk общение с клиентами происходит и фиксируется в одном месте, также собирается аналитика, которая нужна для понимания слабых мест и улучшения качества услуг. Если говорить конкретно, то это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации работы сервисной компании или ее отдельных подразделений, которые занимаются обработкой обращений. Следуя рекомендациям, компании могут автоматизировать задачи регистрации, а также распределения, выполнения заявок, обработки запросов в порядке приоритетности.
  • Главная цель Service Desk — сформировать высокий уровень сервиса, устранить технические сбои, выполнить запрос на обслуживание, предоставить другие услуги, чтобы довольный пользователь мог продолжить свою работу.

При внедрении ITSM-подхода действия всех пользователей в системе фиксируются, благодаря понятным отчетам и аналитике руководителю проще управлять ИТ-службой, а ИТ-специалисты на основе конкретных данных, могут продемонстрировать, что дает определенная услуга компании. Внедрение сервис деск в работу компании помогает сделать службу поддержки комфортной для всех пользователей.

Приведем особенности внедрения подхода IT Infrastructure Library в Service Desk:

  • Клиентам удобно обращаться в единую точку контакта. Благодаря омниканальности сообщение пользователя, независимо от места регистрации и отправки попадает к специалистам, которые быстро помогут решить возникшую проблему.
  • Поток обращений от пользователей заметно увеличивается. При этом, компания может разделить обработку этого потока, например, одни занимаются обработкой обращений, другие — их решением.
  • Появляется возможность собирать статистику и отчетность по обращениям, времени и качеству решений.

Согласно концепции IT Infrastructure Library сотрудники Service Desk должны быть ориентированы на общение с простыми пользователями, которые не всегда могут объяснить, что именно произошло. Любопытно, что во многих компаниях после внедрения Service Desk сами сотрудники удивляются, как раньше удавалось обходиться без этого инструмента.

Компания КСК ТЕХНОЛОГИИ предлагает полнофункциональное решение класса ITSM — КСК.Service Desk для автоматизации ИТ- и бизнес-услуг. Программное обеспечение включает необходимые модули и функционал для непрерывной и качественной клиентской поддержки. Из преимуществ КСК.Service Desk:

  • процессный подход — на базе ВРМ-движка;
  • контроль сроков решения проблемы;
  • интеграция с внешними системами ESB и API;
  • управление IT-услугами — каталог услуг и конфигурационных единиц;
  • портал самообслуживания с личным кабинетом для пользователя;
  • омниканальность — прием обращений через личный кабинет, по телефону, электронной почте;
  • гибкость и масштабируемость — построение на базе low-code.

Service desk — это один из многочисленных ИТ-инструментов, который помогает собрать все обращения пользователя в одном месте и систематизировать их обработку. Только так можно проводить автоматизацию управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами.

Подведем итоги. В бизнесе ITSM-подход очень популярен. Конечно, ITSM мгновенно не решит все проблемы взаимодействия ИТ и бизнеса, ко всему нужно подходить комплексно и поэтапно. К слову, неправильно внедренные ITSM могут принести больше вреда, чем пользы, поэтому все работы необходимо доверять профессионалам. Здесь важно учесть, что изначально ITSM ориентирован скорее на крупный бизнес. Конечно, для малого и среднего бизнеса такие решения тоже отлично подходят, но в некоторых случаях потребуются отступления от стандартов для повышения эффективности. Только при наличии опыта и понимания, как работают разные инструменты, можно внедрить системы на базе ITSM в бизнес безболезненно и быстро получить желаемые результаты.